Инесса Леббех - Особенности коммуникации врачебного приема. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

Внешнее проявление доброжелательности без внутренней составляющей – это проявление неискренности. А неискренность ощущается «на подкорке».

Поэтому прежде чем помогать другим, научитесь помогать самому себе.

Да, сейчас пациентам проще озвучить жалобу, чем выделить время на написание благодарности. Но именно благодарности – это ОТК ваших компетенций. Благодарности и от коллег, и от пациентов.

И да, монетизация ваших знаний – это тоже показатель ваших компетенций. 2. Жалобы и жалобщики

2.1. Основа жалоб на медицинские услуги

2.2. «Дело врачей» 2.1. Основа жалоб на медицинские услуги

Реакцией на возникновение критических психоэмоциональных ситуаций будет первичное раздражение у пациента и/или сомнения в компетентности врача и удовлетворении собственных потребностей, сопровождающиеся страхом в менее выраженной динамике проявления этой эмоции.

Далее страх в компетенциях врача усиливается. А к раздражению присоединятся более мощные эмоции: обида, вина, гнев, отчаяние.

В результате будут открытый (громкий) или скрытый (тихий) конфликты.

То есть фактически жалоба – это обида, связанная с неудовлетворением ведущих потребностей человека и активацией психоэмоциональных триггерных зон.

А обида требует акт возмездия.

Подобные ситуации сопровождаются и рядом особенностей.

С одной стороны, – грубое нарушение коммуникативного психоэмоционального состояния пациента, непонимание правомерности действий медицинских сотрудников пациентом.

С другой стороны – невладение коммуникативными навыками, неследование или отсутствие четких стандартизированных протоколов лечения/диагностики, нежелание/неумение объяснить правомерность действий медицинских сотрудников руководством учреждения или самими медицинскими сотрудниками.

Часто жалобы пациентов воспринимаются только как на качество медицинской услуги. По факту – реактивом к написанию жалобы являются пропущенные ценности (потребности) пациента.

Вот пример «мягкой» жалобы, в которой совсем несложно проанализировать ведущие ценности пациента.

«После смены врача, у которой наблюдалась по беременности и чьей работой была более чем довольна, вынуждена была идти на прием к другому врачу. Она жалобы фиксирует, лечение назначает. Но никаких комментариев по их поводу не дает. Прием у нее не отличается от приема в районной женской консультации. Если бы предугадать, что буду в итоге наблюдаться у нее, то контракт бы не подписывала. Да и сомнения есть в ее квалификации».

Стандартный повторный прием пациентки в этой клинике – 30 минут. Клиника – одна из лучших в системе женских консультаций и по маркетинговым преимуществам клиентского сервиса, и по подбору высококвалифицированных специалистов.

В ценностях этой пациентки были ведущими качество медицинской услуги и внимание. Но упущение доктором в определении ведущей ценности – внимания – привело к сомнению в ее же медицинской компетентности.

Повторюсь, это пример «мягкой» жалобы. Сейчас же пациенты научились апеллировать качеством медицинских услуг, скрывая за ними основную причину написания жалобы – пропуск в ценностях. Кстати, самими пациентами эти ценности могут не осознаваться. А пропуск в ценностях может восприниматься клиентом как вариант хамства со стороны медицинского сотрудника.

Есть еще такое понятие, как потребительский экстремизм. Ну а в медицине, соответственно, медицинский экстремизм. Это когда жалобы пациентов являются инструментом для преференций в предоставлении им медицинских услуг и минимизации оплаты за полученные услуги. Такой вот вид манипуляций и шантажа. В медицине это явление набирает обороты. И степень выраженности медицинского экстремизма у граждан не зависит от значений преференций.

Самый простой пример.

Клиника запускает маркетинговую акцию: «Сдай общий анализ крови за 1 рубль».

По факту: ОАК действительно стоит 1 рубль вместо, допустим, 300 рублей. Но забор крови оставляет по прейскуранту, допустим, 199 рублей. Итак, клиент сдает ОАК и платит за это 200 рублей.

У клиента клиники есть выгода. У клиники, кстати, тоже. Но мы сейчас не о маркетинговых движениях в медицине.

Поступает жалоба: «При сдаче анализа мне медсестра проколола вену. Теперь у меня синяк. Как я могу быть уверен, что медсестры вашей клиники компетентны? Берете такие деньги! А сделать даже за плату нормально не можете!»