Инесса Леббех - Особенности коммуникации врачебного приема. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

Как думаете, что было целью написания жалобы?

Скажете, какие «такие деньги»? Заплатил-то 1 рубль за анализ.

Да, при заборе крови может случиться и такая неприятность как гематома. А то клиент не знает об этом.

Да, ОАК сделан. Но он заплатил за него, пусть рубль, но заплатил.

Вы увидели акценты в жалобе?

И как реагировать руководству на подобное? А конкретно на эту?

Вернуть ему деньги, а медсестру наказать?

А вернуть сколько: 1 рубль, 199 или 200 рублей? Или предоставить скидку на следующий визит?

А как медсестру наказать?

Не реагировать на жалобы, даже как в приведенном примере, опасно для репутационного банка учреждения.

Отрицательные эмоции быстро размножаются. Жалобы пишутся на пиковых проявлениях эмоций. А описания событий сопровождаются, как правило, преувеличением значимости ошибки и собственной боли составителя жалобы.

Про адекватность жалоб, их эмоциональную составляющую и взаимосвязь с упущенными ценностями пациента более подробно разберем в теме про эмоциональную компетентность доктора.

Но знайте, что из локальной, даже самой небольшой, проблемы все это может вылиться на просторы интернета с его масштабированием.

И сотрудникам медицинских учреждений просто необходимо уметь грамотно анализировать причины и ведущие ценности (потребности) пациента.

А в случаях медицинского экстремизма руководству медицинских учреждений необходимо выработать стандартизированную тактику общения с такими пациентами, запас и категории допустимых преференций, рекомендации к диалогу и ведению таких пациентов врачами. Самим же врачам необходимо обладать навыками коммуникативного общения и знаниями конфликтологии.

Сделаю ряд дополнительных тезисов…

Да, медицина – это сфера услуг. Но не бытовых, а экспертных услуг. Как юридические, банковские и т. п. Врачи, озвучивающие свои обиды во фразах типа «медицину сделали сферой услуг» принижают прежде всего самих себя. И позволяют подобное отношение к себе. Роль жертвы диктует и соответствующее поведение: втягивать в такие же отношения и коллег, и самих пациентов, а ответственность за собственные действия/бездействия перекладывать на других.

Большое число медицинских сотрудников эмоционально выгоревшие до такой степени, что их хватает только на перелив негативных эмоций в соцсетях и на профессиональных сайтах. И этот эмоциональный перелив «из пустого в порожнее» – повозмущались, и на этом все действия закончились.

Смотрели французский фильм «Игрушка»?

Журналист Франсуа, которого играет Пьер Ришар, оказывается в одно и то же время в магазине игрушек вместе с миллионером Ромбалем Коше и его сыном Эриком. Наследник богатых капиталов выбирает себе игрушку, которой нет ни у кого. Он тычет пальчиком в журналиста, и папа договаривается с Франсуа подыграть ситуации. Конечно, за щедрую плату. К тому же, Ромбаль Коше является владельцем газеты, в которой работает Франсуа. Журналиста запаковывают как игрушку и доставляют в особняк к избалованному мальчику. Но его приключение на этом не закончились: Франсуа остается в роли игрушки еще на какое-то время. Последующее развитие событий фильма интересное.

Есть в фильме и такая фраза Ромбаля Коше, обращенная к Франсуа: «Кто из нас чудовище? Я, отдавший вам этот приказ? Или вы, согласившийся на это?»

Да, четкая юридическая защита медицинских сотрудников фактически отсутствует.

Но и пациент также беззащитен перед медиками, как и медики беззащитны от произвола потребительского экстремизма в медицине.

И это тоже нужно понимать.

2.2. «Дело врачей»

В пору моего управленческого опыта я чаще сталкивалась с жалобами пациентов именно на психоэмоциональную составляющую, а совсем не медицинскую. Хотя первоначально жалобы на оказание медицинских услуг подразумевают несоблюдение профессиональных специализированных стандартов.

Подтверждением могут служить данные локальной статистики учреждения и данные о гражданских делах, дошедших до судебного разбирательства.

В книге «Рецепты чудесных врачей» я уже актуализировала эту тему и приводила ряд данных.

«Вот, например, данные статистики гражданских дел о взыскании физического и морального вреда в России за 2001—2002 годы, то есть претензий и жалоб, дошедших до судебного разбирательства.

Распределяются они по специальностям в следующем порядке: хирургия (до 25%), стоматология (до 15%), акушерство и гинекология (до 15%), терапия (5—10%), педиатрия (5—6%), травматология (5%), офтальмология (4—5%), анестезиология (5%), служба скорой помощи (2%), претензии к среднему медицинскому персоналу (5%).