Инесса Леббех - Особенности коммуникации врачебного приема. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

Повторно вопросы задавать не пришлось. Заведующая отделением не стала поддерживать первую волновую реакцию защиты. Она внимательно выслушала, проанализировала ситуацию и упущения в первичном приеме. Исправлять ошибки пришлось ей самой.

Оказалось, что классический объем терапевтического осмотра в государственной поликлинике никто не отменял.

Только что в него входит, знают немногие. Обычному человеку не отличить: полный был осмотр или нет. Ну, вроде что-то смотрели, вроде слушали легкие. А по факту…

Anamnesis morbi и anamnesis vitae – тоже живы. Заведующая терапевтическим отделением виртуозно владела техникой вопросов. И в ее вопросах прослеживалась четкая логическая линия диагностики.

С учетом данных осмотра и анамнеза были назначены дополнительные исследования и консультации, а также выписано адекватное лечение.

В дополнение были назначены:

1. Биохимия крови.

2. ЭКГ.

3. Консультация пульмонолога.

Грамотные узкие специалисты в наше время на вес золота.

Кстати, первое, на что обратила внимание пациентка в кабинете пульмонолога, – это винтажное издание Большой Медицинской Энциклопедии. Хотя на полках стояли и новые справочники. С закладочками и вставленными в книги исписанными листами.

В медицине еще не очень развит визуальный мерчендайзинг. Зря. Книги во врачебном кабинете способны тоже влиять на доверие пациента к врачу. Или пациент увидит томики про любофф, или вот такие профессиональные тома с закладками врача.

Прием у пульмонолога был тоже классическим, правильным. Причем сбор анамнеза занял порядка 70% всего времени общения. И во время него был ненавязчиво установлен контакт между врачом и пациентом. Сам осмотр был тщательнейшим. Доктор рекомендовал дополнительное лекарственное средство для купирования приступов кашля и объяснил, как его принимать. Также назначен дополнительный анализ для исключения одного диагноза.

Правда, во время приема все также влетала в кабинет медсестра, чтобы отнести карты на стол врача.

4. Консультация врача-инфекциониста. О нем я вкратце уже писала.

5. Назначены антибиотики класса макролидов, муколитики и обезболивающее. Причем с учетом ЧСС, симптоматики и совместимости препаратов.

6. Были даны рекомендации по режиму.

7. Уточнили о необходимости больничного и назначили дату повторного приема.

В медицине помощь страждущим зависит от многих факторов.

Не будем сейчас говорить о материальной базе медицинских учреждений и об уровне специализированных профессиональных компетенций врачей.

Обратим внимание на то, что экспертные консультации связаны с общением. То есть с непосредственным контактом с пациентом. А у пациентов есть свои опасения, убеждения и опыт взаимодействия. И желание 100% результата, вернее, надежда на него. То есть ожидательная картинка о врачебном приеме уже составлена. И да, чаще всего эти ожидания завышены. То есть формируются заведомо неоправданные ожидания.

Но у врачей есть инструменты управления этими ожиданиями для благоприятного развития процесса: экспертная информация и коммуникативные навыки.

Большая нагрузка по столкновениям ожиданий о реальность идет на первичную точку контакта с врачом и завершающее прием общение.

И вы как врач прямо заинтересованы в совпадении или (еще лучше) предвосхищении реальности с ожиданиями пациента хотя бы в плане общения.

Вы можете поспорить, что все пациенты разные и ожидательные картинки тоже будут разниться. Всем мил не будешь.

Всем – нет.

Но при соблюдении правил первичной и завершающей коммуникации, знании адаптивных психологических методик и универсальных триггерах восприятия, правил подачи информации (в том числе особенности восприятия разных поколений), применении ряда техник направленного внимания… – можно снизить процент недовольных и повысить процент лояльных к вам пациентов. И первоначальные завышенные ожидания пациентов от врачебных приемов будут адекватно поняты и снижены.

5.2. Собственные ожидания и предубеждения врача

Дело может иметь совершенно другое развитие событий, если врач не может справиться со своими собственными ожиданиями и предубеждениями.

Несовпадение ожиданий и неумение врача работать с собственными предубеждениями может привести… к конфликту? Это меньшее из зол.

Столкновение ментальных представлений врача и пациента может привести к усугублению проблем со здоровьем у пациента и ошибкам в лечении. И правомерно ответственным за это будет врач.