Инесса Леббех - Особенности коммуникации врачебного приема. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

Или когда медицинский сотрудник обращается к подростку в присутствии пациентов подросткового возраста обоих полов с каким-нибудь замечанием интимного характера? Например: «Маша, ты точно подмывалась перед сдачей мочи?» Не очень комфортный вопрос в группе подростков, согласны?

А фразы врачей, емкие по критике, отчитыванию и долженствованию? Пример? Ну вот, «любимая фраза» гинекологов: «Ну вы же женщина, вы должны каждый год проходить гинекологическое обследование. А вы…» И произносится это еще и с выделяющим речевым акцентом.

Или когда пациент жалуется на боль и показывает место локализации боли, а врач ему говорит: «Не выдумывайте, там ничего не может болеть». Или вообще игнорируют жалобы. А в итоге могут пропускаться серьезные моменты в развитии заболевания.

Или вот такая ситуация – «верх сердоболия и милосердия». В онкологический центр на сдачу анализов приезжает пациентка вместе с ребенком. Вынужденное обстоятельство, так как на день назначенной процедуры малыша не с кем было оставить дома. Медсестра гладит по голове ребенка, произносит, как ей кажется, поддерживающие фразы для семьи и заканчивает словами: «Бедный ребенок. Скоро ведь без мамы останешься. Но вы крепитесь…»

Иногда подобные ситуации создаются сознательно. Но чаще всего – бессознательно, не специально, не думая…

Впрочем, мы вернемся к болевым психоэмоциональным ситуациям и подробно рассмотрим развитие эмоций в книге о роли эмоционального компонента в медицинской коммуникации.

Все возможные болевые диалоговые ситуации в медицине можно сгруппировать в 3 причины возникновения:

1. Нарушение правил подачи информации пациенту.

2. Нарушение личного пространства пациента.

3. Личностная зрелость собеседников.

Бывают еще и заведомо неприятные ситуации, но человек все равно идет в них. Почему?

Есть такая пословица: глаза боятся – руки делают.

Когда будущая ситуация предполагается неприятной, но обязательной, то действия человека напрямую зависят от понимания их необходимости. Ну, или когда нет выбора.

Прокрастинация в лечении может давать серьезные негативные последствия в здоровье пациента. Она же играет обстоятельную роль и в репутации профессионализма самого врача.

5. Управление ожиданиями

5.1. Ожидания пациента от приема

5.2. Собственные ожидания и предубеждения врача

Ожидание – это представление о вероятных вариантах развития событий. Они проходят через призму предубеждений.

А неоправданные завышенные ожидания приводят к разочарованию. К ним же приводят и ожидания соблюдений ценностей человека.

Ожидательная картинка о врачебном приеме есть и у пациента, и у врача.

Для результативного ведения врачебного приема необходимо управлять ожиданиями пациента и оставлять за пределами врачебного кабинета собственные ожидания и предубеждения.

О чем речь? Давайте подробней разберемся в этой теме. 5.1. Ожидания пациента от приема

Трудно представить, что при доступе к информации в интернете, любовью к самолечению и контролю над процессом какой-либо человек пойдет на врачебный прием без предварительной подготовленности.

Вообразите, что вам нужно купить какую-то технику. Что вы сделаете, прежде чем совершите покупку?

Например, мне нужно купить холодильник. При этом у меня вся кухонная техника цвета черный с металликом. И для меня, помимо функционала, важно в выборе холодильника соответствие его по цветовой гамме и дизайну моей кухни.

А для кого-то на первом месте будут важны габариты, для кого-то – вместимость, для кого-то – производитель и гарантийный срок. Это к вопросу о ведущих потребностях.

Вот я знаю, какой холодильник я хочу купить. Дальше я в интернете смотрю модели холодильников по ведущей моей потребности. Ну, в данном случае по цвету. Интернет мне предоставляет массу вариантов. Далее я делаю выбор по убыванию важности потребностей. В результате отбора останется несколько моделей, устраивающих меня по цвету, габаритам, цене, производителю, гарантиям, условиям доставки и прочего. Читаю отзывы про выбранные модели и советуюсь с кем-то из моего ближайшего круга.

В голове уже есть картинка ожиданий: где выбранный мной холодильник будет стоять, как он впишется в дизайн кухни и даже где и какие магнитики будут на нем…

То есть к моменту покупки у меня уже складывается ожидаемая картина удовлетворения моих потребностей и предвкушение радости.