Инесса Леббех - Особенности коммуникации врачебного приема. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

Поэтому даже, казалось бы, некритичные небольшие недочеты в коммуникации, сопровождающиеся болевым психоэмоциональным состоянием пациента, имеют накопительный эффект.

И эта «эмоциональная бомба» при обостренной ситуации может взорваться.

Вернемся к нашему примеру поликлинического приема.

На следующий день женщине предстояло сдать ОАК и ОАМ. Перед приходом в поликлинику ее мучали сомнения в правильности проведенного терапевтом обследования и его компетенции. Ночь она провела без сна от кашля и болей.

Утро сдачи анализов ее успокоило. Медперсонал оказался заботливым, а забор крови был сделан быстро и качественно. Медсестра внимательно осмотрела поле деятельности и четко приняла решение о «подходящей вене». Также последовали рекомендации о том, что можно/нельзя делать в первые часы после забора крови.

Были не совсем понятны нормы по готовности анализов. Медицинская сестра сообщила, что результаты можно получить лишь на 5-й день. Кстати, сдача анализов производилась только в рабочие дни.

Помните про недельную запись на флюорографию в другой филиал? Как выяснилось позднее, запись в другой филиал была сделана ошибочно. Аппарат работал и в поликлинике обращения. Лишь формальное отношение к пациентам сделало эту услугу недоступной и объясняет ошибочные направления.

Думаю, что вы не забыли, что наша пациентка – врач. А проведенный прием вызывал у нее сомнения в компетенции терапевта. Она решила сходить на прием к заведующему отделению и уточнить существующие нормативы объема первичного приема.

Прием оказался неожиданным…

Мы говорили про накопительный эффект некритичных ситуаций в коммуникации. Так вот, индивидуальный уровень терпимости в основном зависит от ведущих ценностей пациента. Некритичные ситуации в ведущих ценностях накапливаются с удвоенным эффектом.

Последующие поведенческие реакции пациента напрямую связаны с личностной зрелостью участников процесса и возможностями выбора альтернативного получения медицинских услуг.

Кстати, про тот же пример в поликлинике.

Позднее пациентка была на консультации у врача-инфекциониста, который стал выписывать назначения по дополнительным исследованиям. В рекомендациях врача были написаны анализы, совершенно не актуальные для момента обращения. Наша пациентка знала классические рекомендации к этим исследованиям и задавала уточняющие вопросы об этом. Но врач пожимал плечами. Абсурдность? А как же вера врачебному слову и желание выздороветь? Ведь если бы эта пациентка не имела медицинского образования, то побежала бы сдавать дорогостоящие, но бесполезные анализы.

Приведенный в книге пример поликлинического приема, к сожалению, не единичный в реальности.

Замечаете ли вы подобное? А принимаете ли подобную модель поведения экспертов, к которым вы обращаетесь за рекомендациями и советами?

Я замечаю. Не знаю, может, это свойство моей натуры такое – обращать внимание на детали. Может, это отголоски занятий в художественной школе. Возможно, и специализация по офтальмологии дает о себе знать. В офтальмологии-то без внимания никуда. А может, это специфика консультационной и обучающей деятельности по коммуникативным технологиям в медицине так проявляется – замечать многое, что влияет на коммуникацию, доверие и, как следствие, на выздоровление пациентов.

При этом я принимаю то, что можно принять. Обшарпанные стены поликлиник – это печально, но не смертельно. Кстати, если вы хотите, чтобы в вашем ближайшем медицинском учреждении сделали ремонт, зайдите на страницу госулуг и проголосуйте (для жителей Москвы и Подмосковья).

Я понимаю то, что можно понять в поведении. Низкие зарплаты, большое количество пациентов за прием, сокращение время приема – все это не оздоравливает нашу медицину и медицинских сотрудников.

Но я не понимаю невнимание к пациентам, неполные осмотры, назначения эмпирических схем лечения и необоснованных диагностических процедур и анализов. Все это, в конце концов, небезопасно для пациентов и затратно с финансовой части.

Не понимаю и врачей, которые держатся в медицине, но при этом не желают изменить свое отношение к профессии и людям, своим пациентам.

Хочется обратиться к коллегам, которые не увидели ничего предосудительного в действии врачей из описываемого примера.

Отсутствие коммуникации между врачом и пациентом вредит и оказанию медицинской помощи, и процессу выздоровления больного.