Инесса Леббех - Особенности коммуникации врачебного приема. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

Это можно представить в виде диаграммы.

Например, такой, где:

1 – качество услуг;

2 – соотношение цена-качество;

3 – комфорт;

4 – внимание;

5 – безопасность.

В данном случае потребности человека выражены в порядке убывания:

1) цена-качество;

2) безопасность;

3) внимание;

4) комфорт;

5) качество услуг.

И ведущими потребностями будут: соотношение цена-качество и безопасность.

Вернемся к нашему примеру по выбору места отдыха. Помните?

Вы выбираете отель, куда бы вам поехать с семьей отдохнуть.

Возьмем вводные данные по диаграмме.

Ценность вашего отдыха составляют, в порядке убывания:

1) комфорт;

2) качество;

3) соотношение цена-качество;

4) внимание;

5) безопасность.

Допустим, в данные требования вы вкладываете следующий смысл.

Комфорт – песочный пляж, шаговая доступность до моря, вид из окна на море. Качество – соответствие фото номера, представленного на сайте отеля, с реальностью, и качественное питание в отеле.

Соотношение цены и качества – это предполагаемый оптимальный финансовый запас на путевку, приятные мелочи и непредвиденные обстоятельства.

Внимание – это организованный трансфер и обходительный персонал отеля.

Безопасность – это соблюдение в отеле санитарных норм и правил безопасности, сейф в номере, охраняемая территория.

Выбрали, приехали на место. А картинка расходится с реальностью…

Вариант 1

Вас селят в номер с окнами на бассейн. До моря непонятно как добираться, да и не видно его вообще. Вокруг отеля коттеджи и одна проселочная дорога. Территория вроде охраняется. Сам номер меньше по размерам, чем было заявлено на сайте. Хотя чистенько. Сейф в номере есть. Даже вместо привычного набора шампунь-гель-шапочка для душа в ванной стоит набор кремов и лосьонов для лица и тела. Персонал вежлив. Даже объясняет, как доехать до моря: «Сначала пешком 1 км до главной дороги, потом на маршрутке минут 10, и вы там, нам море». Первоначально оплаченный и ожидаемый фактор счастья отсутствует.

На время своего пребывания вы вынуждено организуете проезд до моря и обратно. А поскольку передвижения занимают много времени, то решаете, что обедать в прибрежном кафе будет лучше. Кроме этого, оказалось, что городской бесплатный пляж – галька, а вот на платном – песочек. В общем, создание необходимого вам комфорта несет дополнительные непредвиденные расходы, распространяющиеся и на финансовый резерв для приятностей. А ваши впечатления от отдыха зависят от ваших способностей самоорганизовываться и финансовых возможностей.

Поедете ли вы снова в данный отель, если ваша ведущая ценность останется той же – комфорт? Думаю, вы выберете другой отель. Да и за время ваших прогулок по местности вы наверняка приглядите подходящий. А неудовлетворение ваших ведущих потребностей увеличит толщину коры критического восприятия к данному отелю/местности/турагентству.

Вариант 2

Отсутствует сейф – неприятно. Но можно снять сейф на ресепшн. Персонал не проявляет к вам интереса и не подносит через каждые 5 минут коктейли? Тоже не беда – пошли, взяли коктейли сами. В конце концов, за такую умеренную цену все эти недочеты не важны. Номер удобный. Вид из окна на море. Есть и неожиданные приятности: вместо привычного набора для душа в ванной стоит набор кремов и лосьонов для лица и тела. Питание, в принципе, приличное: фрукты, выбор блюд на любой вкус. Даже тематические кулинарные вечера есть. Персонал вежлив. Но самое главное-то для вас – море и песочек. Вот он, ваш индивидуальный фактор счастья. Пляж рядом, чистенький, со специальными зонами и новенькими лежаками. Да и персонал отеля тщательно следит за порядком и чистотой пляжа и территории отеля.

В итоге – да, есть недочеты. Но по ведущей потребности отель вас устроил. Следовательно, толщина критического восприятия данного отеля/места будет небольшой. И в следующий раз вы обратите внимание на этот отель снова.

Каждый день мы делаем массу выборов. И выбираем вариант, который наиболее соответствует нашим потребностям. А вот последующие выборы в пользу этого же варианта зависят от толщины критического восприятия предыдущих взаимодействий.

В медицине все то же самое.

Разгадка ведущих потребностей пациента на момент обращения очень влияет на доверие к специалисту.

Давайте вспомним приведенный ранее пример поликлинического приема и сверим наши результаты анализа ситуации.

1. Запись через портал госуслуг.