Инесса Леббех - Особенности коммуникации врачебного приема. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

Представьте, в коридоре клиники перед кабинетами стоят два дивана и стойка для одежды. Кстати, очень милый дизайн в клинике.

На одном диване сидит мужчина, ожидающий свою запись в процедурный кабинет.

На втором диване сидит женщина, ожидающая результаты диагностики.

Ну, я в это время уже стояла у стойки с одеждой и одевалась.

То есть в коридоре находится трое человек.

Выходит врач функциональной диагностики и обращается к женщине…

Сейчас немного невербалики: женщина сидит, врач стоит напротив нее; у врача в одной руке результаты диагностики, а вторая рука – в кармане. И я не описываю саму женщину, которая явно недомогала.

Теперь вербалика.

Врач:

– По результатам диагностики у вас выявлен нефросклероз правой почки…

Женщина прерывает врача:

– Извините, я не понимаю, что это?

Врач:

– Это немая почка…

Женщина:

– Я не понимаю, как это, немая?

Врач:

– Она сморщенная, не работает. У вас рабочая только левая почка…

У женщины испуг. Врач также стоит. Все это происходит в коридоре, где кроме них еще мужчина, сидящий на диване, и я.

Смотрю на мужчину – испуганно слушает этот диалог. Не прислушивается, слушает. Потому что врач общается с женщиной, не снижая высоту голоса.

Нарушено все, что только можно было предположить в коммуникации врач-пациент.

К прискорбию, врач даже не понимает это. Как не понимает, какой стресс он устроил для всех находящихся в коридоре в тот момент. А уж про соблюдение врачебной тайны – нет слов.

Вы думаете, это исключение?

А когда медицинский сотрудник подходит к коллеге и говорит что-то типа: «Надо записать эту Иванову Марию Александровну на повторный прием. Ну ту, у которой выявлен гепатит В». А в это время, может, кто-то из находящихся поблизости пациентов знает эту самую Марию Александровну?

Или: «Мужчина, который упал в обморок при повторном заборе крови на ВИЧ, подойдите за своими результатами анализа». И вся очередь оценивает 2 факта: 1) мужчина – и упал в обморок от вида крови, 2) у него брали повторный анализ на ВИЧ – значит, что-то с ним не так.

Можно назвать подобные ситуации «эффектом официанта».

Когда в детективах ищут сведения о случившемся, то частенько обращаются к официантам и уборщикам. Люди подобной профессии выполняют свои обязанности тихо и незаметно для окружающих.

Например, в кафе встречающиеся увлечены беседой. И они не замечают передвижения официанта, продолжая свой разговор даже в его присутствии. В итоге знания официанта о разговоре за столом превышают предположения об этом самих участников разговора.

Примеров «нечаянного» разглашения конфиденциальной информации тысячи. Даже в разговорах между собой озвучивается доверительная информация о пациентах: у той было 3 аборта, а этот ВИЧ-инфицирован и т. п.

«Особо одаренные» врачи умудряются открыто называть фамилии пациентов, например, делая доклады по каким-либо интересным нозологическим случаям и общаясь в кулуарах конференций. Бравада собственной значимостью таких специалистов затмевает изначальное составляющее профессионализма – сохранение врачебной тайны.

Пациенты, наслышанные про это или прочувствовавшие подобную ситуацию на себе, выберут наиболее безопасное для себя медицинское учреждение в плане сохранения конфиденциальных сведений.

В ценность «безопасность» пациент может вкладывать и дополнительные значения:

1) безопасное передвижение до медицинского учреждения;

2) сохранение собственного права человека на обнародования данных о местах его посещения;

3) подтверждение квалификации и экспертности специалистов и учреждения;

4) исключение ситуаций потери результатов диагностики/лечения;

5) безопасное нахождение в медицинском учреждении.

Потребность в безопасности – это потребность гарантий. И большего всего она связана с потребностью получения качественной экспертной услуги.

3.3. Взаимосвязь коры критического восприятия и пространства личностной свободы

Как вы уже поняли, толщина коры критического восприятия напрямую зависит от удовлетворения потребностей человека.

По сути, ценности (потребности), важные для человека, – это его требования к надлежащему исполнению.

При выполнении этих требований кора критического восприятия к человеку/месту/ ситуации будет уменьшена. А, следовательно, доверительный настрой отношений также будет легче наладить.

Все пять ценностей присутствуют всегда. Только степень их выраженности разная.