Инесса Леббех - Особенности коммуникации врачебного приема. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

«+» Удобно. Время записи на месте соблюдается. Кстати, после приема на портале и на электронный адрес обязательно приходит опросник о качестве приема. Там же указаны контакты (электронный адрес и телефон), если возникли проблемы при посещении.

2. Прием.

«+» Приняли ровно в назначенное время. На этом плюсы заканчиваются.

Проанализируем минусы:

Юридическое оформление отсутствовало.

В карте первый вкладыш с юридической информацией должны давать для ознакомления и подписи пациенту. Что сделано не было.

Прием.

Продолжительность приема: 5 минут. Сразу же предвосхищу возможные аргументы: по тому же приказу Минздрава на первичный прием выделяется до 15 минут.

Что было/не было на первичном приеме у терапевта:

«-» Не было сбора анамнеза. А ведь пациентка пыталась что-то сказать. И, исходя из осмотра, симптомов и анамнеза, можно было бы насторожиться и об инфекции. Ведь пациентка приехала из южной страны. Да и не беляночкой пришла на прием.

«-» Не проводились: осмотр кожных покровов, поверхностных лимфатических узлов, видимых слизистых оболочек; пальпация лимфатических узлов, перкуссия легких, аускультация сердца, ЧСС, измерение температуры тела.

«+/-» Проводилось: неполная аускультация легких (!), измерение АД.

«-» Дезинфекция рук перед/после осмотра отсутствовала.

«-» Назначения врача по лечению: два простейших препарата, выписанных не на бланке и не совсем соответствующих жалобам пациентки.

«-» Про необходимость листка нетрудоспособности не интересовались.

«-» Рекомендаций по режиму не было.

Про нюансы коммуникации

Исходные данные.

Пациентке пришлось уточнять, кто из сидящих занятых бумагами особ, собственно, врач. Приветствия не было. За весь прием ни разу не обратились к пациентке по имени. Врач озвучивал в пространство неуместные комментарии про положение в медицине. Вопросы задавались только закрытого типа. При аускультации дверь не закрывали. Во время приема без стука, приветствия и извинений входил медицинский персонал, посторонний от данного приема.

Анализ.

1. В ценность пациентки не попали вообще.

У пациентки были подозрения на осложнения, которые она озвучила доктору. Поэтому ей нужна была качественная аускультация и дополнительная диагностика. То есть ведущей ценностью было получение экспертного мнения. Объем проведенной аускультации был сомнителен, как и вообще объем первичного осмотра.

2. Фразы типа «все ругают нашу медицину, а все равно ходят» из уст медика, да еще на приеме – это провокаторы конфликта. Как, впрочем, и отсутствие доброжелательных визуальных сигналов может также послужить поводом к раздражению пациентов. А раздражение – это спусковая эмоция конфликта.

3. Про закрытые вопросы. Если врач не владеет техникой вопросов, это беда.

Врач, который задает только закрытые вопросы, не способен адекватно анализировать суть проблемы, так как видение процесса идет необъективное, а через свои убеждения «как должно» с его точки зрения.

И это проявление невнимания к пациенту. Такой скрытый (а в некоторых случаях и явный) игнор.

Череда закрытых вопросов из уст врача – очень самонадеянный подход во врачебной практике, который приводит к врачебным ошибкам в постановке диагнозов и лечении.

4. То, что дверь в кабинет врача во время осмотра не закрывается, это тоже не способствует коммуникации. Зачастую человек, обращающийся к врачу, находится в стрессовом состоянии. А тут еще создается дополнительный стресс, провоцирующий стыд. Зачем это делать? Ведь есть люди и патологически стыдливые.

Беспардонные врывания коллег-медиков в кабинет во время приема – это чистейшее неуважение к пациентам.

Пациентов не замечают. Но они-то там, в кабинете. И они могут быть как одетые, так и раздетые для необходимых диагностических манипуляций. И это живые люди, пришедшие за помощью. Хождение медиков мимо них – это как бы в порядке вещей. Но это нарушение этики.

А теперь представьте, что вы сами оказались с подобным недомоганием на таком первичном приеме. Уверена, что вы как грамотный доктор, имеющий вечные академические знания, были в недоумении от происходящего и в тревоге за собственное здоровье.

Что было дальше в описываемой истории? Об этом чуть позже.

Сможет ли врач из приведенного примера создать партнерские отношения с пациентом для решения медицинских проблем и укрепления приверженности своим назначениям?