Инесса Леббех - Особенности коммуникации врачебного приема. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

Но ошибочно думать, что это только сервисная составляющая, за которую отвечают маркетологи и администраторы…

Пациент ожидает персонализированного отношения, в первую очередь, от доктора. Это один из главных маркеров в индивидуальном выборе пациента «доверять – не доверять» врачу.

Есть специальные техники установления коммуникативного контакта через эту ценность.

Большая их часть относится к первичной коммуникации и заключительной. То есть на точке входа и выхода второго этапа.

Приведу лишь ряд примеров персонализированного внимания к пациенту со стороны доктора:

1) эмоционально комфортное обращение к пациенту;

2) объяснения действий по ходу приема;

3) соблюдение соотношений закрытых-открытых вопросов;

4) соблюдение режима зрительного контакта в соответствии с эмоциональным статусом пациента;

5) соблюдение вербального режима в соответствии с эмоциональным статусом и психологической зрелостью пациента;

6) снижение тревожности пациента по дальнейшему ходу лечения/диагностики;

7) снижение тревожности пациента по дальнейшему взаимодействию с врачом;

8) индивидуальные рекомендации по консультациям со специалистами или в медицинских учреждениях.

Персонализированное внимание как ценность пациента учтена в методике Эмпатичной Импровизации, которую я рекомендую применять в конце врачебного приема.

Комфорт

Эта потребность взаимосвязана с предыдущей.

И большей частью ценность заключается в психологическом комфорте при обращении к доктору или в медицинское учреждение.

То есть все перечисленные примеры персонализированного внимания правомерны и при ведущей потребности пациента к комфорту.

Есть и дополнения.

К примеру, пациент может выбрать клинику, находящуюся в ближайшем расположении к дому или работе. На этом, кстати, работают агрегаторы медицинских услуг. В их специальных приложениях 2 основные строки для ввода: специализация врача и предпочтительное для пациента расположение клиники. То есть учитывается потребность пациента не только в получении качественной медицинской помощи, а и близость к дому/работе. Это комфорт в передвижениях.

Для тех, кто насиделся в очередях государственных поликлиник, и для тех, кто ценит свое время, в прерогативе будет возможность прохождения медицинских манипуляций и консультаций в определенное время по записи. Это комфорт времени.

У кого стойкое неприятие больничных белых или обшарпанных стен, обратят внимание на дизайн медицинского учреждения. Это комфорт в окружающей обстановке.

Кто сталкивался с потерями анализов или карт, выберет клинику, которая предоставляет данные на электронном носителе и отправляет результаты обследований на электронную почту. Это комфорт контроля.

Кто не хочет сталкиваться с излишним количеством людей (и в медицине это характерно не только для интровертов), также выберут соответствующую их потребностям клинику. Это комфорт личного пространства.

Замученные трудностями перевода медицинского птичьего языка обратят внимание на врача и клинику, в которой объясняют на доступном языке. Это комфорт понимания.

А для автовладельцев факт наличия стоянки у медицинского учреждения может сделать прерогативным предложение при выборе медицинской услуги.

Безопасность

Эта потребность связана с 2 ведущими факторами:

1) соблюдение санитарных норм;

2) соблюдение конфиденциальных сведений.

На соблюдении САНПИНа, наличии стерильных одноразовых инструментариев не буду сейчас останавливаться. Это безоговорочные требования.

Обращу ваше внимание на соблюдении конфиденциальных сведений. То есть на информационной безопасности.

Защита персональных данных – это вопрос актуальный не только для медицины. Базы взламываются, попадают на открытый рынок для продажи. Нас даже преследует таргетированная реклама. И запущена волна возмущений о слежке через соцсети и интернет.

Но именно в медицинскую специализацию априори входит соблюдение врачебной тайны.

К сожалению, часто доступ к медицинским картам имеют не только врачи, а даже администраторы клиник. А ведь есть сведения, которые могут быть прямыми инструментами для шантажа пациента или создания для него критически неудобной ситуации.

Но что администраторы, даже сами врачи забывают про соблюдение врачебной тайны.

Например, не так давно я наблюдала следующую картину в одной диагностической коммерческой клинике…