Инесса Леббех - Особенности коммуникации врачебного приема. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

– А раньше возможно? Все же неделя – это очень долго, а у меня сильные боли. Боюсь, вдруг какое осложнение, вроде плеврита. Да еще у меня…

– Нет, только через неделю, – заключает Маша.

– Выписываю вам грудной сбор и противовоспалительное, – протягивает листок для записи с непонятным почерком врач.

– А против боли?

– Ну, попейте обезболивающее, – предлагает врач. – Прием окончен. До свидания.

Время приема составило 5 минут. Пациентка – сама врач по профессии. Врачи, увы, тоже болеют.

Для решения любой возникшей проблемы нужен анализ фактов, так ведь?

Анализ будет далее. А пока отметьте для себя, какие вы увидели плюсы и минусы в этом примере врачебного приема.

Комфортное соотношение цена-качество

У каждого есть свой оптимальный уровень предполагаемых затрат.

Например, в супермаркете вы подходите к стойке с молочными продуктами. Допустим, хотите купить сметану. Выбор большой. Цены также различаются. Ну, к примеру, от 20 до 500 рублей. Если ваш оптимальный уровень предполагаемых затрат позволяет покупать сметану за 500 рублей каждый день, то вы берете ее. Если возможности меньше – выбираете удобную по цене.

Про активацию центра боли при расставании с деньгами я уже писала. А специфику нейромаркетинга в медицине я сейчас не буду объяснять. Все-таки это отдельная тематика.

Но скажу только, что человек готов заплатить любую цену, если будет обоснование цены попаданием в его ценности.

3.2. Скрытые потребности

Некоторым медицинским сотрудникам трудно вообразить, что может быть еще что-то более важным для пациента, чем получение качественной медицинской помощи.

Повторюсь. Качество экспертной услуги заложено априори. То есть это профессиональная обязанность.

И вот теперь мы подходим к интересному моменту.

Казалось бы, качество предоставили, а жалобы все равно есть. Как так?

Очень просто. Это разрыв коммуникации при игнорировании ценностей пациента.

Когда в базу заложена обязательная опция, то концентрация оценочного внимания идет уже на дополнительные опции.

В пору моей работы главным врачом я заметила, что основные жалобы пациентов были не на сами медицинские услуги, а на психологический аспект коммуникации врач-пациент. С той же самой историей я столкнулась, когда работала медицинским экспертом.

С тех пор прошло достаточно времени. Я получила дополнительное образование по профессии бизнес-тренер. И что же теперь?

При проведении бизнес-консультаций в медицинских учреждениях различных профилей та же самая картина. Превалирующее количество жалоб пациентов идет не на качество, а на коммуникацию с врачом.

Кстати, жалобы пациентов – очень ценная обратная связь и для врача, и для руководителей клиник. Только нужно уметь их правильно читать и анализировать. Потому что на поверхности будет лежать претензия к качеству оказанной помощи, а по факту – к качеству коммуникации.

В информационной записке к созданию Общества взаимного страхования медицинских работников профессора К. Е. Турбиной (2011 год) сказано: «Анализ причин жалоб, поступающих от граждан в ТФОМС и ФФОМС, показывает, что большинство из них связаны… с нарушением медицинской этики и негуманным отношением к пациентам…»

И теперь еще раз вспомним модель коры критического восприятия.

Не учитывая ценности пациента, невозможно выстроить результативное сотрудничество.

А не будет сотрудничества – пациент или уйдет к вашим конкурентам, или замучает вас бесконечными жалобами. Сравнивают всех и со всеми.

Впрочем, жалобы будут в обоих случаях. Только количество жалоб и действия пациентов будут разными.

Итак, что же подразумевают скрытые потребности?

Внимание

Запомните фразу: каждый думает, что он не каждый.

И в этой фразе весь смысл. Невнимание к собственной персоне вызывает раздражение, обиду и еще ряд неприятненьких эмоций. Концентрация их приводит к конфликту.

Туда, где было неприятно, люди стараются не возвращаться.

Требования в эксклюзивном внимании вам не озвучат с порога. Но эта потребность может быть ведущей у человека. Для него это важно. И каждый вкладывает в эту ценность что-то свое.

Например, предложенный чай/кофе – это персонализированное внимание. И приветствия по имени-отчеству пациентов на табло турникетов – это тоже персонализированное внимание.

Такие отдельные детали складываются в общую картину впечатлений.