Инесса Леббех - Особенности коммуникации врачебного приема. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

Иду в магазин, где есть выбранные модели. Смотрю, щупаю, уточняю оставшиеся вопросы и ожидаю подтверждения в правильности своего выбора.

Ок, звезды сошлись. Консультант ничего не испортил в общении. И я иду оформлять покупку.

Есть разница в совершении покупки какой-либо вещи и заключении сделки по оказанию экспертных услуг.

Есть и разница сотрудничества с экспертом, когда предметом интереса является здоровье.

Ведь неверное лечение или диагностику не вернешь обратно по чеку в 2-недельный срок.

Когда человек обращается за экспертной услугой, то как минимум он спрашивает знакомых об их опыте лечения или наводит справки в интернете. В ответ на свой запрос он может услышать и предубеждения, и примеры вопросов врачу на приеме.

В ожидание добавляется свой личный опыт взаимодействий с медицинскими сотрудниками и внешние аспекты влияния.

В общем, к врачебному приему пациенты идут уже с нарисованной картинкой ожидания о будущем диалоге с врачом и о результатах приема.

Мысленно составлены или записаны вопросы, сделаны скриншоты медицинских терминов и примеры назначений. В ожидательных картинках составлен даже образ врача: от внешнего вида, до интонаций голоса. И, естественно, предусмотрены возможные зоны опасности. Контроль таких зон осуществляется опять-таки из опыта, предубеждений и мифов, связанных с медициной. А уж в каждой профессиональной специализации мифов хватает. Сами знаете.

Впрочем, эти мифы связаны с нехваткой или искажением информации. Поэтому важно развенчивать такие мифы. Иначе они так и будут окутывать своей паутиной умы пациентов. Страх за здоровье провоцирует распространение мифов с большей скоростью. Страх же провоцирует и необходимость контроля действий медицинских сотрудников в понятных пациентом зонах опасности.

Вернемся к моему холодильнику.

Перед оплатой я еще раз проверяю все параметры покупки: цвет, габариты, страна производства, гарантийный срок.

Обращаюсь с вопросом, предупреждением опасной зоны: «А если грузчики нечаянно поцарапают или уронят холодильник?»

В ответ получаю информацию по новым способам транспортировки, которая исключает подобные случаи моей тревоги. Новая-то информация для меня, а не для специалистов, ежедневно занимающихся доставкой товаров.

Второй вопрос из зоны тревожности: «А если с холодильником будет что-то не так?» Отвечают на типичные опасения и меры решения проблемы.

Ок. Проконтролировав, как могла, эти зоны опасности и получив гарантии аккуратности, я оформляю покупку.

В экспертных консультациях 100% гарантии не дают. Но предусматривают большинство вариаций исхода.

Пациент готовится к врачебному приему. Подготовительный список включает в себя и поиски в интернете способов лечения и/или диагностики, и обсуждения в близком круге, и составление пула вопросов врачу, и обязательное перечисление всех симптомов, беспокоящих человека.

Уровень контроля того, что можно проконтролировать, приведен в боевую готовность. Эмоциональный фон взаимоотношений настроен согласно ситуации.

Впрочем, пациент не идет на прием в боевой раскраске североамериканских индейцев. Он идет за помощью. Но готов отстаивать свои ценности.

И в обращении/жалобе пациента можно увидеть ту ценность, которую пропустил доктор. Кстати, на тренингах для врачей я всегда даю задание: прочитать жалобу пациента (беру всегда реальные и из той клиники, в которой проводится обучение) и определить упущенную ценность пациента.

Продолжим про поликлинику.

Как помните, в ценность пациентки не попали вообще. И после первичного приема у нее осталось больше вопросов, чем ответов.

Ее сомнения в компетентности врача подвергались сомнениям, связанным уже с недавними изменениями в отечественной медицине: «А может, я зря подумала, что мне не провели полный осмотр, может, что поменялось в нормативах поликлинического приема терапевта в связи с реформами в медицине?»

Итак, она решила сходить к заведующему отделением.

Исправления.

Ну конечно, сначала она услышала защитные фразы об участковом терапевте и сегодняшнем положении медицины. Оборона понятна: мало ли кто с какими претензиями на врачей заявляется. Сейчас любителей и просто поскандалить хватает. Потребительский экстремизм – целое явление.

Пациентка выслушала заведующую отделением, но вернулась к краткому описанию приема: причине обращения и объему проведенных исследований. Уточнила по дополнительной диагностике и рекомендованному лечению.