Инесса Леббех - Особенности коммуникации врачебного приема. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

В самом начале своей практики я столкнулась с этим явлением.

Ко мне на прием пришел мужчина лет 50, профессиональный водитель.

Жалобы были на снижение зрения вдаль и вблизи. Проверку зрения он проходил давно. А очки для дали покупал готовые и методом «совета продавца и собственного хорошо-нехорошо». В определенный момент терпение в некачественном зрении у него пропало. А вот головные боли при ношении готовых очков усилились. Это состояние создавало опасность в выполнении профессиональных действий. Добавилась и еще одна жалоба к привычному зрительному дискомфорту – невозможность прочитать текст вблизи.

По результатам обследования я выписала два рецепта: для дали и для близи (тогда еще не было прогрессивных линз в прейскурантах оптик). Мужчина решил заказать одни очки сразу, а вторые – при следующем визите в оптику. Прерогатива была отдана очкам для работы.

И вот тут я попала. На профессиональном сленге очками для работы называют очки с параметрами рецепта для близи. И при заказе слова пациента «сейчас заказываю очки для работы» я трансформировала в заказ по параметрам рецепта для близи. А мужчина работал водителем. И очки для работы в его представлении были очками для вождения, то есть для дали.

Естественно, при получении готового заказа мужчина ничего не видел в очках вдаль. Ситуация разрешилась благополучно. Ведь мужчине требовалось две пары очков, и был сделан второй заказ очков для дали, то есть для его работы.

Но могло быть совсем не так.

Впрочем, мне всегда везло на доброжелательных пациентов. Да и эта ситуация дала мне первый урок и импульс в расширении собственных профессиональных коммуникативных компетенций.

Ежедневный повтор профессиональных действий, многократное воспроизведение шаблонов речи при обращении к пациентам по одной и той же тематике и профессиональный сленг – все это делает нашу картину восприятия врачебного приема узкой. То, что для нас является само собой разумеющимся, для наших пациентов может быть terra incognita.

Участники диалога не достигнут консенсуса, пока не обозначат свои ожидания и предположения.

В экспертных консультациях ответственность за процесс понимания лежит на ведущем диалога, то есть это зона ответственности эксперта.

В оптометрической практике довольно часто имеет место столкновение ожиданий врача и пациента.

Например, специалист не учитывает зрительные потребности пациента и выписывает однофокальные линзы для работы вблизи. При этом говорит, что в таких очках можно работать только на близком расстоянии. Но не проверяет понимание пациентом рекомендаций.

В итоге человек начинает пользоваться очками и для чтения литературы, и для работы за компьютером, и в общении, смотря через очки на собеседника.

А в физике оптики есть прямая закономерность между диоптриями линз и расстоянием до рассматриваемого объекта. И при всех перечисленных рабочих моментах вблизи расстояние будет разным. Но о таких нюансах в работе человека могли и не предупредить.

В результате зрительные проблемы пациента не уменьшаются, а увеличиваются.

Печально может выглядеть результат рекомендаций врача, сделанных исходя из собственных предубеждений.

Самое частое предубеждение: это будет дорого для пациента. И, исходя из собственной картины мира, врач выписывает соответствующие рекомендации и дает экспертное заключение.

Вернемся к предыдущему примеру по оптометрическому приему.

Многие специалисты даже не рассказывают пациентам о возможности выбора в очковой или контактной коррекции.

Тому же пациенту специалист мог и не сказать, что есть, например, специальные очковые линзы, удовлетворяющие зрительные потребности на разных расстояниях. Потому что посчитал, что это предложение будет дорого для пациента.

Да, разбег по стоимости линз офисного или прогрессивного дизайнов большой и может достигать цены хорошего ювелирного изделия.

Но почему не дается возможность сделать выбор самому пациенту? Ведь всегда можно найти индивидуальное оптимальное решение по соотношению цены и функционала линзы, исходя из потребностей человека и его режима зрения.

Кто дал право ограничивать выбор пациента среди эффективных решений по проблемам здоровья? Почему вдруг пациент должен руководствоваться в вопросах стоимости, исходя из собственных ментальных ограничений врача?

Или вот еще одно ограничение – по компетенциям врача.