kirichenko - o fd19e75e1d80dff4

вовлеченности.

Эффективная автоматизация делает роль человека более важной.

Ирония автоматизации

В нашей жизни всегда присутствует набор неожиданных обстоятельств, с которыми не может

справиться автоматизация и которые невозможно предсказать. По мере повышения надежности

систем становится все сложнее выявить ошибку и избавиться от ее последствий.

283

Доктор Раджа Парасураман, преподаватель психологии в Университете Джорджа Мейсона

Эффективные автоматизированные системытребуют участия человека с определенными

навыками, позволяющими предотвратить появление ошибок. Получается, опытные операторы

всегда должны быть в зоне досягаемости, так?

Сказать это проще, чем сделать. Компании обычно не готовы платить большие деньги

опытным сотрудникам только за то, что они сидят целый день в комнате и ничего не делают

(пока система работает с должной степенью надежности). Даже когда системы требуют их

вовлечения, оно обычно не занимает все рабочее время.

В этом и заключается ирония автоматизации:чем надежнее системы, тем меньше поле

деятельности у операторов. Соответственно, они обращают меньше вниманияна то, что именно

происходит в системе. Помните рассказ об изучении бдительности операторов радаров времен

Второй мировой войны (мы говорили об этом в параграфе о новизне,с. 275)? Человек,

занимающийся однообразным трудом, достаточно быстро устает. А ведь чем надежнее система,

тем более однообразна ее работа и тем сложнее операторам отследить сбой.

Оставленные без внимания небольшие ошибки могут стать «новой нормой». Именно это и

послужило причиной возникновения проблем в Toyota, которые, в свою очередь, привели к

дорогостоящему отзыву машин. Кстати, не следует допускать ошибку присвоенияи полагать,

что инженеры Toyota были глупыми или неаккуратными: конфуз может случиться с любым, кто

полагается на автоматизированные системы.

Лучший способ избежать значительных ошибок в процессе автоматизациисостоит в

проведении тщательного и постоянного анализа выборкии тестирования.Помните, что

обычные авариимогут и будут происходить в любом случае. Если вы предполагаете, что

ошибки обязательно будут иметь место, и заранее создадите набор тестов, позволяющий выявить

самые важные из них, то сможете обеспечить операторов работой, тем самым увеличивая шансы

на своевременное выявление проблемы.

Сделайте так, чтобы операторы вашей автоматизированной системы сохраняли внимание, и

тогда шансы на «ловлю» неминуемо возникающих ошибок значительно повысятся.

Стандартные операционные процедуры

Успешность зависит не от способности решать текущие важные проблемы, а от способности

избегать совершенных прежде ошибок.

Джон Даллес, бывший госсекретарь США

Что вы делаете, когда ваш клиент обращается к вам с жалобой или просит вернуть ему

деньги за покупку? Что происходит, когда у вас заканчивается тонер для лазерного принтера?

284

Кто принимает на себя ответственность, когда возникает проблема, а ваш руководитель

отсутствует в городе?

Стандартные операционные процедуры— это заранее определенные процессы, которые

используются для решения той или иной проблемы. Бизнес-системы часто включают в себя

повторяющиеся задачи, и наличие стандартного процесса позволяет тратить время не на

«изобретение велосипеда», а на продуктивную работу.

Хорошие стандартные операционные процедуры полезны потому, что помогают снизить

уровень тренияи минимизировать истощение силы воли.Вместо того чтобы в очередной раз

решать проблему, с которой уже сталкивались много раз в прошлом, четко сформулированные

стандартные процедуры позволяют вам перестать заниматься ерундой и сосредоточиться на

создании новой ценности.

С помощью стандартных операционных процедур новые сотрудники или партнеры гораздо

быстрее вникают в то, как вы работаете. Формирование единой электронной базы данных ваших

процедур позволяет каждому участнику системы мгновенно получить доступ к самым свежим из

них.

Следите за тем, чтобы ваши стандартные операционные процедуры не скатывались в болото

бюрократизма. Помните: их цель — минимизировать время и усилия, направленные на