kirichenko - o fd19e75e1d80dff4

выполнение задачи или решение проблемы. Если процедуры требуют от вас усилий, но не

позволяют повысить ценность, то они превращаются в источник трения. Для достижения

наилучших результатов регулярно проводите переоценку своих стандартных операционных

процедур. В идеале это стоит делать каждые два-три месяца. Выявив устаревшие, затратные или

ненужные элементы, произведите необходимые изменения. Нет смысла лишний раз нервировать

клиентов.

Создайте стандартные операционные процедуры для важных повторяющихся задач — и вы

заметите, насколько повысится ваша производительность.

Карта проверки

Неважно, насколько вы профессиональны, — хорошая карта проверки способна улучшить

ваши результаты.

Стивен Левитт, соавтор книги «Фрикономика»[76]

Хотите быть уверенными в том, что каждый раз при выполнении важной задачи вы все

делаете правильно? Создайте карту проверки.

Карта проверкипредставляет собой экстернализированную, заранее определенную

стандартную операционную процедуру,связанную с определенным заданием. Создание

такой карты помогает вам определить системудля еще не формализованных процессов. А ее

285

регулярное использование позволяет быть уверенным в том, что вы не забудете о каком-то

важном этапе работы даже в самых напряженных условиях.

У летчиков имеются детальные карты проверки для всех процессов, связанных со взлетом и

посадкой. Для этого есть важная причина: один-единственный упущенный из виду шаг может

привести к значительным последствиям для всех находящихся на борту. Даже пилоты с

многолетним опытом всегда используют карты проверки, чтобы убедиться в том, что они сделали

все правильно и в нужной последовательности. В результате авиакатастрофы случаются

достаточно редко: с точки зрения статистики летать на самолете безопаснее, чем ездить на

автомобиле.

Даже простые процессы могут быть улучшены с помощью систематизациии использования

карт проверки. В 2001 году доктор Питер Проновост провел исследование, результаты которого

были детально описаны в журнале NewYorker2. Исследование проводилось в больнице

Детройта, где на протяжении определенного периода наблюдалось самое большое в стране

количество пациентов, страдавших от одной серьезной и опасной инфекции. Цель Проновоста

состояла в том, чтобы понять, способны ли карты проверки снизить уровень заболеваемости.

Суть эксперимента была достаточно простой. Каждый раз, проводя исследование пациента

на присутствие у него инфекции, доктора должны были использовать карту проверки:

Шаг 1: вымыть руки с мылом.

Шаг 2: протереть кожу пациента антисептиком «хлоргексидин».

Шаг 3: накрыть пациента стерильной тканью.

Шаг 4: надеть стерильную шапочку, маску, перчатки и халат.

Шаг 5: использовать при проведении исследования оборудование, прошедшее

стерилизацию.

Ни один из этих шагов не кажется сложным. Однако многие доктора сопротивлялись

проведению исследования, так как считали для себя оскорбительным следовать картам проверки

при проведении столь простых процедур. Они сами считали себя достаточно опытными

специалистами. Еще более оскорбительным для них было то, что старшая медсестра имела право

остановить доктора, если он не использовал карту проверки, — это казалось врачам необычным

и даже пугающим.

Несмотря на все препятствия, результаты исследования, проводившегося в течение двух

лет, оказались потрясающими: уровень заражения инфекцией снизился с 11 до 0 %, что

позволило больнице сэкономить свыше 2 миллионов долларов. Как показало исследование,

любой опытный врач, находящийся в условиях стресса, может забыть даже о самых простых

процедурах.

286

Создание карт проверки может улучшить не только качество вашей работы, но и

способность эффективно делегировать работу другим сотрудникам. Потратив немного времени на

то, чтобы ясно описать и отслеживать порядок действий, вы снижаете вероятность

возникновения значительных ошибок, а также предотвращаете истощение силы воли,

связанное с многократным выполнением повторяющихся действий. К тому же после завершения

работы над картой проверки вы можете использовать ее как основу для полной или частичной