Иван Рыбкин - Секреты мастерства страхового менеджера - как быстро набрать агентов и эффективно управлять группой

Здесь расшифровываем для него таблицу «18 продуктов». На нее обязательно надо сослаться. Главное, чтобы она всегда была на глазах у клиента. Поэтому, она всегда должна лежать на столе наполовину заполненная, развернутая к клиенту.

Вспомните, что мы говорили о внешнем антураже продажи на точке. К вам приходит клиент. Он садится и видит: листочек с кругом расширений, полис ОСАГО, зеленый полис добровольных видов рядом, «лист 18 продуктов» – на треть заполненный. И тогда каждый из них можно использовать для того, чтобы привлечь внимание клиента. Потому что все для этого подготовлено. Чувствуете разницу? Вместо синего полиса лежат пять – семь других бумаг и еще зеленые полисы справа рядом. Они как бы говорят: Вы, конечно, хотите стать клиентом РЕСО! ВЫ хотите быть под защитой. ПОТОМУ ЧТО КАЖДЫЙ ЧЕЛОВЕК НА ЗЕМЛЕ ХОЧЕТ БЫТЬ ЗАСТРАХОВАННЫМ!

– Дело в том, что вот это полис РЕСО. А это полис государственного обязательного страхования. И это еще одна провокация. И мы говорим, что РЕСО – это полноценное страхование. Значит, я за ВАС буду спокоен.

Разговор о полисе «каско» нужен не только ради продажи самого «каско». Это удобный повод для самых различных поворотов. Например – для того, чтобы:

– создать образ разности в цене каско и ДГО;

– калибровать возможности и желания клиента;

– предложить клиенту купить продукт «заемщик» и купить новую машину;

– предложить ему страховать только хищение.

И обязательно, даже, если клиент говорит «нет», надо сказать:

– Ваше «каско» стоило бы для вас 1200 долларов. С франшизой на 400 долларов меньше.

Далее обязательно калибровать его реакцию, чтобы ее зафиксировать, а потом сказать:

– А ДГО всего 25.

И вот здесь мы будем задавать разницу, и понимать, как это сыграет. Чтобы ДГО было малоценно относительно полной суммы страхования.

А дальше идут возможные ответы клиента. Какие они могут быть. Ну, например, такие:

A. Нет каско не надо, это дорого.

Б. Я опытный водитель.

B. Собираюсь менять машину.

Г. Поменял бы – да денег не хватает.

Ответ продавца шире, чем ниже написано, но, по большому счету, сводятся к нескольким клише.

– Нет (с удивлением). Дорого? Не будете брать реальную защиту?

А-Б. Системный подход к технике продаж учит нас, что на самом деле есть три типа возражений – реальное затруднение, отговорка, «отыгрыш». Для каждого клиента важно что-то одно. Мы их можем быстро вычислить. Потому что, когда грамотный продавец берет документы клиента, он многое видит. «Год автомобиля» – значит можно вычислить примерную стоимость и т. д. И даже характер человека можно предсказать по тому, на каком автомобиле он ездит.

Конечно, у многих здесь возникают разные вопросы типа: «Клиент приехал на «шестерке», которой 20 лет. И тогда ты его «падаровскими» вопросами начнешь раздражать». Ну так и не раздражайте его!

А как вам другая странная ситуация, когда клиент приехал на новой пятерке БМВ и страхует только ОСАГО? Что у вас такого не было? С ним-то уж можно задержаться. Но, почему-то, в этом случае наш агент сам ведет себя как-то непонятно. Этих крайностей желательно избегать. И это самое важное. В первом случае, конечно, есть опасность тупого провоцирования клиента. А во втором – полного отпускание клиента «на самотек». Что лучше? Да ничего! Будьте адекватны ситуации.

Поэтому нужно сначала для себя понять (а уже потом говорить с клиентами), что же им, собственно, нужно с вашей точки зрения. Это та ситуация, когда клиента нельзя перенапрячь, но и нельзя недонапрячь. Здесь надо уметь пройти между Сциллой и Харибдой.

Все это как раз может происходить в тот момент, когда мы взяли его документы и сказали

– Пожалуйста, документы на машину и права. И в этот момент должна быть оценка по ХПК. Эта оценка может происходить даже молча. Мы смотрим паспорт, он сидит, смотрит бумаги на столе. Он наблюдает глазами: слева – направо.

Как хорошо говорит об этом моменте Элеонора Гулина: «Я беру документы и смотрю краем глаза, как он глазами своими читает дача, квартира… Потому, что с моего места очень хорошо видно, куда направлены его глаза. Потом я вижу, что вот его глаза пошли ниже, и он читает «риски – пожар, затопление.». Потом его глаза пошли вверх и он читает: «Каждый хочет быть застрахованным». Хмыкнул. «Страхование – это защита больших денег маленькими деньгами». Удивился, стал думать А я в этом время изучаю документы и готовлюсь к калибровке. Я вижу, что он делает при помощи моего антуража, при помощи моей выкладки. Он тогда смотрит фамилии и галочки в листе «18 продуктов». Вот он читает про нашу компанию – цифры какие-то. Удивляется немного – губы удивились – глаза вверх пошли – интересно ему.