Иван Рыбкин - Секреты мастерства страхового менеджера - как быстро набрать агентов и эффективно управлять группой

Стратегия встречи и сопровождения клиентов на ТП чаще всего строится в зависимости от места расположения стола и подготовленности агентов. То есть работающим на ТП нужно продумать стратегию, как они ждут, как встречают клиента, как работают с ним. По большому счету их две.

сидим и ждем за столом…

Во-первых, можно просто ждать, когда клиент подойдет и обратится к продавцам. На этом некоторые наши самые опытные филиалы в 2003 году проиграли первые сборы и потеряли свои первые точки. Крупные агенты пришли на точку, сели за стол и сказали: Что мы мальчики-девочки, чтобы бегать за всеми? Надо – сами подойдут! И привет. Прощай, точка.

идем на встречу клиенту…

Молодые и голодные применили другую схему встречи и работы с клиентом. Они вышли из-за столов и стали подходить к человеку.

Например, зашел клиент в магазин автозапчастей. Он открывает дверь. Сразу видит продавца и прилавки, прилавки, прилавки, стеллажи с запчастями, может быть, фильтры, свечи и прочие автозапчасти. Он сразу покупает то, что нужно и уходит. Либо выбирает и бродит по залу.

Вот здесь важно не ждать на точке продаж, когда он вас заметит или подойдет. Он может заметить, но не подойдет. Лучше, если есть простор и пространство в этом зале. И тогда подойти к нему и просто спросить:

«Здравствуйте, вы ко мне?»

Клиент думает, что вы менеджер: «Да, – говорит, – я хочу купить вот это, вот это».

– Я работаю в страховой компании «РЕСО – Гарантия», вот моя точка продаж, и я просто к вам подошел, потому что я подумал, что вы пришли страховаться».

– «Нет, нет, не страховаться».

Вы тут же говорите: «А на какой машине вы приехали? Вы в какой компании застрахованы? На каких условиях?»

И начинается беседа и разговор. (Конечно так можно действовать, если активное поведение согласовано с администрацией торговой площадки).

Вывод: на ТП агент должен быть активным и сам подходить под разным предлогом к клиенту. При этом, конечно, вспоминаем, что необходимо на точке продаж создать атмосферу доброжелательности и возможности работать вместе с продавцами по основному профилю.

Все, что мы сказали выше, возможно, если вы договорились предварительно с продавцами основного профиля. Вы не отнимаете у них покупателя, а, совсем наоборот, даже выполняете иногда функцию продавца. То есть консультируете и знаете сами, где и что расположено на точке продаж. Основные продавцы могут там даже отдыхать.

Технология общения с клиентом на точке продаж.

Особенности технологии общения на ТП вытекают из двух моментов: «преимущественно холодный контакт» и минимальное время на то, чтобы «зацепить» клиента. Тем не менее, также как и в полноценной технике активных продаж, все техники общения с клиентом, которые применяются на ТП, делятся на две большие группы: приемы «продажи себя», т. е. установления доверительных отношений с клиентом и техники, которые позволяют решить проблемы клиенты с помощью страхования.

При общении с клиентами все агенты ведут себя по-разному. Кто-то умеет работать только в режиме презентации, кто-то умеет уже и консультировать, т. е. помогать клиенту в решении его проблем с помощью страхования. Некоторые могут уже выяснить и ценности клиента, подходя к созданию единомышленников.

Новые модели в технике продаж служат здесь одной цели: с их помощью можно скорейшим образом перейти от «холодного» контакта к доверительному общению с клиентом.

Задаем вопросы клиенту.

Для того чтобы грамотно перейти к теме страхования, агент должен уметь слушать и уметь задавать вопросы. Это два основных умений консультанта, которые помогают ему выявить потребность клиента в страховании.

По ходу продажи на ТП обязательно надо задавать клиенту вопросы из ТИ. Это поможет совместно с клиентом принимать решения по проблемной ситуации, сделать так, чтобы он вместе с вами находил необходимое для вас решение. Для этого опытные агенты используют наработанные «клише», то есть фразы, которые во время беседы с клиентом определяют ход и направление беседы.

Клише в виде вопросов, помогают выяснять проблемную ситуацию, определять наличие значимых проблем клиента и т. д. Но, к сожалению, часто позиция агентов основывается на убеждении, что если клиенту надо страховать свое имущество, здоровье и т. д., он сам подойдет и все им расскажет, что ему нужно. Не забывайте – вы консультанты и основная ваша задача показать выгоды страхования для клиента. Вот для этого нужно уметь слушать и задавать вопросы. А главное – быть активным!