Иван Рыбкин - Секреты мастерства страхового менеджера - как быстро набрать агентов и эффективно управлять группой

Отвечаем на вопросы клиента – проясняем и понимаем, что он хочет.

При общении с агентами у большинства клиентов возникают вопросы, это естественно. Часто агенту приходится слышать от грамотных и образованных людей самые наивные вопросы, так как они либо скептически относятся к страхованию, либо не до конца понимают специфику, предоставляемых услуг, либо не видят прямых выгод от сотрудничества именно с нами. Надо уметь донести именно ту информацию, которая нужна конкретному клиенту, и в таком объеме, который соответствует запросу клиента.

Для этого, отвечая на вопросы, внимательно слушайте и постарайтесь выяснить – какой информацией обладает клиент, что он знает о страховании вообще и о вашей страховой компании, в частности. Прояснить, что хочет клиент можно с помощью следующего утверждения и вопроса: «Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что…» и «Правильно ли я вас понимаю?..» Когда у вас будет представление о том, какой информации не хватает клиенту для принятия решения, используйте ваши знания, чтобы аргументировать выгодность страхования именно в данной страховой компании.

Связка «торговое интервью + анализ выгод + вариант решения проблем» – главные инструменты работы продавца на ТП.

Также как и на личной встрече с клиентом, эти техники используются на ТП в системе и связке. Друг без друга они малоэффективны. Правда, в отличие от активной встречи в офисе или дома у клиента, на ТП все очень скоротечно. И все три инструмента сжаты и свернуты. Тем не менее, эти инструменты надо уметь применять.

Что вам даст использование данных инструментов? В первую очередь свободу общения с клиентом. Вы будете чувствовать себя экспертом профессионалом, который может помочь во многих аспектах жизни.

Ключевой из них – это торговое интервью. В принципе – это цепочка определенных вопросов, позволяющих выяснить запросы/проблемы клиента, и как бы он их хотел решить. Если вы умеете проводить интервью по ключевым вопросам, то от вас не уйдет ни один клиент.

Торговое интервью – это исследование ситуации клиента. Вы должны уметь выяснить, что хочет купить ваш покупатель. Познакомьтесь с вашими клиентами и глубже изучите их потребности. Тогда вам несложно будет предугадать, кому из них понадобится реальная защита. Помните, что клиента подкупают только две вещи – приятные ощущения и грамотное решение его проблем с помощью нашей услуги/продукции. Когда вы постоянно глубоко общаетесь с разными клиентами на ТП, вы начинаете более верно представлять их себе и знать, что им необходимо.

По своей сути ТИ должно представлять собой именно диалог. Этот диалог должен быть одинаково удобен и для клиента, и для «сейла». Клиент должен чувствовать себя комфортно, отвечая на вопросы, а продавец – продвигаться к достижению своей цели – выяснению значимых проблем. Интервью тема обширная. Подробно и доступно «торговое интервью» описана, как технология в книге Ивана Рыбкина «Продаем при личной встрече» [25].

Умение последовательно проводить свой курс и вывести клиента к пониманию выгод от приобретения того или иного продукта важно для успешного завершения любой сделки. Именно на данном этапе принцип клиентоцентрированной продажи (т. е. ориентированной на решении его проблем) приобретает особое значение, так как одновременно нужно четко управлять поведением клиента, и в то же время, у клиента не должно создаться негативного ощущения, что его «насильно» ведут к закрытию сделки. Только после анализа выгод можно рекомендовать страхование, подчеркивая, что оно удовлетворяет главным требованиям данного покупателя.

Третий инструмент предназначен для адекватного решения проблем клиента. Особое внимание здесь надо посвятить технике предложения вариантов конкретных решений с помощью страховых продуктов, выбору конкретного варианта, а также созданию неотразимого образа важных выгод.

Сценарий беседы с клиентом на ТП при переходе от ОСАГО к добровольным видам страхования.

Ниже мы приводим сценарий беседы с клиентом на ТП при переходе от ОСАГО к добровольным видам страхования (таблица 19). Автор – Эдуард Падар.

Таблица 19. Сценарий беседы с клиентом на ТП при переходе от ОСАГО к добровольным видам страхования

Приведу выборочный комментарий технологии От ОСАГО к ДВС, чтобы проиллюстрировать, как в этом сценарии используются все три техники.