Иван Рыбкин - Секреты мастерства страхового менеджера - как быстро набрать агентов и эффективно управлять группой

Врезка 13. Пример технологии повышения объемов на ТП. От ОСАГО к долгосрочным отношениям с клиентом.

Первая фаза технологии – это разогрев эмоциональных отношений.

Мы уже говорили выше о приемах установления контакта с клиентом. Все они активно используются и в данной технологии. Она также включает умение задавать вопросы клиентам, умение оценивать эмоциональное состояние клиента и правильно сопровождать его. Для этого надо использовать приемы управления эмоциями. Они простые – уметь вовремя пошутить, удивиться вместе с клиентом фактам, которые могут быть в жизни: например если справа у вас «семерка БМВ», а слева у вас «шестисотый», куда вы будете поворачивать? И т. д.

Далее пропускаем фразы приветствия и сразу переходим к ключевым вопросам.

Сценарий:

– Когда вы страховались? В какой компании? Вообще когда-нибудь или что-нибудь страховали? Никогда не страховались?

– Выказываем удивление, клиент, видя его, может спросить: «Что вас так удивило»?

– Да у меня просто возникло удивление – как это так, вы, до сих пор не страховались? Так что сегодня будем страховать?

Комментарий: в последнем вопросе есть два «глубинных» слова, которые надо запомнить и говорить – ЧТО СТРАХОВАТЬ и СЕГОДНЯ. Это та фраза, которая делает феноменальный эффект.

Когда вы задаете этот вопрос – можно тут же делать набор слов – дачу, квартиру, машину, офис, медицинскую страховку? Обязательно повторяйте слова, чтобы у клиента возникли предметы и объекты в голове, перед глазами. Допустим, он говорит

– Нет, или не знаю, не было такого.

А мы дальше идем – мы говорим слово

– Понятно.

Говорим его немножко с интересом, и не в упрек, а с недоумением в том, как же он до сих пор не страховался.

– КАСКО ВЫПИСЫВАЕМ?

«Каско выписываем» – этот вопрос мы говорим всегда – независимо от того, какая машина у клиента (подпадает ли она под условия страхования).

Здесь многие «точечники» могут возразить: «Как же так сразу про каско?». Но в том-то и технология, чтобы выявить потребности клиента сразу же. О машине мы знаем из паспорта. Все эти вопросы возникают в тот момент, когда ручка агента находится над полисом ОСАГО. И именно в этом момент – мы говорим: «Вы когда-нибудь что-нибудь страховали? Каско выписываем?» Этот момент занимает несколько секунд. НО! Агент начинает тонкое положительное программирование клиента на некоторые дальнейшие правильные действия.

Если агент чувствует, что необходимо продолжать работать над контактом, то он может обыграть имя клиента. Для этого агент должен несколько раз назвать его имя – клиент проживает свое имя и расплывается в улыбке, если и продавец также улыбнется. Можно также переспросить клиента: правильно ли вы услышали, как его зовут. Клиент ответит: «Да!» и снова обмен улыбками.

Говорим про адрес, где живет клиент – это тоже возможно обыграть. Дата рождения – «какая замечательная дата рождения». Здесь, как вы понимаете, мы больше говорим о подстройках в управлении проведением клиента. Здесь мы можем говорить о гороскопах. Или шутить: «Вы случайно не родственник нашего бывшего спикера из думы?» и т. д.

Дальше обязательно идут комплименты.

– Какой хороший автомобиль? – Какая у него мощность? Ого! А владелец-то сам какой! Оно и понятно – ведь каждый выбирает машину под себя.

При этом от продавца требуется проявление эмоциональной поддержки и радости в адрес клиента.

Обратите внимание на то, что здесь вопрос о каско предваряет этап оформления ДГО. Спрашивается – почему не по порядку. Почему мы вообще говорим о более сложном продукте, но не говорим о более простом? И начинаем говорить о больших деньгах, от которых он может явно отказаться?

Но мы начинаем обязательно об этом говорить. Почему?

Во-первых, чтобы заявить цифры стоимости каско и «расширения». Вытащить их на свет божий и показать, что они совсем не страшны для клиента. Цифры должны идти в связке с разговором о реальной защите своего автомобиля.

Что происходит во время перехода? Здесь возникает необходимость калибровки клиента. Его нужно постоянно оценивать: он пришел сюда с ОСАГО – он не может больше покупать? Первая калибровка возникает по внешнему виду, потом по машине. Третья прямо сейчас возникает на реальных деньгах. Калибровка на сумму, которую он может инвестировать в свою защиту.

Если агент настроен на страхование каско – он постоянно будирует эти вопросы. Если агент заряжен на ОСАГО – он постоянно пропускает «каско». И ему не нужны такие калибровки поведения клиента. Но, если агент заряжен на оценку калибровки ситуации – он и в пятый раз скажет клиенту правду об ОСАГО и необходимости реального страхования. На пятый раз до клиента может как раз и дойти правда о необходимости реального страхования. Наша цель – говорить о том, что можно реально защитить свой автомобиль и СЕБЯ. Тем самым автоматически переходить на каско и НС. Подчеркните, что себя надо также защищать (а не только свой любимый автомобиль).