Иван Рыбкин - Секреты мастерства страхового менеджера - как быстро набрать агентов и эффективно управлять группой

Соответственно, нужно, чтобы менеджер и его продавцы знали нормативные документы, разрешающие и регулирующие деятельность страховщика. А также умели вести необходимые страховые расчеты и оформлять требуемые документы (заявления, полисы, квитанции). А также знать порядок (процедурой) выплат (возмещения убытков при страховом случае).

Также продавцы должны быть обучены технике общения с клиентом. Что сюда входит? Агенты обязаны знать цели и шаги каждого этапа общения. Знать возможные возражения и последовательность ответов на них. Постоянный тренинг позволит отработать ключевые фразы и важные инструкции каждого этапа. На занятиях, в тройках «агент – клиент– наблюдатель» можно посмотреть на себя со стороны и исправить ошибки. Менеджеру точки надо для обучения технике продаж использовать приведенные дальше технологии. Встречаться со своей группой надо еженедельно для «разбора полетов» и новых тренингов. Тогда от обучения будет толк. И ваши продавцы будут знать, как можно работать с клиентами на точке продаж, и самое главное, уметь это делать. Ниже мы рассматриваем наиболее характерные приемы техники общения с клиентом на точках продажи.

Организовать дежурства агентов и групповые встречи на точке продаж.

Редко бывает, что на ТП работает только 1–2 человека. Гораздо чаще ТП обслуживает несколько человек (3–5 человек, а может даже и больше). В этом случае необходимо организовать дежурство. Как мы уже говорили раньше, необходимо назначить кого-то из агентов старшим. Дальше уже он продумывает график дежурств агентов на ТП, кто кого заменяет. Полезно проговорить формальные моменты, например формы сдачи-принятия дежурства. Также стоит организовать, что когда кто-то вдруг не сможет присутствовать, то на точке всегда были бы брошюры и телефоны, куда клиент может обратиться.

Кроме того, на ТП, периодически, могут происходить и обучение, и другие групповые встречи. К сожалению, не всегда их можно провести на точке продаж. Но если на ТП нельзя собраться всем вместе, то это можно сделать в офисе, и там и договориться в один из дней.

Организовать обслуживание точки по деньгам, по полисам.

Немаловажно выстроить логистику обслуживания точки. Это значит организовать обслуживание ТП по деньгам, по полисам. Например, знать, кто забрасывает полисы на точку, чтобы там всегда было что продавать.

Наш опыт показал, что на большинстве точек есть только те полисы, которые агенты привыкли продавать. В основном это ОСАГО. Так что на ТП должны быть разные полисы, например полисы КАСКО или НС.

Соответственно, стоит продумать, как и когда забираются с точки деньги (или их привозит каждый агент, пока объемы там небольшие). И т. д. и т. п. Словом продумать мелкие технические вопросы.

Давать продавцам каждодневное задание.

Следующее что необходимо для организации правильной работы на точке продаж – это инструкции, которые менеджер должен дать своим агентам. Кроме инструкции по страхованию и первичному андеррайтингу, важнейшим условием управления точкой продаж является каждодневное задание для продавцов в виде ТЗ-НП. Раньше мы рекомендовали нашим продавцам использовать опросный лист по КАСКО. Выглядит он следующим образом (см. врезку 12):

Эта форма позволяет менеджеру активно управлять точкой даже в свое отсутствие. Подробнее о том, как общаться с клиентом по данной форме мы поговорим в главке, посвященной техникам общения на ТП.

Требовать от продавцов, чтобы «технология на столе и на стенах» была представлена и выполнялась каждый день.

Что здесь необходимо? – Постоянно контролировать, чтобы формы технологии были на рабочем месте. «Вот ваш стол и вот технологии, которые вы должны использовать обязательно», – так или примерно так, надо каждый день напутствовать своих продавцов. Но формы должны не только БЫТЬ, они должны ПРИМЕНЯТЬСЯ! Пройдитесь по точкам продаж – и вы все увидите своими глазами. Или формы лежат без движения, или продавцы активно их используют и на их основе общаются с клиентом.

Особенности техники продажи на ТП. Стратегия встречи и сопровождения клиента.

Допустим, менеджер организовал точку продаж, создал вместе с агентами вокруг нее среду = познакомились со всеми, подружились. Теперь начинается то, ради чего точка была затеяна – собственно продажи на ТП.