Volkmar Stangier - Strategisches Kundenmanagement

Volkmar Stangier

Anke Jost

Praxistraining

Bibliografische Information der Deutschen Bibliothek

Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über < http://dnb.ddb.de> abrufbar.

ISBN 978-3-7398-3001-8 (Print)

ISBN 978-3-7398-0500-9 (EPUB)

ISBN 978-3-7398-8001-3 (EPDF)

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Beziehungsmanagement, Basis für Kundenmanagement, hat eine veränderte Dimension angenommen. Es bedarf der Umsetzung von Markterwartungen in Kundenlösungen, um über Innovationen die Geschäftspartner erfolgreicher zu machen. Hinzu kommt die Aufgabe, gesellschaftspolitisch aktiv zu sein. Die durchgreifende Wirkung des Themas Social Responsibility an den Hochschulen und in der Wirtschaft verlangt vom verantwortlichen Management und den Mitarbeitern ein Umdenken. Corporate Social Responsibility, abgekürzt CSR, ist verantwortliches, unternehmerisches Handeln gegenüber den Geschäftspartnern und der Gesellschaft.

Die eher eng angesetzten Ziele, möglichst hohe ergebnisorientierte Umsätze mit den Partnern zu erwirtschaften, genügen zukunftsorientiert nicht. Erfolgreich werden die Unternehmen sein, die national und international den Gedanken von Corporate Social Responsibility leben. Trotzdem kann CSR nur ein kultureller Anteil einer erfolgsorientierten Verkaufsstrategie sein. Insgesamt ist es eine Unternehmensphilosophie, die im gesamten Unternehmen einen ganzheitlichen marktorientierten Ansatz spiegelt.

Somit ist jedes Unternehmen ein Teil der globalisierten Gesellschaft. Bei international aktiven Konzernen erstreckt sich die soziale Verantwortung auf alle tangierten Länder. Soziales Verhalten bedeutet mehr, als nur verantwortlich zu sein für das eigene Auftreten gegenüber Kunden und Verbrauchern. Erfasst werden unter anderem die Menschenrechte, Arbeitsnormen, Umweltschutz und Korruptionsprävention. Immer mehr Unternehmen bilden Interessengemeinschaften, so z. B. der Global Compact. Er umfasst ca. 1.500 Firmen aus 150 Ländern, die ein gesellschaftspolitisches Engagement in internationalen Verantwortungsbereichen übernommen haben. Global Compact fordert auf, Grundwerte nicht nur als Leitgedanken zu fixieren, sondern sie auch bewusst zu leben. Wenn ein Unternehmen diese Werte auf allen Ebenen als Basis manifestiert, entsteht eine Verantwortung gegenüber allen Partnern, die zu Gemeinsamkeiten führt und außergewöhnliche Erfolge ermöglicht. Diese Unternehmensphilosophie umfasst das Verhältnis zu Kunden, Lieferanten, Mitarbeitern und Führungskräften.

Mit dem Kunden als Partner eins zu werden bedeutet, sich für seine Erwartungen, Bedürfnisse und seine kurz- bis langfristigen Ziele zu interessieren. Wenn die Verantwortlichen in einem Unternehmen diesen Bedürfnissen gerecht werden, spüren alle Partner, wie wichtig sie sind. Es wird bei ihnen das Verlangen ausgelöst, mit diesem Unternehmen zusammenzuarbeiten.

Diese idealisierte Betrachtung aller Geschäftsbeziehungen darf das Unternehmen nicht abhalten, seine Umsatz-, Absatz- und erlösorientierten Ziele konsequent zu verfolgen und zu realisieren. Jedoch soll die Umsetzung, vor allem die ausgeübte Kommunikation, eine Beziehungsqualität aufweisen, die verbindet und den Willen auslöst, sich gegenseitig erfolgreich zu machen. Darin eingebunden ist das Bestreben Umsätze zu steigern, Erträge zu verbessern und der Erfolg des Unternehmens aber auch die Geschäftspartner zu einer positiven Geschäftsentwicklung zu führen.

Vertrieb ist eine ganzheitliche, unternehmenspolitische Aktivität. Das Unternehmen stellt sein Auftreten permanent in Frage. Vom Management aber auch von den Mitarbeitern werden außergewöhnliche Ideen umgesetzt. Es gilt, die Kernkompetenzen zu stärken und zu erweitern. Performance Management, Change-Management und Entscheidungsfreudigkeit werden von allen Beteiligten als dynamische Prozesse konsequent gelebt.

Die Kunden zu Siegern coachen gelingt, wenn das eigene Erfolgsstreben mit den Zielen der Geschäftspartner verschmilzt. Die erkennbaren Erfolge sind Multiplikatoren für die zukünftige Zusammenarbeit und den gemeinsam angestrebten Projekten. Unterstützende Kräfte sind die realisierten Erfolge. Eine gegenseitige Begeisterung wird gezeigt und eine Werte schaffende Partnerschaft gebildet. Somit produziert der Lieferant Marktbedürfnisse in Kundenlösungen. Der Kunde entwickelt eine positive Wahrnehmung und das Bedürfnis mit diesem Lieferanten eine nachhaltige Geschäftsbeziehung einzugehen.

Die Sensibilität der Kunden ist heute so hoch, dass sie sofort spüren, ob eine partnerschaftliche Beziehung angestrebt wird oder ausschließlich das eigene Verkaufsergebnis im Vordergrund steht. Mit dem Bestreben die Entwicklung des Kunden positiv zu beeinflussen, werden automatisch alle eigenen Ressourcen und Kompetenzen in eine Lösungsstrategie eingebracht. Auch ist es wichtig, jedes Gespräch methodisch so zu führen, dass tiefgreifende Informationen ausgetauscht und zur Basis der Beratung werden. Die Geschäftspartner zu überzeugen, verlangt ein geistig-emotionales von Energie getragenes Auftreten. So entsteht sowohl auf der Sachebene als auch auf der emotionalen Ebene eine auf Fortschritt ausgerichtete Gesprächsführung. Dabei sind drei Leistungsebenen zu unterscheiden, die gezielt eine Bedarfsanalyse basierend auf der Zielstellung des Kunden bilden:

1.Muss-Leistungen sind terminiert, qualifiziert und messbar.

2.Soll-Leistungen sind die Informationspolitik zum Kunden.

3.Kann-Leistungen sind ein freiwillig gelebtes soziales Verhalten.

Werden diese Leistungen nachhaltig gelebt, hat der Kunde ein geringes Bedürfnis, sich nach einem anderen Partner zu orientieren. Professionalität ist erreicht. Diese Leistungsparameter sind die Basis für Wachstum und Erfolg. Der Kunde hat wenig Interesse, seinen Bedarf ausschließlich an die Preispolitik seines Lieferanten zu binden. Umsatz- und ergebnisorientierte Unternehmen entwickeln ein Change-Management, das darauf abzielt, für Kunden ein wertsteigernder Partner zu sein. Im Vergleich zu Wettbewerbern beweist der Lieferant eine Kreativität, die im Umgang mit dem Kunden einen Vorsprung bedeutet.

Deutschland ist eine Wissens- und Informationsgesellschaft. Aufgrund der nur begrenzt vorhandenen Rohstoffvorkommen wird der Mensch zur Ressource. Das verlangt von den Unternehmen eine intelligente Marktpolitik.

Die Intelligenz, die Erfahrung und die willentlich gelenkte Fähigkeit zu Innovationen sind der eigentliche „Rohstoff“ dieser Nation. In Verbindung aller aktiven Menschen birgt er unendlich viel Potenzial. Es sind immaterielle Werte, die, wenn sie der Gesellschaft bewusst werden, eine große Zukunft offenbart.