Volkmar Stangier - Strategisches Kundenmanagement

Unternehmen, die diese Gesetzmäßigkeiten der immateriellen Werte leben, führen ihr Personal in einen permanenten Weiterbildungsprozess. Dabei wird die Fähigkeit geschult, den nationalen und internationalen Markt zu kennen und im Sinne der Unternehmensstrategie zu bearbeiten. Mitarbeiter, die unternehmerisch denken und handeln, sind die Voraussetzung für ein angestrebtes außergewöhnliches Wachstum.

Dieses Buch gibt Ihnen die Möglichkeit, Ihr Wissen und Können zu überprüfen. Sie werden Anregungen finden, die geeignet sind, neue, bisher nicht gegangene Wege zu betreten. Ein wesentlicher Punkt dabei ist, mit welcher Geisteshaltung die Mitarbeiter auftreten und wie ausgeprägt ihr Selbstbewusstsein ist. In diesem Auftreten ist das Bewusstsein für CSR verbunden mit den angestrebten unternehmerischen Erfolgen. Employer Branding erfährt eine immer größere Bedeutung. Machen Sie Ihre Mitarbeiter zu Botschaftern Ihrer Leistungsmarken.

Vermeiden Sie, in Schwächen und Mangel zu denken. Trennen Sie sich von negativen Gewohnheiten. Lernen Sie, sich weiterzubilden und Ziele zu realisieren. Die Geschäftspartner zu Siegern zu machen, verlangt innere Größe, Selbstbewusstsein, Lust und Freude an den kleinsten Erfolgen. Die Ressourcen und Kompetenzen dazu hat jeder, wichtig ist jedoch, dass die Verantwortlichen, die auch die Entscheider sind, willentlich die Ressourcen und Kompetenzen zielgerichtet umsetzen.

Lampertheim, August 2018, Volkmar Stangier

Vorwort

Einleitung

1Kundenmanagement

2Performance Management

3Change-Management

4Marketing

5Verkaufspsychologie

6Gesetz der Resonanz

7Kommunikation

8Wertemanagement

9Mind Management

10Intuitive Intelligenz

11Emotionale Intelligenz

12Die morphischen Felder

13Mentalkräfte

Epilog

Literaturverzeichnis

Sachverzeichnis

Die Autoren

Vorwort

Inhaltsübersicht

Einleitung

1Kundenmanagement

1.1Verkaufsqualität

1.2Personalpolitik

1.3Sechzehn Schritte zur Kundenbindung

2Performance Management

2.1Gestaltungs-Management

2.2Performance Management, Abteilungen

2.3Eigenes Performance Management

3Change-Management

3.1Kreatives Denken und Handeln

3.2Change-Management als Erfolgsbasis

4Marketing

4.1Marketing Planungsprozesse

4.2Formen des Marketings

5Verkaufspsychologie

5.1Verkaufserfolge

5.2Der professionelle Verkäufer

5.3Interaktionen – der Weg zum Erfolg

5.4Verhandlungsstrategien

5.5Positive Einwandbehandlung

5.6Kunden-Reaktionen

6Gesetz der Resonanz

6.1Beziehungsmanagement

6.2Gelebte Ehrlichkeit

6.3Authentisch sein

7Kommunikation

7.1Die Macht des Wortes

7.2Semantik

8Wertemanagement

8.1Kultur als Quelle für Energie und Erfolg

9Mind Management

9.1Die Sieger-Mentalität

9.2Der Wille zu lernen

9.3Misserfolge als Motivationsbasis

10Intuitive Intelligenz

10.1Die Macht der Bilder

10.2Das Bewusstsein

10.3Das Unterbewusstsein

10.4Das Unbewusste

11Emotionale Intelligenz

12Die morphischen Felder

13Mentalkräfte

13.1Energiemanagement

13.2Arbeit ist Selbstverwirklichung

13.3Die Fähigkeit, imaginär zu denken

13.4Visionen – die Realität der Zukunft

13.5Visualisierungstechniken

Epilog

Literaturverzeichnis

Sachverzeichnis

Die Autoren

Strategisches Kundenmanagement ist ein Konzept, das organisatorische, funktionale und verkaufsstrategische Aspekte umfasst. Es ist eine nachhaltige Herausforderung, neue Märkte zu erschließen und ein permanentes Wachstum anzustreben. Die Grundlagen zum Wachstum sind alle Forschungs- und Entwicklungskompetenzen, die bewusst eingesetzt werden und dem Unternehmen zu einem innovativen Auftritt helfen. Nur das Wissen, welches die Mitarbeiter bereit sind in Handlungen umzusetzen, wird formen, gestalten und verändern.

Auch gilt es, die operative Exzellenz durchzusetzen. OPEX ist eine Führungsphilosophie, die danach strebt Kundenorientierung, Qualität und Effizienz in allen Bereichen zu verwirklichen. Voraussetzung sind Optimierungsmethoden, wie Lean Management, Six Sigma bzw. Business Process Reengineering. Die nationalen und internationalen Marktkenntnisse und die vorhandenen Kundenbeziehungen gilt es noch enger zu vernetzen. Diese zielorientierte Strategie entspricht einem modernen Beziehungsmarketing.

Es wird ein Dialog gelebt, der auf Ehrlichkeit, Respekt und gegenseitigem Vertrauen beruht.

Hierin eingebettet sind Analysen, Planung, Kontrolle und alle organisatorischen Prozesse als marktorientiertes Projektmanagement. Ein wichtiger Punkt ist der Aufbau individueller Kundenbeziehungen mit dem Ziel, langfristige Kooperationen zu sichern. Das Thema Corporate Social Responsibility, CSR, kann, wenn es gelebt wird, die Ziele eines Unternehmens erfolgreich unterstützen. CSR sollte als Teil der Unternehmenskultur praxisnah gelebt werden. Auf allen Ebenen und in alle Richtungen werden Dialoge geführt, die auf gegenseitigem Vertrauen beruhen. Wenn wir aus dieser Perspektive ein Unternehmen mit einem „aktiven Bürger“ vergleichen, spüren wir die Verbundenheit mit der Gesellschaft.

Am Markt orientiertes erfolgreiches Beziehungsmanagement ist von Energie und Beratungskompetenz getragen. Es ist das Bestreben, den Geschäftspartner bei der Umsetzung seiner eigenen Strategie erfolgsorientiert zu unterstützen. Eins werden mit den Bedürfnissen der Kunden wird dann für die Partner zum Win-Win-Prinzip.

Eine Unternehmensstrategie hat in ihrer Grundsatzaussage nur ein Ziel: Anspruch. Das wiederum verlangt, dass alle Ressourcen und Energien, die dem Unternehmen zur Verfügung stehen, zum Markt hin ausgerichtet sind. Eine dynamische interaktive Kommunikation hat im Beziehungsmanagement eine besondere Funktion. In diesem marktorientierten Prozess übernimmt das Vertriebsmanagement eine wichtige Rolle und hat einen entscheidenden Einfluss auf das Image des Unternehmens.

Ein entscheidendes Element im modernen Kundenmanagement ist das willentlich herbeigeführte Change-Management. Die Veränderungen in einem Unternehmen können zwei sehr unterschiedliche Qualitäten aufweisen: Wir kennen in positiver Hinsicht das willentlich herbeigeführte Change-Management, das für das Unternehmen Vorsprung bedeutet. Die zweite Form ist ein Veränderungsmanagement, das einem Unternehmen vom Markt aufgezwungen wird. Das Anforderungsprofil an die verantwortlichen Entscheider ist hoch. Von ihnen wird verlangt, Verbesserungen auf allen Ebenen bewusst herbeizuführen.

Unternehmen, die vom Markt getrieben werden, sind schwerfällig, praktizieren ein Mangelmanagement und sind wenig erfolgreich!

Vorsprung durch Veränderung muss die Devise sein! Hierin eingebettet ist das Wissen über die eigene Marktposition sowie alle gelebten Aktivitäten der Wettbewerber. Benchmarking ist ein Analysenmanagement, das hilft, richtige Entscheidungen zu treffen. Es muss das Ziel sein, sich als Sieger im Markt zu etablieren. Ein konsequentes Handeln wird verlangt. Jegliche Form von Unentschlossenheit bedeutet, mit weniger Energie und Durchsetzungskraft aufzutreten. Dies wird einen erheblichen Einfluss auf den kurz- bis mittelfristigen Erfolg haben. Es gibt genügend Beispiele, die belegen, dass gelebte Durchsetzungskraft und Entscheidungsfreude eine lange und positive Nachhaltigkeit bewirken.