Michael Trabitzsch - Die wunderbare Welt der Kunden

Ein Herr­scher mit Kro­ne, des­sen Un­ter­tan man ist und des­halb al­len sei­nen Be­feh­len ge­hor­chen muss?

Nach der Trans­ak­ti­ons­ana­ly­se von Eric Ber­ne (ame­ri­ka­ni­scher Psych­ia­ter 1910–1970) gibt es in der psy­cho­lo­gi­schen Theo­rie der mensch­li­chen Per­sön­lich­keits­struk­tur drei als „Ich-Zu­stän­de“ be­zeich­ne­te Ver­hal­tens­wei­sen, zwi­schen de­nen Men­schen hin- und her­wech­seln:

Das El­tern-Ich (E)

kor­ri­gie­ren

zu­recht­wei­sen

be­vor­mun­den

Das Er­wach­se­nen-Ich (EW)

sach­lich

re­spekt­voll

kon­struk­tiv

ra­tio­nal

Das Kind-Ich (K)

trot­zig

al­bern

emo­tio­nal ver­spielt

Je­der Mensch, egal wel­chen Al­ters, trägt also so­wohl sei­ne El­tern als auch sein in­ne­res Kind in sich: mit den oben auf­ge­führ­ten Ver­hal­tens­wei­sen.

Ein Kun­de ist ein star­ker Ver­hand­lungs­part­ner auf Au­gen­hö­he.

Das zwei­te Ich, das Er­wach­se­nen-Ich, ist die Ba­sis für eine op­ti­mal ge­führ­te Kom­mu­ni­ka­ti­on, wie man sie von ei­nem er­fah­re­nen Er­wach­se­nen er­war­tet.

Dar­aus kön­nen sich fol­gen­de drei Kom­mu­ni­ka­ti­ons­for­men er­ge­ben:

kom­ple­men­tä­re Trans­ak­ti­on

ge­kreuz­te Trans­ak­ti­on

ver­deck­te Trans­ak­ti­on

Die kom­ple­men­tä­re (par­al­le­le) Trans­ak­ti­on ist hier­bei die rei­bungs­lo­se Kom­mu­ni­ka­ti­on: Eine Per­son spricht eine an­de­re aus ei­nem Ich-Zu­stand (z. B. Er­wach­se­nen-Ich) her­aus an und er­war­tet, dass die an­ge­spro­che­ne Per­son aus dem­sel­ben Ich-Zu­stand her­aus ant­wor­tet.

Nimmt sie die Ein­la­dung an und re­a­giert wie er­war­tet, re­sul­tiert dar­aus eine par­al­le­le Trans­ak­ti­on. Ein sol­ches Ge­spräch kann im Prin­zip end­los wei­ter­ver­lau­fen, da die Er­war­tun­gen und Re­ak­tio­nen der Ge­sprächs­part­ner ein­an­der ent­spre­chen; auf eine kla­re Fra­ge be­kommt man auch die pas­sen­de Ant­wort.

Ganz an­ders ver­läuft die ge­kreuz­te Trans­ak­ti­on: Stellt der eine Ge­sprächs­teil­neh­mer eine „harm­lo­se“ Fra­ge aus dem Er­wach­se­nen-Ich „Was ist das Er­geb­nis Dei­ner Ar­beit?“, dann er­war­tet er als Ant­wort eine pas­sen­de Aus­sa­ge zum Ar­beits­er­geb­nis. In­ter­pre­tiert die an­ge­spro­che­ne Per­son in die­se Fra­ge je­doch einen Vor­wurf und gibt aus dem Kind-Ich her­aus eine an das El­tern-Ich ge­rich­te­te trot­zi­ge Ant­wort, wird der Fra­ge­stel­ler ver­mut­lich ir­ri­tiert sein. Mit ei­ner Ant­wort wie „Wann hät­te ich das denn ma­chen sol­len?“ oder „Das war al­les viel zu schwer. Wie hät­te ich das schaf­fen sol­len?“ wird das Ge­spräch dann ver­mut­lich eine an­de­re Wen­dung neh­men. Die ge­kreuz­te Un­ter­hal­tung birgt also ein ho­hes Rei­bungs­po­ten­zi­al in sich.

Und ge­nau hier liegt die Ge­fahr. Wenn wir den Kun­den in der Rol­le ei­nes Kö­nigs (be­vor­mun­dend, zu­recht­wei­send) se­hen, ihn hier­mit mit dem El­tern-Ich as­so­zi­ie­ren und kei­nen Stress mit ihm möch­ten, agie­ren wir au­to­ma­tisch aus dem Kind-Ich her­aus und ge­hor­chen als bra­ves Kind ar­tig, um eine Kon­fron­ta­ti­on zu ver­mei­den.

In so ei­ner Si­tua­ti­on ist es fast un­mög­lich, kei­ne „Ver­lie­rer“ zu er­zeu­gen. Ein nach­hal­ti­ges Ge­schäft kann sich so­mit nicht er­ge­ben.

Schnell­le­ser­fas­sung

WI­DER­SPRICHDei­nem Kun­den, wenn nö­tig – in an­ge­mes­se­nem Ton und in sym­pa­thi­scher Wei­se.

BE­HAND­LEDei­nen Kun­den aus Sicht des Er­wach­se­nen-Ichs, also sach­lich, re­spekt­voll, kon­struk­tiv und ra­tio­nal.

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