Michael Trabitzsch - Die wunderbare Welt der Kunden

Zu gu­ter Letzt wirst Du fest­stel­len, dass das Gan­ze auch noch zu mehr Freu­de bei der Ar­beit führt.

3 Was bis­her ge­sch­ah

Auch wenn ich in mei­ner Ein­lei­tung da­von aus­ge­gan­gen bin, dass Du Band 1 – Ihr per­sön­li­cher An­teil am Er­folg ge­le­sen hast, scha­det eine klei­ne Auf­fri­schung mit Si­cher­heit nicht.

Im er­sten Buch der Rei­he „Ver­kau­fen ist für ALLE da“ habe ich die er­sten Sei­ten dazu ge­nutzt, Dir zu er­läu­tern, wie ich auf den Ti­tel die­ser Buch­rei­he ge­kom­men bin und wel­che Er­fah­run­gen in mei­nem Le­ben mich dazu mo­ti­viert ha­ben, die­se Bü­cher zu ver­fas­sen und Dir die­ses The­ma nä­her­zu­brin­gen.

Aus mei­ner ei­ge­nen be­ruf­li­chen Er­fah­rung weiß ich, wie vie­le Klei­nig­kei­ten man mit ganz ein­fa­chen Mit­teln bes­ser ma­chen kann, wenn man sie nur kennt. Nur lei­der wer­den in den we­nig­sten Aus­bil­dungs- und Stu­dien­gän­gen In­hal­te wie ver­trieb­li­che Grund­la­gen, Kom­mu­ni­ka­ti­on, Kun­den­loya­li­tät und rich­ti­ges Ver­han­deln un­ter­rich­tet. Auch die zur Um­set­zung er­for­der­li­che Mo­ti­va­ti­on ist über­wie­gend ein Fremd­wort und nicht Be­stand­teil des Lehr­plans.

Dies hat zur Fol­ge, dass man sich die mei­sten Din­ge müh­sam selbst bei­brin­gen muss, lei­der oft auch durch schmerz­haf­te Er­fah­run­gen, wenn man nicht ge­ra­de ein Na­tur­ta­lent ist.

Mit die­ser Buch­se­rie hast Du die Mög­lich­keit, in kom­pri­mier­ter Form auf mei­ne ge­sam­mel­ten Er­fah­run­gen zu­zu­grei­fen und von über 40 Jah­ren ge­ball­ten Wis­sens zu pro­fi­tie­ren. Dies habe ich mir so­wohl als auf­merk­sa­mer Kun­de als na­tür­lich auch im be­ruf­li­chen Um­feld er­a­r­bei­tet. Ver­stärkt wor­den sind die­se Er­kennt­nis­se durch eine Viel­zahl an hoch­pro­fes­sio­nel­len Trai­nings mit Ge­samt­ko­sten im obe­ren fünf­stel­li­gen Be­reich. Vie­len Dank an die­ser Stel­le auch noch ein­mal an die Un­ter­neh­men, die die­se Ko­sten teil­wei­se ge­tra­gen ha­ben!

Im Haupt­teil von Band 1 ist es schwer­punkt­mä­ßig um Dich ge­gan­gen, um Dei­ne Ein­stel­lung, Dein Auf­tre­ten und dar­um, wie Du mit ein­fa­chen Mit­teln Dei­ne Au­ßen­wir­kung und Dei­ne Zu­kunft po­si­ti­ver ge­stal­ten kannst – vor al­lem aber, wie Du ganz ein­fach zu Dei­nem per­sön­li­chen Er­folg und (auch wenn Du An­ge­stell­ter bist) Dei­nes Un­ter­neh­mens bei­tra­gen kannst.

Hier noch ein­mal ein paar wich­ti­ge Tipps in der Zu­sam­men­fas­sung:

Du bist das Schau­fen­ster des Un­ter­neh­mens.

Agie­re selbst min­de­stens mit der­sel­ben Er­war­tungs­hal­tung, die Du selbst als Kun­de hast.

Klei­de Dich nicht für den Job, den Du hast, son­dern den Du möch­test.

Ver­su­che, nicht nur das Pro­blem zu ver­ste­hen, son­dern die Be­dürf­nis­se des Kun­den zu er­ken­nen.

Ent­de­cke die Be­dürf­nis­se bei Dei­nem Kun­den, die er viel­leicht selbst noch nicht ent­deckt hat.

Ach­te stets auf ein ge­pfleg­tes Er­schei­nungs­bild und si­che­res Auf­tre­ten.

Hast Du hier viel­leicht schon die er­sten Er­fol­ge vor­wei­sen kön­nen und zum Bei­spiel Dei­nem Chef wert­vol­le Tipps zu Dei­nem Kun­den ge­ben kön­nen? Ist hier­durch ein neu­er Auf­trag ent­stan­den? Oder hast Du viel­leicht selbst ge­merkt, dass Dei­ne Mit­menschen noch po­si­ti­ver auf Dich re­a­gie­ren? Ist ir­gend­je­man­dem schon Dei­ne Ver­än­de­rung auf­ge­fal­len?

4 Der Kun­de

Hans Hein­rich Path (1934 - 1984, deut­scher Schrift­stel­ler) bringt es auf den Punkt: „Ein Kun­de ist die je­weils wich­tig­ste Per­son in dem Be­trieb. Er ist nicht von uns ab­hän­gig, son­dern wir von ihm. Er be­deu­tet kei­ne Un­ter­bre­chung un­se­rer Ar­beit, son­dern ist ihr In­halt. Ein Kun­de ist eine Per­son, die uns ihre Wün­sche mit­teilt. Un­se­re Auf­ga­be ist es, die­se zu sei­ner Zu­frie­den­heit aus­zu­füh­ren.“

Ob­wohl die­se Be­schrei­bung sehr oft zi­tiert wird, stellt sie für mich den Kun­den auf eine zu hohe Stu­fe (sie­he hier­zu Ka­pi­tel 5: Der Kun­de ist kein Kö­nig). Auch sehe ich beim Kun­den eine ge­wis­se Ab­hän­gig­keit vom Auf­trag­neh­mer, sprich dem Ver­käu­fer. Denn nor­ma­le­r­wei­se hat der Kun­de ein Be­dürf­nis oder Pro­blem, das er ge­löst be­kom­men möch­te. Kennst Du viel­leicht selbst die Si­tua­ti­on, wenn Du eine Vor­stel­lung von ei­nem be­stimm­ten Pro­dukt hast, Dich nur über­haupt nicht aus­kennst und das gan­ze In­ter­net er­folg­los ab­suchst? Ist das nicht fru­strie­rend?

Ein heu­ti­ger Auf­trag­neh­mer kann Dein zu­künf­ti­ger Auf­trag­ge­ber sein.

Und im Ge­gen­zug: Wie glück­lich bist Du dann, wenn Du je­man­den ge­fun­den hast, der Dir kom­pe­tent zur Sei­te steht?

Oder neh­men wir ein an­de­res Bei­spiel: die de­fek­te Hei­zungs­an­la­ge am An­fang des Win­ters. Na­tür­lich geht es nicht nur Dir um die­se Jah­res­zeit so, wes­halb alle Fach­be­trie­be aus­ge­la­stet sind. Du wählst Dir also die Fin­ger wund, um je­man­den zu fin­den, der sich Dei­nes Pro­blems an­nimmt. Wäh­rend­des­sen kühlt das Haus oder die Woh­nung im­mer mehr aus und die Warm­was­ser­vor­rä­te im Spei­cher nei­gen sich dem Ende zu, wo­durch dann auch noch eine kal­te Du­sche be­vor­steht.

Spürst Du da als Kun­de nicht eine ge­wis­se Ab­hän­gig­keit? Du hast hier ganz klar einen so­ge­nann­ten „Com­pel­ling Event“ (zwin­gen­des Er­eig­nis, sie­he hier­zu auch Band 5 – Schür­fen bis es glänzt).

Er­gän­zend stellt sich für mich die Fra­ge, ob es viel­leicht einen Un­ter­schied macht, wie ich Men­schen be­hand­le – ab­hän­gig da­von, ob ich Auf­trag­neh­mer oder Auf­trag­ge­ber bin oder auch nur rein in ei­ner pri­va­ten Be­zie­hung?

Aus mei­ner Sicht lau­tet die Ant­wort ganz klar Nein. Nur weil ich viel­leicht Auf­trag­ge­ber bin, soll­te mir das nicht das Recht ge­ben, das Ge­gen­über mit we­ni­ger Re­spekt und An­stand zu be­han­deln, als wenn ich in ei­nem Auf­trag­neh­mer-Ver­hält­nis ste­he. Hin­zu kommt, dass man sich ja laut ei­nem Sprich­wort im­mer zwei­mal im Le­ben sieht. Das heißt: Eine Per­son, die heu­te bei Dei­nem Auf­trag­neh­mer ar­bei­tet, kann in Zu­kunft auch ein po­ten­zi­el­ler Auf­trag­ge­ber oder so­gar ein di­rek­ter Kol­le­ge sein.

Schnell­le­ser­fas­sung

STELLden Kun­den nicht auf eine zu hohe Stu­fe.

BE­HAND­LEDein Ge­gen­über stets mit An­stand und Re­spekt, egal in wel­chem Ver­hält­nis Ihr zu­ein­an­der steht.

5 Der Kun­de ist kein Kö­nig

Ich habe vor­hin von An­stand und Re­spekt ge­spro­chen. Hier­mit mei­ne ich nicht un­be­dingt, dass Du Dei­nen Kun­den wie einen Kö­nig be­han­deln musst. Aus mei­ner Sicht läufst Du hier­mit nur Ge­fahr, Dich un­nö­tig in eine schwä­che­re Po­si­ti­on zu be­ge­ben, und tust hier­mit Dei­nem Kun­den auch kei­nen Ge­fal­len. Ei­nem Kun­den darf man auch mal wi­der­spre­chen. Man soll­te es als gu­ter Be­ra­ter auch tun. Bei ei­nem Kö­nig gin­ge das na­tür­lich nicht.

Selbst­ver­ständ­lich soll­te das Wi­der­spre­chen im rich­ti­gen Ton und in sym­pa­thi­scher Wei­se er­fol­gen (sie­he hier­zu auch Band 3 – Der Flirt mit dem Kun­den ).

Was as­so­zi­ierst Du mit den Wor­ten „Der Kun­de ist Kö­nig“? Kommt Dir da nicht so­fort ein Bild wie die­ses hier in den Sinn?