Lars Schäfer - Emotionales Verkaufen

Aber das ist schon ein Vorgriff auf die Themen „Achtsamkeit“ und „Anpassungsfähigkeit“ in den kommenden beiden Kapiteln. Wir befassen uns gerade noch mit uns selbst und der Frage: „Was können wir genau erkunden, um uns ein Feedback einzuholen?“ Mein Kollege und Experte für Präsentation Michael Moesslang hat in seinem Buch „Professionelle Authentizität – Warum ein Juwel glänzt und Kiesel grau sind“ (siehe dazu auch die Literaturtipps am Ende des Buchs) eine aufschlussreiche Checkliste veröffentlicht, die zum Ziel hat, „einen Vergleich Ihrer eigenen Wahrnehmung (Selbstbild) und Ihrer Wirkung auf andere (Fremdbild) zu bekommen“. Ich habe die Anleitung für diese Checkliste wörtlich übernommen und die Liste auszugsweise an Ihre Bedürfnisse als Verkäufer angepasst. Machen Sie diese kleine Übung: Neben dem Nutzen, den Sie für Ihren Verkauf erzielen können, indem Sie sich und andere besser verstehen lernen, kann es auch richtig Spaß machen!

Die nachfolgende Liste dient Ihnen als Kopiervorlage. Bitte erstellen Sie mehrere Kopien, um zunächst eine selbst auszufüllen und dann etwa fünf Bekannte ein Feedback geben zu lassen. Seien Sie dabei ehrlich zu sich selbst und kreuzen Sie Ihr tatsächliches Selbstbild an, nicht das, das Sie gerne hätten.

Haben Sie den Mut, einen oder zwei Ihrer besten und liebsten Kunden zu befragen; das führt häufig zu ganz neuen Ansätzen für Ihr Geschäft. Und, wie Michael Moesslang in abgewandelter Form schreibt: Gehen Sie wie ein guter Mittelstürmer im Fußball ruhig einmal dahin, wo es wehtut. Sprich: Holen Sie sich Feedback von Menschen ein, die nicht per se wohlwollend sind, die Ihnen etwas kritischer gegenüberstehen. Darin, in diesen speziellen Rückmeldungen, liegt die wirkliche Entwicklung.

Bitte bewerten Sie folgende Aussagen auf einer Skala von 0 (= trifft gar nicht zu) bis 10 (= trifft auf jeden Fall zu):

Sie können Ihren Partnern alle Fragen stellen, einige streichen oder die Liste mit weiteren Aspekten ergänzen, die Sie gerne über sich wissen möchten.

Wie oben schon beschrieben: Nehmen Sie an, was zu Ihnen passt und womit Sie sich wohlfühlen. Das Feedback aus Ihrer Umgebung ist sehr wertvoll (ein kleines Dankeschön würde Ihr Umfeld bestimmt freuen) und es lohnt immer, einmal in Ruhe darüber nachzudenken – vor allem, wenn andere etwas anders sehen, als Sie es tun. Nehmen Sie es bitte nicht zu persönlich: Es ist die Meinung eines Einzelnen und muss nicht immer eine Tatsache sein.

Hier kommen ein paar Fragen, die Sie im Anschluss an die obige Übung auf dem Weg der Selbstreflexion unterstützen können:

Was werde ich auf jeden Fall beibehalten?

Was werde ich ändern oder verbessern?

Wer kann mich bei diesem Prozess unterstützen?

Woran merke ich, dass sich etwas verändert hat?

Wer gelernt hat, sich selbst zu verstehen, kann sich auch in sein Umfeld besser hineinversetzen.

Kongruenz lässt sich erkennen

„Man kann den Menschen nur vor den Kopf gucken.“ Und das ist ja auch gut so: Wie anstrengend und manchmal auch peinlich wäre es, wenn jeder die Gedanken des anderen lesen oder hören könnte. Sie haben jedoch die Möglichkeit, wenigstens tendenziell herauszufinden, ob jemand zum Beispiel die Wahrheit spricht oder sich in seiner Haut wohlfühlt, indem Sie auf das schauen, was außerhalb des Kundenkopfes passiert. Was lässt einen Menschen in Ihren Augen ehrlich wirken, wenn Sie sich noch nicht gut kennen? Woran machen Sie fest, dass Sie ihm vertrauen können? Wie oben erwähnt, kommt es auf die sogenannte Kongruenz an, die Übereinstimmung von Fühlen, Denken und Handeln. Diese erkennen Sie unter anderem daran, dass das gesprochene Wort mit der Körpersprache, der Mimik und der Gestik harmoniert.

Schauen Sie sich folgende Fallbeispiele an und lassen Sie Ihr Gefühl sprechen: Sind diese Menschen authentisch oder nicht?

Am Ende des vorerst ergebnislosen Gesprächs begleitet Ihr Kunde Sie zu seiner Bürotür, gibt Ihnen die Hand zum Abschied und sagt: „Ich melde mich dann“, während er Sie mit seiner Hand sprichwörtlich aus dem Raum herauszieht.

Wird er sich Ihrer Meinung nach melden und Ihnen den Auftrag erteilen?

Nachdem Sie Ihrem Kunden den Preis für eine Maschine genannt haben, spricht er die allseits bekannten Worte: „Ihr Wettbewerb liegt aber deutlich darunter!“, schaut Sie dabei aber nicht an und nestelt an seiner Armbanduhr herum.

Liegen Sie mit Ihrem Preis wirklich so falsch?

„Unsere Geschäftsführung hat uns das komplette Budget für sämtliche Maßnahmen dieser Art gestrichen. Da kann ich leider nichts machen …“ Der Kunde schaut Sie dabei an, zieht die Schultern hoch und breitet mit offen sichtbaren Handflächen die Arme aus.

Eine glaubhafte Absage Ihrer Meinung nach?

Lösungsvorschläge

Zu Beispiel 1: Da der Kunde kurz und knapp „Ich melde mich dann“ sagt und Sie mehr oder weniger höflich aus seinem Büro geleitet, können Sie davon ausgehen, dass er nicht sehr begeistert ist und höchstwahrscheinlich nicht bei Ihnen anruft, um Ihnen den Auftrag zu erteilen. Allerdings haben wir alle ja schon einmal die Pferde vor der Apotheke … Ernsthaft: Es besteht hier ebenso die Möglichkeit, dass er einfach keine Zeit mehr für Sie hat und ein weiterer Termin oder eine andere wichtige Arbeit drängt. Hier heißt es, wachsam sein und dem Kunden eine angemessene Zeit zur Bearbeitung geben, um gegebenenfalls nachzuhaken.

Zu Beispiel 2: Das vermeintlich nervöse Nesteln an der Armbanduhr und die Tatsache, dass Ihr Kunde Sie nicht anschaut, als er vom viel besseren Wettbewerbsangebot spricht, kann darauf hindeuten, dass er Sie preislich aus der Reserve locken will; die unwahrscheinlichere Möglichkeit ist hierbei, dass er die Wahrheit spricht. Was tun? Stellen Sie Ihrem Kunden Fragen, wie zum Beispiel „Was genau bietet denn der Wettbewerb an?“ (welche Ausführung, Variante usw.) oder „Wer ist denn noch im Rennen?“. (Achten Sie hierbei bitte auf die Art und Weise, wie Ihr Kunde den Namen des Mitstreiters nennt: im wahrsten Sinne des Wortes „zu“ schnell oder glaubhaft, in der Tonlage und im selben Sprechtempo wie seine vorherigen Sätze?) Wenn Sie zu der Einsicht gelangen, es gebe wirklich einen besseren Angebotspreis, dann ist alles in Ordnung: Erfragen Sie, wie sonst auch, die Art des Angebots (Stückzahl, Qualität usw.) und versuchen Sie zunächst, von der Preisschiene wieder wegzukommen („Was ist Ihnen denn sonst noch wichtig?“). Wenn Sie Ihren Kunden offensichtlich beim Schummeln erwischt haben, halten Sie es so wie die Japaner: In deren Geschäftskultur ist nichts wichtiger, als das Gesicht zu wahren. Ein Satz wie „Ha, jetzt hab ich Sie erwischt, Sie haben gar kein anderes Angebot vorliegen!“ ist natürlich tabu.