Hermann Scherer - Ganz einfach verkaufen

Als erfolgreicher Verkäufer sind Sie auf das Verkaufsgespräch bereits vorbereitet, bevor der Kunde in Sichtnähe ist. Stellen Sie sich folgende Fragen:

■ Habe ich ein realistisches Bild vom Kunden?

■ Wie gut kenne ich ihn?

■ Was weiß ich von ihm, seinem Beruf, seinen Hobbys, seinem privaten Umfeld und seiner aktuellen Lebenssituation?

Es wäre zum Beispiel denkbar schlecht, dem Kunden einen Blumenstrauß als Geschenk für seine Frau mitzubringen, weil man nicht weiß, dass sie vor kurzem verstorben ist.

Die bisherige Zusammenarbeit werten

Der erfolgreiche Verkäufer wird die Ist-Situation in der Beziehung zu seinem Kunden, also die bisherige Zusammenarbeit, aus- und bewerten. Beantworten Sie für sich folgende Fragen:

■ Mit wem habe ich in den bisherigen Gesprächen verhandelt?

■ Wo sitzen die Entscheider?

■ Wie entwickelt sich die Kundensituation aktuell?

■ Welche Ziele verfolgt mein Kunde?

Recherchemöglichkeiten

Er wird den Markt, insbesondere den Wettbewerb, und das Kundenunternehmen intensiv kennen lernen und analysieren. Recherchemöglichkeiten bietet neben interessanten Zeitschriften (allgemeine Wirtschaftsmagazine sowie Fachzeitschriften aus der jeweiligen Branche) auch verfügbares Info-Material über das Unternehmen selbst.

Gedruckte Broschüren und Kundenzeitschriften, sofern vorhanden, sind ebenso hilfreich wie die Homepage im Internet. Überhaupt ist das Internet eine hervorragende Quelle für schnelle Informationen zur betreffenden Branche und den relevanten Themen.

Grundsätzlich gilt: Je mehr Informationen Sie zur Branche, zum jeweiligen Unternehmen und Ihrem Ansprechpartner ausfindig machen können, umso besser. Betätigen Sie sich doch als Detektiv und recherchieren Sie, „was das Zeug hält“!

Wenn Sie ein Verkäufer sind, der ein realistisches Bild vom Kunden hat, seinen Markt, seine direkte Konkurrenz, die bisherige Zusammenarbeit, die Entscheider, seine Partner und die aktuelle Kundensituation kennt, sind Sie gegenüber Ihren Wettbewerbern im Vorteil. Der Kunde wird sich bei Ihnen, da Sie genau über alle oben genannten Punkte Bescheid wissen, ernst und wichtig genommen fühlen. Er wird sich freuen, Sie wiederzusehen, sich mit Ihnen zu unterhalten, und zwar sowohl über Geschäftliches als auch über Privates. Kurz gesagt: Er wird sich bei Ihnen wohl fühlen und somit eher in der Stimmung sein zu kaufen.

Ein Fehler, der im Verkauf häufig gemacht wird, ist die unklare Aufteilung der Kompetenzen oder die Unkenntnis der definierten Zuständigkeiten. Jeder im Verkäuferteam muss wissen: Wer beantwortet welche Frage? Wer ist für welches Thema der richtige Fachmann? Wie reagieren wir geschlossen auf bestimmte Herausforderungen?

Widersprüchliche Informationen vergraulen Kunden

Was mag der Kunde denken, wenn z.B. Verkäufer A sagt: „Es gibt keine Preisminderung“, dann Verkäufer B hinzukommt und ohne Zögern vermeldet, eine Preisminderung gehe schon in Ordnung? Der Kunde wird denken, dass in dem „Saftladen“ niemand richtig Bescheid weiß, und trotz des Zugeständnisses wird er sich nicht richtig über den Kauf freuen, weil er sich nicht von Profis beraten fühlt.

Ein anderes Beispiel:

Verkäufer A sagt, dass auf ein Gerät 3 Jahre Garantie gewährt werden, dann hakt Verkäufer B – auf diesem Gebiet nicht gerade kundig – ein und fragt, ob der andere sich denn sicher sei, dass es 3 Jahre sind. Er habe gelesen, dass es 5 Jahre seien. Eine peinliche Situation, und zwar für alle Seiten! Und der Kunde denkt sich wieder: „Saftladen, da kennt sich doch wirklich keiner aus. Ich werde jetzt gleich zur Konkurrenz gehen; da passiert so was sicher nicht!“ Und wieder ist einerseits ein kurzfristiges Geschäft geplatzt und andererseits ein Kunde langfristig „vergrault“.

Jeder Verkäufer benötigt also den genauen Überblick, wer für was intern zuständig ist und wie die entsprechenden Kompetenzen verteilt sind. Und dazu gehört auch das Gespür, wann es Sinn macht, eine Frage selbst (und dann bitte kompetent!) zu beantworten, und wann es sinnvoll ist, einen anderen Spezialisten im Hause hinzuzuziehen.

Haben Sie ein Ziel, das Sie am Ende eines Verkaufsgesprächs, einer Verhandlung oder eines Besuchs erreicht haben wollen? Das muss nicht immer der unmittelbare Abschluss eines Geschäftes sein! Man unterscheidet kurz-, mittel- und langfristige Ziele.

Beispiel

Sie rufen einen potenziellen Neukunden an und möchten ihm ein Produkt schmackhaft machen. Der Kunde zeigt anfänglich kein Interesse an diesem Produkt, aber Sie geben nicht auf. Schließlich haben Sie einen Termin für eine persönliche Vorstellung des Produktes bei Ihrem Kunden. Mancher von Ihnen wird jetzt denken: Wer am Telefon schon so weit gekommen ist, muss das Geschäft doch auch gleich in trockene Tücher bekommen und sich nicht noch Extraarbeit in Form eines Kundenbesuchs aufhalsen!

Klar, das Ziel zu verkaufen, ließe sich vielleicht auch ohne Kundenbesuch erreichen, aber das ist ja noch nicht das Ende! Der Verkäufer kann sich nun ein mittelfristiges Ziel setzen, z.B. bei seiner persönlichen Vorstellung außer dem Abschluss noch weitere Produkte zu präsentieren – oder ein langfristiges Ziel, z.B. eine langfristige Geschäftsbeziehung aufzubauen, weil der Kunde noch kein Interesse am Produkt hat. Man sollte keinen Kunden zu schnell aufgeben!

Setzen Sie sich Ziele! Und beherzigen Sie dabei einige wichtige Grundregeln. Ziele sollten immer konkret – realistisch – erreichbar – nachprüfbar sein.

Ziele schriftlich festhalten

Sie werden außerdem merken, dass es um ein Vielfaches wirkungsvoller ist, wenn Sie Ihre Ziele schriftlich formulieren. Wie wollen Sie sonst nachprüfen, ob überhaupt und inwiefern Sie Ihr Ziel erreicht haben?

Es ist viel aufwendiger und teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als mit einem bestehenden erfolgreich zusammenzuarbeiten und diesen zufrieden zu stellen – ja zu begeistern – und damit zu binden. Daher ist klar, welchen Stellenwert Sie bei der Zielplanung der Betreuung bestehender Kunden einräumen sollten.

Alte Hasen und Anfänger neigen zu starrem Schema

Etliche Verkäufer üben ihren Beruf seit vielen, vielen Jahren aus. Gehören auch Sie vielleicht zu den „alten Hasen“ im Geschäft? Machen Sie sich noch Gedanken über den Ablauf eines Verkaufsgesprächs oder gehen Sie immer nach demselben Schema vor? Oder sind Sie noch Anfänger im Verkauf? Gerade Anfänger orientieren sich oft aus Unsicherheit an einem starren Ablaufplan und machen damit leicht jegliche Kreativität und Flexibilität im Kundengespräch zunichte.

Wie sieht es mit Ihrer Strategie für Kundengespräche aus? Haben Sie überhaupt eine Strategie für ein bevorstehendes Gespräch? Einfach so draufloszureden, kann zwar ein gutes Gespräch, aber meist keinen Abschluss bringen! Entwickeln Sie eine Strategie, wie Sie bei einem Kundengespräch vorgehen. Und entwickeln Sie ebenso alternative Strategien und Ausweichmöglichkeiten. Dies betrifft unter anderem auch Angebotsumfang, Preisgestaltung und sonstige Konditionen.

Spielen Sie im Geiste alle Stationen eines Verkaufsgesprächs durch: Was würde ich tun, wenn das und das passiert? Was würde ich sagen, wenn der Kunde den und den Einwand bringt?

Wenn Sie sich mehrere Gesprächsstrategien zurechtlegen und für jede Situation eine Antwort parat haben, gewinnen Sie an Selbstsicherheit und Selbstvertrauen. Das wiederum spüren Ihre Kunden und sie schenken Ihnen Vertrauen.

In der Vorbereitungsphase werden Sie sich als Verkäufer sehr ausführlich Gedanken machen zu dem Nutzen, den Sie mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung bieten können.