Leena Rinne - Loyalität gewinnen

Sandy Rogers | Leena Rinne | Shawn Moon

Mit Empathie, Verantwortung und Großzügigkeit zu wertvollen Beziehungen im Team und mit den Kunden

Aus dem Amerikanischen von Nikolas Bertheau

© 2020 GABAL Verlag GmbH, Offenbach

© Das E-Book basiert auf dem 2020 erschienenen Buchtitel »Loyalität gewinnen. Mit Empathie, Verantwortung und Großzügigkeit zu wertvollen Beziehungen im Team und mit den Kunden« von Sandy Rogers, Leena Rinne, Shawn Moon ©2020 GABAL Verlag GmbH, Offenbach

Die amerikanische Originalausgabe »Leading Loyality: Ceacking the Code to Customer Devotion« erschien 2019 bei HarperCollins New York, USA.

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Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Informationen sind im Internet über http://dnb.d-nb.deabrufbar.

ISBN Buchausgabe: 978-3-86936-967-9

ISBN ePUB: 978-3-95623-924-3

Lektorat: Claudia Franz, Oberstaufen | info@text-it.org

Umschlaggestaltung: Martin Zech Design, Bremen | www.martinzech.de

Titelgrafik: Mel Wise / Salt Lake City, USA

Autorenfoto: FranklinCovey

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Vorwort

Wichtiger Hinweis der Autoren

I.TEIL: LOYALITÄT GEWINNEN: DIE GRUNDLAGEN

Intro: Der Faktor Mensch

1.Kapitel: Werden Sie Loyalty Leader

II.TEIL: DAS PRINZIP DER EMPATHIE

2.Kapitel: Warum Empathie?

3.Kapitel: Stellen Sie eine echte menschliche Verbindung her

4.Kapitel: Hören Sie die »wahre« Geschichte, die sich hinter den bloßen Worten verbirgt

III.TEIL: DAS PRINZIP DER VERANTWORTUNG

5.Kapitel: Warum Verantwortung?

6.Kapitel: Finden Sie heraus, wie Sie anderen wirklich helfen können

7.Kapitel: Bleiben Sie dran, bis der andere hat, was er tatsächlich braucht

IV.TEIL: DAS PRINZIP DER GROSSZÜGIGKEIT

8.Kapitel: Warum Großzügigkeit?

9.Kapitel: Teilen Sie Wissen und Erfahrung

10.Kapitel: Gehen Sie die Extra-Meile und überraschen Sie andere

V.TEIL: LOYALITÄT IN DER PRAXIS

11.Kapitel: Ihr Vermächtnis als Loyalty Leader

12.Kapitel: Loyalität im Team und in der Organisation

Anmerkungen

Index

Die Autoren

Über FranklinCovey

Über FranklinCovey im deutschsprachigen Raum

In der Welt von heute rückt alles immer enger zusammen. Alles lässt sich mit allem vergleichen. Die Kunden wechseln mit wenigen Klicks den Anbieter und ändern ihre Kaufentscheidung aufgrund einer einzigen Online-Bewertung. Kein Wunder, dass es für die meisten Unternehmen immer schwerer wird, treue Kunden zu gewinnen. Um die Kunden doch noch irgendwie von sich zu überzeugen, unterbieten sich die Anbieter im Preis oder überschütten Interessenten mit Lockangeboten. Viele entwickeln aufwendige Bonussysteme und Treueprogramme. Die Wirkung ist meist nur gering und von kurzer Dauer. Vielleicht können sie damit den einen oder anderen überreden, sein Kaufverhalten vorübergehend zu ändern. Aber sobald ein konkurrierender Anbieter mit einem ähnlichen Programm nachzieht, sind die meisten Kunden ganz schnell wieder weg. Kundentreue oder Loyalität, wie es neudeutsch heißt, gibt es so jedenfalls nicht!

In den letzten dreißig Jahren hat FranklinCovey Tausende von Unternehmen aus aller Welt dabei unterstützt, Kunden langfristig zu binden. Zudem hat FranklinCovey 1700 Organisationen eingehend analysiert. Dabei haben wir drei wesentliche Unterscheidungsmerkmale ermittelt, die Unternehmen mit einem weit überdurchschnittlichen Loyalitätsfaktor von ihren Wettbewerbern abheben. Welche das sind?

1. Unternehmen mit überdurchschnittlichem Loyalitätsfaktor setzen die Messlatte für das, was sie unter »loyalen Kunden« verstehen, deutlich höher an als andere . Oder um es mit den Worten des bekannten Basketballtrainers Adolph Rupp zu sagen: »Immer, wenn du jemanden auf dem Gipfel eines Berges stehen siehst, kannst du sicher sein, dass er es nicht durch Zufall bis ganz nach oben geschafft hat.« Unternehmen, die den »Gipfel« der Loyalität erreicht haben, begnügen sich nicht mit »zufriedenen« Kunden. Vielmehr machen sie echte Loyalität zum Maßstab ihres Erfolgs. Studien belegen: Es gibt etliche Organisationen, die sich mit »95 Prozent zufriedene Kunden« rühmen. Doch allzu oft haben sie nur einen kleinen Anteil von wirklich »loyalen« Kunden. Das heißt: Nur wenige Kunden sind so zufrieden, dass sie das Unternehmen auch bei künftigen Kaufentscheidungen bevorzugt berücksichtigen würden.

Zutreffender wäre es, wenn diese Organisationen von sich behaupten würden: »95 Prozent unserer Kunden sind nicht ausdrücklich unzufrieden !« Der Unterschied ist gewaltig. Es ist eine Sache, zu versuchen, Kunden nicht zu enttäuschen. Aber es ist etwas ganz anderes, Kunden zu begeistern und ihre Loyalität zu gewinnen. Echte Loyalität ist ein tiefes Gefühl der Verbundenheit. Das sehen wir nur bei Kunden, die eine regelrechte Leidenschaft für die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens an den Tag legen.

Loyale Kunden bleiben Ihrem Unternehmen treu. Sie kaufen immer wieder bei Ihnen. Zudem empfehlen loyale Kunden Ihr Unternehmen weiter. Darüber hinaus sind sie bereit, Ihnen auch mal einen Fehler zu verzeihen. Unsere Studien zeigen: Kunden, die sich einem Unternehmen eng verbunden fühlen, sind für den profitabelsten und verlässlichsten Teil des Umsatzes verantwortlich. Sie bilden das strategische Fundament jedes erfolgreichen Unternehmens. Doch loyale Kunden fallen Ihrem Unternehmen nicht einfach so in den Schoß. Im Gegenteil: Sie müssen eine ganze Menge dafür tun, um sich diese Loyalität zu »verdienen«. Ihr Engagement entscheidet, ob Ihre Kunden sich Ihrem Unternehmen stark verbunden fühlen oder ob sie lediglich nicht unzufrieden sind.

2. Unternehmen mit einem hohen Loyalitätsfaktor wissen: Kunden entwickeln nur dann eine tiefe emotionale Bindung zu einem Unternehmen, wenn es gelingt, eine starke »Nähe« über menschliche Schnittstellen aufzubauen – sei es von Angesicht zu Angesicht, am Telefon oder digital . Wir alle haben Familienangehörige, Freunde oder Unternehmen, denen wir uns besonders eng verbunden fühlen. Woher kommt diese Loyalität? Sie beruht darauf, wie andere sich uns gegenüber verhalten. Unternehmen mit einem hohen Loyalitätsfaktor gehen den Wünschen und Bedürfnissen ihrer Kunden genau auf den Grund. Sie sind empathisch und fühlen sich in ihre Kunden ein. Ihre oberste Aufgabe sehen sie darin, ihren Kunden wirklich zu helfen. Und: Sie sind »großzügig«. Das heißt: Sie bieten ihren Kunden immer etwas mehr, als sie eigentlich erwarten.