Leena Rinne - Loyalität gewinnen

3. Drittens sind Unternehmen mit einem hohen Loyalitätsfaktor in der Lage, die Kunden weitaus mehr zu begeistern als der Wettbewerb . Unsere Studien belegen: Selbst in leistungsschwachen Unternehmen gibt es einzelne Abteilungen, Niederlassungen, Führungskräfte oder Mitarbeiter, die Kunden begeistern. Umgekehrt ist keine Organisation perfekt. Auch in Unternehmen mit einer weit überdurchschnittlichen Kundenbindung treten immer wieder Leistungsschwankungen auf. Das gilt ganz besonders im Hinblick auf die Servicequalität. Doch was macht dann den entscheidenden Unterschied? Ganz einfach: Unternehmen mit einem hohen Loyalitätsfaktor sorgen dafür, dass Maßnahmen und Verhaltensweisen, die die Kundenbindung stärken, von allen Mitarbeitern konsequent umgesetzt werden. Der Schlüssel dazu sind die Führungskräfte. Sie müssen die Grundprinzipien der Loyalität verinnerlicht haben. Nur so können sie diese Prinzipien authentisch vorleben und an alle Mitarbeiter weitergeben.

Aber wie schaffen Sie es, die drei oben genannten Kennzeichen von Unternehmen mit einem überdurchschnittlich hohen Loyalitätsfaktor fest in Ihrer Organisation zu verankern? Dieses Buch weist Ihnen den Weg. Ob im Beruf oder im Privatleben: Wir zeigen Ihnen, wie Sie Loyalität aufbauen. Eins sollte Ihnen dabei immer bewusst sein: Sie können andere nur an die Prinzipien der Loyalität heranführen, wenn Sie selbst wirklich gut damit vertraut sind.

Auf den folgenden Seiten werden Sie sehen, dass wir dieses Buch für zwei Gruppen von Lesern geschrieben haben:

1. Dieses Buch ist für Leserinnen und Leser, die direkten Kundenkontakt haben . Arbeiten Sie in einem Call-Center, in einem Ladengeschäft oder an einem Serviceschalter? Oder sind Sie in der Finanz-, Vertriebs-, Marketing- oder IT-Abteilung tätig? Egal, was Sie tun und in welcher Branche Sie beschäftigt sind: Ihr Verhalten hat immer direkten Einfluss auf die Loyalität der Kunden. Und: Die Loyalität Ihrer Kunden ist der entscheidende Faktor für den Erfolg Ihres Unternehmens.

2. Dieses Buch ist für Führungskräfte . Als Führungskraft können Sie eine Unternehmenskultur schaffen, die Loyalität zuverlässig fördert. Wie das geht? Zunächst sollten Sie sich intensiv mit den hier beschriebenen Prinzipien und Verhaltensweisen beschäftigen. Es ist wichtig, dass Sie alles verstehen und verinnerlichen. Anschließend sollten Sie dafür sorgen, dass alle in Ihrem Unternehmen die Prinzipien und Verhaltensweisen, die Loyalität schaffen, konsequent und gewissenhaft umsetzen. Dazu finden Sie in diesem Buch elf Anleitungen für Teamrunden – so genannte »Huddles«. Die elf Huddles sind ein bewährtes Instrument, um die Kundenloyalität zu steigern. Mithilfe der Huddles können Sie Ihren Mitarbeitern die Fähigkeiten und Werkzeuge zum Aufbau von Loyalität anschaulich und in kurzer Zeit vermitteln.

Ob geschäftlich oder privat: Die hier vorgestellten Prinzipien helfen Ihnen, ein besseres Gespür dafür zu bekommen, wie Sie in anderen Loyalität wecken. Schritt für Schritt lernen Sie, wie Sie ein Unternehmen aufbauen, das die Kundenbindung kontinuierlich verbessert.

Darüber, wie wichtig es ist, »loyale« Kunden zu gewinnen und ihre »Loyalität« zu hegen und zu pflegen, wurde schon viel geschrieben. Warum also dieses Buch? Was ist anders? Für uns ist der Unterschied klar: Unser Buch beschäftigt sich nicht nur theoretisch mit den Vorteilen eines loyalen Kundenstamms. Im Gegenteil: Hier dreht sich alles um die Praxis. Das Buch gibt Ihnen bewährte Werkzeuge an die Hand, mit denen Sie bei Ihren Kunden eine enge Bindung an Ihr Unternehmen aufbauen können. Dabei geht es um eine starke, emotionale Verbundenheit , die auf einem positiv erlebten menschlichen Miteinander basiert.

Natürlich können die unterschiedlichsten Kundenkontakte die Loyalität positiv beeinflussen. Aus unseren Studien, unserer praktischen Arbeit und den Erfahrungen unserer Kunden und Kollegen haben wir jedoch etwas sehr Wesentliches gelernt: Echte, nachhaltige Loyalität kann man nur durch das synergetische Zusammenspiel der drei Loyalitätsprinzipien aus diesem Buch schaffen. Wie Sie diese drei Prinzipien erfolgreich anwenden? Zuerst sollten Sie »Loyality Leader« werden. Das heißt: Sie sollten denken und handeln wie ein wahrer Loyalitäts-Champion. Danach gilt es, die jedem Prinzip zugeordneten grundlegenden Verhaltensweisen in die Praxis umsetzen. Hier sehen Sie die einzelnen Schritte im Überblick:

• Sie gewinnen die Loyalität anderer, indem Sie ihnen mit Empathie begegnen, ihre Bedürfnisse erfüllen und sich großzügig zeigen .

Empathie bedeutet, dass Sie sich durch folgende grundlegende Verhaltensweisen auszeichnen:

•Sie stellen eine echte menschliche Verbindung zu anderen her.

•Sie hören die wahre Geschichte, die sich hinter den bloßen Worten verbirgt.

Verantwortung bedeutet, dass Sie sich wie folgt verhalten:

•Sie finden heraus, wie Sie dem anderen wirklich helfen können.

•Sie bleiben dran, bis der andere hat, was er tatsächlich braucht.

Großzügigkeit bedeutet, dass Sie Folgendes tun:

•Sie teilen Ihr Wissen und Ihre Erfahrung.

•Sie gehen die Extra-Meile und überraschen andere.

Ganz gleich, welchen Beruf Sie ausüben und wo Sie arbeiten: Sie haben immer Kunden. Und die Loyalität Ihrer Kunden ist entscheidend für Ihren Erfolg. Haben Sie als Führungskraft die Aufgabe, die Loyalität quer durch Ihr Unternehmen zu steigern? Dann sollten Sie sich an den Kundenbeispielen in diesem Buch orientieren. Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern, Kollegen und Geschäftspartnern die dort beschriebenen Prinzipien und Verhaltensweisen. Wie das am besten geht? In jedem Kapitel finden Sie bewährte Praxistipps. Diese Tipps helfen Ihnen, die drei Prinzipien der Loyalität in Ihrem Einfluss- und Zuständigkeitsbereich erfolgreich umzusetzen.

Dieses Buch gibt Ihnen Antworten auf sehr wichtige Fragen:

•Warum ist Loyalität heutzutage unerlässlich?

•Wem obliegt es zuallererst, Loyalität zu schaffen?

•Wie gewinnen Sie die Loyalität Ihrer Mitarbeiter und Kunden?

•Wie können Sie ein loyalitätsschaffendes Verhalten fest in Ihrem Unternehmen verankern und immer weiter fördern?

Unabhängig davon, ob Sie Mitarbeiterverantwortung tragen oder nicht: Sobald Sie denken und handeln wie ein wahrer Loyalitäts-Champion, werden Kunden und Kollegen Sie nicht nur mögen, sondern geradezu lieben . Lieben?! Ja, wir sprechen hier bewusst von lieben . Damit wollen wir die Intensität des Verbundenheitsgefühls unterstreichen, das loyale Kunden auszeichnet. Denn darum geht es bei echter Loyalität. Es liegt uns sehr am Herzen, dass Sie Kunden gewinnen, die sich Ihrem Unternehmen wahrhaft verbunden fühlen.