Leena Rinne - Loyalität gewinnen

Die Manager eines Ferienresorts, für das wir tätig sind, haben ein wöchentliches Huddle mit ihren Vorgesetzten. Danach halten Sie dann Huddles mit allen Mitarbeitern, die direkten Kundenkontakt haben. Hier ist ihr Feedback zu dieser Vorgehensweise:

Das Management ist hochzufrieden, weil es mit den Huddles besonders wichtige Themen in den Blickpunkt rücken kann. Die Mitarbeiter haben von sich aus ein großes Board aufgestellt. Hier notieren sie ihre Ideen und halten fest, was sie alles gelernt und umgesetzt haben. Im Grunde ist der Huddle ein intensiver wöchentlicher Austausch über Verbesserungsmöglichkeiten. Man kann die Begeisterung der Mitarbeiter sehen und spüren. 19

Wie wichtig sind die Huddles? Stellen Sie sich ein Team vor, das fest entschlossen ist, die Kundenloyalität zu verbessern. Es trifft sich jede Woche und feiert Mitarbeiter, die Kunden zu Promotoren machen. Das Team misst die Werte zur Kundenloyalität und beobachtet genau, wie sich die neuen Verhaltensweisen positiv darauf auswirken. Die Mitarbeiter sprechen über Servicepannen und was sich daraus lernen lässt. Sie entwickeln Verbesserungsideen und setzen diese auch um. Es entsteht eine Dynamik im Team. Die Gespräche in den Huddles werden mit jeder Woche produktiver und kreativer.

Beginnen Sie jeden Huddle mit einer Erläuterung der Dinge, die Ihnen in dem betreffenden Kapitel dieses Buchs besonders aufgefallen sind. Was war interessant? Was war überraschend? Nutzen Sie dann die Kurzdefinition und die Fragen zu jedem Buchkapitel als Richtschnur für die Teamdiskussion. Es macht nichts, wenn Sie selbst nicht auf alles eine Antwort haben. Stellen Sie einfach die Fragen. Erklären Sie, dass Sie sich gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern auf diesem Lernpfad befinden. Gestalten Sie den Huddle unterhaltsam. Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Mitarbeiter auf den nächsten Huddle freuen. Nachdem Sie die erste Huddle-Runde abgeschlossen haben, starten Sie den zweiten Durchgang. Sie werden sehen: Sobald die Mitarbeiter merken, wie sich die drei Kernprinzipien der Loyalität in der Interaktion mit den Kunden und im Austausch untereinander mit Leben füllen, werden die Huddles immer interessanter.

Es ist Zeit anzufangen. Hier ist die Tagesordnung für Ihren ersten Team-Huddle:

Huddle Nr. 1: Werden Sie Loyalty Leader

Ich gewinne die Loyalität anderer, indem ich ihnen Empathie entgegenbringe, ihre Bedürfnisse erfülle und ihnen mit Großzügigkeit begegne.

1.Feiern

Feiern Sie Mitarbeiter, die besonders erfolgreich zum Aufbau von Kundenloyalität beigetragen haben.

2.Lernen

Sprechen Sie gemeinsam über folgende Themen:

•Was macht aus einem Kunden einen loyalen Kunden? Welche Rolle spielt unser Verhalten?

•Wie unterscheiden sich Promotoren, passive Kunden und Detraktoren?

•Misst unser Team die Kundenloyalität? Wenn ja, was sagen die Loyalitätswerte aus?

•Was lernen wir aus unseren Interaktionen mit Kunden?

3.Verpflichten

Verpflichten Sie sich dazu, Ihre Kunden zu Promotoren zu machen.

4.Verabreden

Legen Sie Datum und Uhrzeit von Huddle Nr. 2fest. Wer übernimmt die Gesprächsleitung?

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