Leena Rinne - Loyalität gewinnen

Eine südamerikanische Bank verlor einen ihrer wichtigsten Kunden. Der Gewinn brach ein. Was nun? Die Bank tat alles, um die Kundenloyalität zu steigern. Zwei Jahre lang konzentrierte man sich mit voller Kraft darauf. Das Ergebnis: Die Gewinne legten zweistellig zu und die Kundenfluktuation sank um 20 Prozent. Wie war das möglich? Man suchte das Gespräch mit den Mitarbeitern, die direkten Kundenkontakt hatten. Denn sie wussten am besten, was sich die Kunden wirklich von der Bank wünschten. So konnte das Kundenerlebnis erheblich verbessert werden.

Jeden Tag halten zahlreiche Teams in den Büros und Zweigstellen der Bank Huddles ab. In den 15-minütigen Meetings sprechen sie über die Unternehmensergebnisse und die zentralen Kennzahlen, von denen viele mit dem Kundenerlebnis zu tun haben. Sie tauschen sich über konkrete Kundenerlebnisse aus und entwickeln gemeinsam Ideen, um die Servicekultur in der Bank zu verbessern. 14Die tägliche Beschäftigung mit dem Thema Kundenloyalität ist für diese Bank zweifellos ein entscheidender Erfolgsfaktor.

Loyalitäts-Huddles werden bei unseren Klienten und in vielen anderen Organisationen immer beliebter. Wir empfehlen Ihnen die Durchführung von elf themenbezogenen Huddles mit Ihrem Team. Das Ziel dieser Huddles ist, jeweils ein Loyalitätsprinzip, eine Verhaltensweise oder eine Fähigkeit aus den ersten elf Kapiteln dieses Buchs zu stärken:

	Huddle Nr. 1:Werden Sie Loyalty Leader
	Huddle Nr. 2:Warum Empathie?
	Huddle Nr. 3:Stellen Sie ein echte menschliche Verbindung her
	Huddle Nr. 4:Hören Sie die »wahre« Geschichte, die sich hinter den bloßen Worten verbirgt
	Huddle Nr. 5:Warum Verantwortung?
	Huddle Nr. 6:Finden Sie heraus, wie Sie anderen wirklich helfen können
	Huddle Nr. 7:Bleiben Sie dran, bis der andere hat, was er tatsächlich braucht
	Huddle Nr. 8:Warum Großzügigkeit?
	Huddle Nr. 9:Teilen Sie Ihr Wissen und Ihre Erfahrung
	Huddle Nr. 10:Gehen Sie die Extra-Meile und überraschen Sie andere
	Huddle Nr. 11:Ihr Vermächtnis als Loyalty Leader

1.Feiern

2.Lernen

3.Verpflichten

4.Verabreden

Feiern Sie immer zuerst die Erfolge bei der Steigerung der Loyalität und der Umsetzung der im zurückliegenden Huddle besprochenen Punkte. Rücken Sie Mitarbeiter ins Rampenlicht, die Kunden zu Promotoren, zu echten Fans gemacht haben.

Warum feiern? Weil unzählige Studien belegen, dass nichts die Mitarbeiter mehr anspornt als Lob. In Sachen Mitarbeitermotivation übertrifft Lob sogar Geld. Mehr noch: In einer groß angelegten Studie kam die Bezahlung nur auf Platz acht unter den größten Motivationsfaktoren! 15Gallup schlägt vor, dass kein Mitarbeiter länger als sieben Tage auf das nächste positive Feedback warten sollte. Zudem sollte Lob immer aus allen Richtungen kommen. Wichtig ist, dass es in der Art und Weise vorgebracht wird, die der Betreffende ganz persönlich bevorzugt. Lob sollte auch immer »zeitnah erfolgen, damit der Mitarbeiter sofort weiß, wenn er eine besonders gute Leistung erbracht hat«. 16Feiern Sie Erfolge, und Sie werden mehr davon sehen. Der Kundenserviceexperte Micah Solomon bringt es auf den Punkt:

Es verbessert sich nicht immer das, was gemessen wird, sondern das, was gefeiert wird. Die besten Unternehmen verdanken ihren Erfolg nicht zuletzt dem Umstand, dass sie regelmäßig Mitarbeiter feiern, die sich besonders um die Kunden bemüht haben. 17

Nun kommt der nächste Tagesordnungspunkt im Loyalitäts-Huddle. Hier geht es darum, etwas über Prinzipien oder Verhaltensweisen zu lernen, die Loyalität schaffen. Wählen Sie einen Mitarbeiter aus, der zunächst ein Kapitel aus diesem Buch liest und anschließend den nächsten Huddle leitet. Bestimmt wissen Sie, dass der Lehrer mehr lernt als der Schüler. Wenn jeder Mitarbeiter einen Huddle leitet, können Sie sicher sein, dass am Ende alle die Loyalitätsprinzipien verinnerlicht haben. Der große Managementvordenker Peter Drucker meinte:

Servicemitarbeiter lernen am meisten, indem sie andere unterrichten. Die Abschlussquote des Starverkäufers erhöhen Sie noch weiter, wenn Sie ihn auf dem nächsten Vertriebsseminar einen Vortag mit dem Titel »Die Geheimnisse meines Erfolgs« halten lassen. Ein Chirurg wird noch besser, sobald er seine Operationsmethoden auf einem Kongress für Mediziner vorstellt. 18

Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter im Huddle, offen über alle Erkenntnisse, die sie im direkten Umgang mit den Kunden gewonnen haben, zu sprechen. Fragen Sie: »Was lernen wir daraus? Was läuft aus Kundensicht gut? Was können wir besser machen?« Achten Sie darauf, dass es in jedem Huddle möglichst viele Ideen und Anregungen gibt, die Ihrem Team helfen, seine Leistung weiter zu steigern.

Der dritte Punkt auf der Huddle-Tagesordnung: Die Mitarbeiter verpflichten sich, das Gelernte umzusetzen. Das Ziel ist, immer mehr Kunden zu Promotoren zu machen. Überlegen Sie gemeinsam: »Was könnte jeder von uns in dieser Woche tun, um neue Promotoren zu gewinnen? Welche Verbesserungsideen sollten wir ausprobieren?« Achten Sie darauf, dass die in den Huddles gemachten Zusagen eingehalten werden. Lassen Sie die Mitarbeiter in den nächsten Huddles darüber berichten, was sie umgesetzt haben. Natürlich haben Sie auch hier Vorbildfunktion. Wenn Sie Ihre Zusagen nicht einhalten, haben Ihre Mitarbeiter automatisch das Recht, es auch nicht zu tun.

Vereinbaren Sie am Ende des Huddles gleich den nächsten Termin. Legen Sie fest, welcher Mitarbeiter das betreffende Buchkapitel vorab liest und den Huddle dann leitet.

Wenn Sie mit allen elf Huddles durch sind, dann beginnen Sie wieder von vorne. Geben Sie jedem Mitarbeiter die Chance, jeden der elf Huddles einmal zu leiten. Uns ist klar, dass Sie nicht stundenlang Zeit haben, um Ihre Mitarbeiter mit den drei Prinzipien der Loyalität vertraut zu machen. Die gute Nachricht? Zehn Minuten pro Huddle genügen, um die Loyalitätsprinzipien nach und nach in der DNA Ihrer Teamkultur zu verankern. Um Ihnen das zu erleichtern, finden Sie in jedem Kapitel dieses Buchs eine Huddle-Tagesordnung.