Rolando M. Morgensterin - GUÍA PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD Y LA SEGURIDAD LABORAL DE LOS SERVICIOS DE SALUD - Versión global aplicable a todo sistema de salud

SECCIÓN 1.

La Gestión de Calidad en los Servicios de Salud

Presentación

La primera sección de esta obra trata la gestión de la calidad como un ordenador del sistema integrado de las diferentes gestiones de la organización, en este caso particular, orientado a los servicios de atención de la salud.

Los contenidos programáticos pretenden ofrecer conocimiento actualizado y las herramientas disponibles para poder implementar la cultura y gestión de la calidad a todo servicio o establecimiento del sector salud. A partir de ello, se podrá adoptar actitudes y adquirir aptitudes que permitan agregar valor en las actividades de gestión de la calidad organizacional, con acciones que sustenten la mejora continua de los recursos, procesos y resultados producidos en los servicios asistenciales del establecimiento sanitario. A lo largo de esta sección se tratarán instrumentos para mejorar costos, productividad y eficiencia en los servicios asistenciales de la organización.

Finalmente, se darán los elementos necesarios para aplicar una metodología que sea válida para documentar en forma organizada todos los recursos y actividades de la organización, a los efectos de lograr la mejora continua de sus procesos. Asimismo, dar a conocer las diferentes opciones de gestión de calidad existentes en el mercado y sus modalidades complementarias y así evaluar la más conveniente a sus necesidades institucionales.

La gestión de calidad está dirigido a decisores, responsables y operativos, tanto en funciones técnicas como administrativas, que estén comprometidos en lograr una gestión de calidad superador centrado en la satisfacción del paciente, el cumplimiento normativo, el desempeño eficiente y en la mejora continua de los servicios clínicos asistenciales que representan.

Unidad 1.

Desde las necesidades humanas hasta la administración de organizaciones

1.1. El factor humano

Cada persona aspira alcanzar objetivos en niveles ascendentes a lo largo de su vida. Cumplidas las necesidades básicas o primarias (comida, ropa, vivienda, seguridad, etc.), las personas parten del núcleo social familiar para proyectarse al núcleo laboral, donde se logran roles sociales de comunicación, compromiso y participación dando lugar al reconocimiento y los méritos. Finalmente, la persona busca trascender en el autodesarrollo psicosocial y conseguir la máxima aspiración. Esta secuencia por lograr una ascendencia psicosocial tiene su origen en la conocida pirámide de Maslow sobre las motivaciones humanas.

Para obtener la trascendencia que buscan las personas, es esencial que puedan contar con un estado de bienestar, un ámbito social armonioso, una economía productiva y un entorno ambiental equilibrado. Para ello, es necesario que las fuerzas vivas que interaccionan y evolucionan en los diferentes ámbitos de desarrollo humano, resulten cooperativos y tengan un sentido de mutuo beneficio.

1.2. El hombre y el trabajo. Criterios generales para el desempeño

El ámbito laboral, es el núcleo social donde las personas más implementan, desarrollan y evalúan sus actitudes y aptitudes. Revisemos estos conceptos:

•SABER: es tener el conocimiento o la información de algo.

•APTITUD: es la capacidad para operar competentemente en una determinada actividad. Es el poder hacer.

•ACTITUD: es la disposición del ánimo, pero en su sentido positivo. Es un carácter personal y volitivo frente a las actividades. Ser disciplinado sin necesidad de disciplinarse. Se debe desarrollar la empatía. Es el querer hacer en estado de conciencia.

•ALTITUD: es la suma de las actitudes más las aptitudes del capital humano.

•HABILIDAD: capacidad y disposición para ejecutar. Es un carácter que otorga la experiencia a través de la práctica prolongada.

Cuando las personas acuerdan acciones comunes hacia un mismo objetivo, dan lugar a las organizaciones.

1.3. La organización

Son sistemas sociales compuestas por individuos que, mediante la utilización de recursos, desarrollan un sistema de actividades relacionadas y coordinadas para el logro de un objetivo común, dentro de un contexto con el que establece una influencia recíproca” (“Organizaciones”. Ventrici – Monti)

Las organizaciones requieren una dirección, un orden estructural, una planificación, gestión y control entre otras acciones, de sus recursos y actividades, que se expresan a través de la ciencia social que conocemos como administración.

Es fundamental para el buen funcionamiento de las organizaciones que sus integrantes, en el rol que deban cumplir, desarrollen la comunicación, empatía, compromiso y la participación. Los niveles de mando tendrán la responsabilidad de suministrar, distribuir los recursos y dar orden a la estructura organizacional, así como la de promover la altitud y motivación del factor humano.

1.4. La Administración

Dado que es potestad de la administración el de dirigir, distribuir, controlar y evaluar los recursos y actividades de una organización, se impone la gestión por procesos.

1.4.1. Sistema de Gestión por Procesos

Todo conjunto de actividades con uso de recursos en una organización, que implica la transformación de elementos de entrada en elementos de salida.

Proceso: secuencia de recursos y actividades mutuamente relacionadas y que interactúan entre sí, las cuales transforman elementos de entrada en resultados y productos.

Desde el enfoque administrativo, la “unidad de proceso” es la unidad funcional y estructural de una organización.

Procedimiento: forma especificada, (documento que establece requisitos), para llevar a cabo un proceso.

Todo proceso implica la implementación de un procedimiento.

Producto: resultado de un proceso. (ISO 9000)

1.4.2. Procesos Administrativos

En un “Contexto o Entorno” que rodea a la “Estructura” de una organización se producen los procesos de “Planificación, “Gestión y Control”.

Los elementos de entrada se procesan en forma secuencial, iniciándose en la planificación para luego pasar a los procesos de la gestión e ingresar finalmente en los procesos de control.

Evaluados los resultados finales obtenidos en la suma de secuencias de los procesos, tienen salida como el producto final que debe reingresar al proceso de planificación, en el marco de retroalimentar el sistema organizacional en un proceso integral de mejora continua.

1.4.3. Definiciones operacionales

Planificación: Es un modelo sistemático de decisiones y acciones para obtener un objeto determinado.

Gestión: Es concretar los objetivos de la organización.

•“Es la ejecución de lo planeado, poner en marcha los planes, producir resultados concretos en términos de actividad” (“Organizaciones”. Ventrici – Monti)

•“Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización” (ISO 9000).

Control: Es verificar si hay diferencias entre lo planeado y lo realmente ejecutado a los efectos de realizar acciones correctivas si hay desvíos.

Los procesos administrativos se traducen en acciones en función de los objetivos a resolver en la organización.

Unidad 2.