Zulehner Christoph - Art of Fake.

Ein unbewusster Faker hat Vertrauen in sich selbst; ein bewusster Faker gibt zusätzlich ein Versprechen an sich selbst ab. Als während meiner ersten Nachtwache eine sehr nette ältere Dame beschloss, ihre Herztätigkeit einzustellen, rutschte mir nicht nur das Herz in die Hose, sondern mir blieb auch kaum eine andere Wahl, als beherzt zu handeln. Ich traute mir das zu und tat etwas, das ich als Lehrling eigentlich noch nicht durfte. Das war bei Johannes Stangl genauso. Mit dem Unterschied, dass er leichter hätte kneifen können. Er hätte zum Beispiel das tun können, was in vielen Autohäusern ohnehin geschieht: den potenziellen Kunden, der da ohne Termin hereinschneit und um die ausgestellten Fahrzeuge schleicht, einfach ignorieren. Selbst wenn ich ihn angesprochen hätte, wäre es ihm ein Leichtes gewesen, den Fake zu vermeiden. Er hätte sagen können, dass die Verkäufer zu Tisch seien und ich mich bitte gedulden solle, bis sie zurück sind. Selbst wenn er mir eine Tasse Kaffee angeboten und mir ein paar Prospekte gereicht hätte, wäre er auf dem sicheren Boden dessen geblieben, was er als Auszubildender sollte und durfte. Aber Herr Stangl wollte es wissen. Sein Versprechen an sich selbst lautete: Ich zeige dem Kunden jetzt schon, was ich einmal können möchte. So gut es geht. Obwohl ich es noch nicht darf. Nicht um den Kunden zu täuschen, sondern weil ich es sonst vielleicht nie lerne.

Es hätte nur ein winziges Detail am Outfit von Johannes Stangl anders sein müssen und sein mutiger Fake wäre ihm unmöglich gewesen. Ahnen Sie, was ich meine? Bestimmt sind Sie als Kunde irgendwo schon einmal von einem jungen Menschen bedient worden, der einen Anstecker mit dieser Aufschrift trug: „Ich lerne noch.“ Was macht ein solcher Anstecker mit Ihnen als Kunde? Keine Frage: Er schraubt Ihre Erwartungen auf die Höhe der Auslegeware herunter. Sie glauben sofort zu wissen: Der kann noch nichts – und der wird deshalb auch nichts für mich tun können. Vielleicht geben Sie dem Lehrling dennoch eine kleine Chance, einfach weil Sie ein fairer, höflicher und geduldiger Mensch sind. Aber selbst dann wünschen Sie sich insgeheim, dass Ihr Ansprechpartner bald von einem erfahrenen Kollegen abgelöst wird.

Johannes Stangl konnte unerkannt faken, weil er ein Namensschild trug wie alle anderen Mitarbeiter. Darauf stand lediglich: „Herr Stangl“. Er fakte insofern bewusst, als er sich zu Beginn des Verkaufsgesprächs noch nicht als Lehrling zu erkennen gab. Sicher, er sah sehr jung aus. Doch die Lebenserfahrung lehrt: Es gibt 16-Jährige, die aussehen wie 26 – und 26-Jährige, die aussehen wie 16. Ich jedenfalls zweifelte keine Sekunde an Herrn Stangl. Weder an seiner Fachkompetenz noch an seiner Berechtigung, mir ein Auto zu verkaufen. Am Ende kaufte ich nicht nur einen neuen Geschäftswagen, sondern wurde Stammkunde in diesem Autohaus. Das bin ich übrigens bis heute. Die Grundlage dafür hat Herr Stangl gelegt. Getreu dem Motto: Es gibt keine zweite Chance für einen ersten Eindruck. Ob ich einem Lehrling mit dem Anstecker „Ich lerne noch“ einen Satz wie „Rechnen Sie in der Praxis mit etwa 7,5 Litern Verbrauch“ geglaubt hätte, ist dagegen sehr fraglich. Selbst das zartest aufkeimende Flämmchen fachlicher Autorität erstickt dieser Anstecker doch sofort wieder.

Trotzdem habe ich den Eindruck, dass solche Buttons bei Arbeitgebern gerade immer beliebter werden. In meinen Augen ist das ein Unding. Und dies nicht allein wegen des Paradoxons, dass in Zeiten immer kürzerer Halbwertzeiten des Wissens so gut wie alle arbeitenden Menschen noch, wieder oder jetzt erst recht lernen. „Ich lerne noch“ – wer eigentlich nicht? Schlimmer noch als dieser Denkfehler ist, dass der Kunde durch den Kennzeichnungsirrsinn um einen Gesprächspartner auf Augenhöhe betrogen werden soll. Der informierte, zumindest jedoch der vorinformierte Kunde ist im Internetzeitalter nicht mehr die Ausnahme, sondern die Regel. Auch ich wusste, bevor ich Herrn Stangl begegnete, schon einiges über die Modelle von VW und Audi. Der Konfigurator, den ein Autoverkäufer nutzt, unterscheidet sich ja nicht einmal von dem, der auch dem Kunden online zur Verfügung steht. Ich wäre maßlos enttäuscht gewesen, keinem echten Fachmann zu begegnen, der mein Vorwissen vertieft und ergänzt.

Wenn ich einen Anstecker mit der Aufschrift „Ich lerne noch“ sehe, dann denke ich mir: Na ja, da kenne ich mich dann wahrscheinlich besser aus als der. Manchmal stimmt das ja tatsächlich. Wer als Vielreisender ständig Autos mietet, der dürfte die einzelnen Schritte des Anmietvorgangs und die Optionen – wie Versicherungsschutz, Winterreifen und so weiter – besser kennen als ein Lehrling in der Autovermietung an seinem ersten Tag. Bei einem gekennzeichneten Auszubildenden denke ich nur: Hoffentlich hält der mich jetzt nicht zu lange auf! Und der Lehrling? Der kann, gekennzeichnet wie tropisches Obst, eigentlich gar nicht anders, als befangen zu sein: Ich lerne noch, ich kann noch nichts, alle sehen es – also ist es auch so. Eine klassische sich selbst erfüllende Prophezeiung. Im besten Fall wird der Lehrling hoffen, dass der Kunde besonders nett zu ihm ist. Im schlechtesten Fall wird er sich sagen: Ich habe das Recht, keine Ahnung zu haben – es sieht ja eh jeder, also soll sich auch keiner beschweren. Eine Chance, sich zu beweisen, bekommt er so oder so nicht.

Unternehmen sollten es begrüßen, wenn ihre Mitarbeiter gegenüber dem Kunden zu Fakern werden, statt das zu vereiteln. Der Fake des Mitarbeiters liegt im ureigensten Interesse des Unternehmens. Ich kann deshalb Unternehmen nur raten: Präsentieren Sie die Mitglieder Ihres Team stets als gleichwertig. Kennzeichnen Sie meinetwegen Gefahrgut, aber machen Sie Ihre Auszubildenden nicht mit Stickern zu Außenseitern. Auch Visitenkarten mit den Aufschriften „Junior Consultant“ oder „Senior Consultant“ sind gefährlich. Warum nicht einfach „Consultant“? Oder, besser noch: „Berater“. Soll doch jeder die gleiche Chance haben, dem Kunden zu beweisen, was er kann. Unabhängig vom Lebensalter und der Dauer der Betriebszugehörigkeit. Beides ist in der heutigen Zeit ohnehin immer weniger ein Indiz für Wissen und Kompetenz. Es gibt junge Genies und junge Schnösel, alte Füchse und alte Säcke. Im Idealfall darf der Kunde entscheiden, von wem er beraten werden möchte und bei wem er kauft.

Für das Autohaus hat sich der Fake seines Lehrlings Johannes Stangl jedenfalls gelohnt. Dass ich bis heute dort Kunde bin, das heißt seit nunmehr über 15 Jahren, erwähnte ich bereits. Außerdem kauft dort mittlerweile meine gesamte Familie ihre Autos. Der Faker hat immer ein langfristiges Ziel. Das galt auch für Herrn Stangl. Denn selbstverständlich bedeutete es eine gewisse Schmach für ihn, mir all die tollen Autos im Angebot seines Arbeitgebers zwar erklären, aber letztlich nicht verkaufen zu dürfen. Dergleichen lässt ein echter Faker ungern auf sich sitzen. So gab sich denn auch Herr Stangl, nachdem er mit seiner Ausbildung fertig war und mit den Kunden auch Verträge abschließen durfte, bei unserem nächsten Verkaufsgespräch ein paar Jahre später noch mehr Mühe. Als dann mein Buch „Make the Fake“ auf den Markt kam, schenkte ich ihm ein Exemplar und fragte ihn, ob ich in meinem nächsten Buch über ihn schreiben dürfe. Er sagte zu und wir ließen dann bei einem Treffen dieses erste Verkaufsgespräch noch einmal Revue passieren.

Dass Herr Stangl nach seiner Ausbildung von seinem Betrieb übernommen wurde, überraschte mich kein bisschen. Schließlich sind die talentiertesten und engagiertesten Mitarbeiter meistens auch die mutigsten Faker. Kommt Ihnen das unlogisch vor? Ist der Fake nicht stets die Kompensation eines Defizits? In gewisser Weise schon. Doch ist der Faker immer jemand, der über sich hinauswachsen will. Das unterscheidet ihn nicht allein vom Hochstapler und vom Blender, sondern auch vom Durchwurschtler und vom Drückeberger. Der Faker hat stets hohe Ziele. Und er kann es kaum abwarten, am Ziel zu sein. Deshalb nimmt ein guter Fake eigentlich nur ein wenig von der Zukunft vorweg. Bei Johannes Stangl bin ich mir jedenfalls sicher, dass Autoverkäufer für ihn von Anfang an genau der richtige Job gewesen ist. Sonst würde er dieser Tätigkeit nicht bis heute mit Begeisterung nachgehen. Hier hat es einer geschafft, mit einem Fake dauerhaft auf die Erfolgsspur zu kommen. Sein Erfolg ist dabei auch der Erfolg seines Arbeitgebers. Und ich als Kunde freue mich seit mehr als 15 Jahren über ausgezeichnete Beratung und tollen Service. Die Kunst des Fakes ist mitnichten das Geheimnis einer Elite, sondern eine Technik, die es allen ermöglicht, sich in unserem Wirtschaftssystem zu behaupten.