Grundwissen Kommunikation

• Der Appell: Bitte schnell machen und zur Sache kommen, damit ich hier rechtzeitig rauskomme.

Es ist offensichtlich, dass zahlreiche Störungen der Kommunikation ihren Ursprung auf der Senderseite haben. So können implizite Botschaften, das heißt nicht eindeutig ausgedrückte aber doch mitschwingende Teile der Nachricht in ihrer Uneindeutigkeit zu Missverständnissen führen: Ist das eine Luft hier kann, muss aber nicht bedeuten, dass jemand das Fenster öffnen soll. Ebenso wie inkongruente Nachrichten zu Irritationen führen können: Ich freue mich, Sie begrüßen zu dürfenmit ausdruckslosem Tonfall und gelangweilter Miene.

Abbildung 7

Einige Probleme menschlicher Kommunikation können direkt einer der vier Seiten einer Nachricht zugeordnet werden (Hesener, 2008):

1. Sachebene: Unsachlichkeit, Unklarheit, vorgeschobene Sachlichkeit

2. Beziehungsebene: Unterschiedliche Beziehungsdefinition, Statusempfindlichkeit

3. Selbstkundgabeebene: Imponiertechniken, Fassadentechniken, Selbstverbergung

4. Appellebene: Widerstand/Reaktanz, Paradoxe Appelle (Doppelbindung), Heimliche Appelle

Um die Kommunikation vollständig analysieren zu können, ist es unbedingt notwendig, auch die Empfängerseite einzubeziehen. Die Herausforderung für den Empfänger besteht darin, die vier Seiten in ihrer Gänze zu berücksichtigen und damit auf allen vier Ohren zu hören (Schulz von Thun, 2008, S. 45; s. Abb. 7).

• Der Sachinhalt: Wie ist der Sachinhalt zu verstehen?

• Die Beziehung: Wie redet der Sender eigentlich mit mir? Wen glaubt er/sie vor sich zu haben?

• Die Selbstoffenbarung: Was ist das für eine Person? Was ist mit ihr/ihm?

• Der Appell: Was soll ich tun, denken, fühlen auf Grund seiner/ihrer Mitteilung?

Werden bestimmte Komponenten der Nachricht vernachlässigt, ist das die Hauptursache für Kommunikationsstörungen.

So kann die freie Auswahl des Empfängers, auf welche Seite der Nachricht sie/er antwortet, dann zu einer misslingenden Kommunikation führen, wenn der Sender eigentlich den Schwerpunkt auf einer anderen Seite der Nachricht gelegt hat. Die Aussage eines verängstigten Bürgers, hier hat es geknallt und dann haben viele Menschen geschrieen, kann seitens des Senders als Appell gemeint sein, ihm zu helfen und beizustehen (Appellebene). Die Nachfrage seitens der ermittelnden Beamtin, um wie viel Uhr ist das genau passiert, zeigt ein Empfangen auf der Sachebene, da weitere Informationen erfragt werden.

Eine weitere Kommunikationsstörung, die ihre Ursache auf der Empfängerseite hat, sind einseitige Empfangsgewohnheiten. So steht bei bestimmten Menschen das Sachohr im Vordergrund, auch wenn die Problematik von der Beziehungsseite herrührt (Vorgesetzter in einer Einsatznachbesprechung: Bitte jetzt sachlich bleiben und persönliche Dinge weglassen.). Der gegenteilige Fall, bei dem das Beziehungsohr überbetont wird, ist ebenfalls ein Hinderungsgrund für erfolgreiche Kommunikation. Hier wird die Klärung von Sachverhalten dadurch blockiert, dass eigentlich beziehungsneutrale Botschaften doch auf sie bezogen werden. So wird die kollegiale Einsatzkommunikation, schnell vier Leute zur Unterstützung, von einem Kollegen (Empfänger) dahingehend diskutiert, wer denn hier wem was zu sagen hat.

Im Zusammenhang mit erfolgreicher Kommunikation im Kontext des psychologischen Modells von Schulz von Thun sind zwei Begriffe von Bedeutung: Empfängerorientierung und Metakommunikation.

Die zentrale Anforderung an eine erfolgreiche Kommunikation besteht in der Empfängerorientierungund sollte sich in dem Wunsch ausdrücken, wirklich von der Zuhörerin bzw. vom Zuhörer verstanden werden zu wollen (Sticher, 2012; Nettelnstroth, 2012). Dabei kommt es nicht darauf an, was der Sender sagen will, sondern was die Zuhörerin bzw. der Zuhörer versteht. Insofern ist es notwendig, sich die Gedanken, Gewohnheiten, Wertvorstellungen und Erwartungen der Rezipienten (Empfänger) zu vergegenwärtigen und zu berücksichtigen.

Bei der Metakommunikationgeht es darum, die eigene Wahrnehmung der Äußerung offen zu legen und darüber zu sprechen, was der Sender mit seiner Äußerung aussagen wollte. Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, Missverständnisse und Konflikte zu vermeiden, die den vier Seiten einer Nachricht zugeordnet werden können (Arbeit, Bildung und Forschung, 2003):

1. Sachebene

• Verständlich reden

• Gut zuhören

• Interessen offenlegen/Unterschiede klären

• Zeit lassen zur Lösungssuche

2. Beziehungsebene

• Akzeptierende Grundhaltung/Ich bin OK, du bist OK

• Aktiv zuhören/Gesprächsverlauf reflektieren

• Gegenüber direkt ansprechen

• Feedback geben und nehmen

3. Selbstkundgabeebene

• Ich statt man/wir

• Authentisch Gefühle zeigen bzw. aussprechen

• Eigene Meinung äußern

• Selbstkundgabe des Gegenübers nicht ausnutzen

4. Appellebene

• Wünsche direkt aussprechen und ggf. begründen

• Freundlich, positiv und konkret formulieren

• Kritik von Appell trennen

• „Phrasen“ vermeiden

Die Anatomie einer Nachricht zu verstehen und die vier Seiten zu berücksichtigen, ist eine Hilfe, Kommunikation zu verbessern. Darauf aufbauend können allgemeine Heuristiken wie Rezipientenorientierungund Metakommunikation betreibensowie konkrete Techniken wie ich statt man/wirdazu dienen, menschliche Kommunikation störungsfreier zu gestalten.

5 Die Transaktionsanalyse

Mit der Transaktionsanalyse (Berne, 1964, 2012) kann ebenso wie bei den vier Seiten einer Nachricht die Kommunikation zwischen Menschen analysiert und durch die Reflektion darüber verbessert werden. Im Zentrum der Betrachtung stehen die sogenannten Transaktionen, die schon im Grundmodell der Kommunikation als der Austausch zwischen Sender und Empfänger inklusive der Reaktion des Empfängers beschrieben wurden. Der gleiche Gedanke zeigt sich bei Watzlawick et al. (2007) im 1. Axiom und zieht sich wie ein roter Faden durch das Modell von Schulz von Thun (2008). Transaktionen als Element einer zwischenmenschlichen Beziehung beinhalten also immer die Äußerung des Einen und die Antwort des Anderen (Birkenbihl, 2005). Berne (2012) bezeichnet die beiden Anteile als Transaktions-Stimulus (Reiz) und als Transaktions-Reaktion. Genau wie Watzlawick et al. (2007) mit dem 2. Axiom der Beziehungsebene eine besondere Bedeutung zusprechen, ist es das Ziel der Transaktionsanalyse, „mit anderen besser zu kommunizieren, da wir durch TA [Transaktionsanalyse] mehr Verständnis für uns sowie für unsere zwischenmenschlichen Beziehungen erhalten“ (Birkenbihl, 2005, S. 93).

5.1 Die Analyse der Persönlichkeit

Um die Kommunikation im Sinne der Transaktionsanalyse erklären zu können, muss zunächst die Strukturanalyseerläutert werden, bei der die einzelne Person betrachtet wird: Hier geht es darum, innere Prozesse und lebensgeschichtliche Entwicklungen eines Menschen zu verstehen (Deutsche Gesellschaft für Transaktionsanalyse, 2011). Es ist zu beobachten, dass ein- und derselbe Mensch in unterschiedlichen Situationen zu verschiedenen Zeitpunkten ein völlig unterschiedliches, z.T. sich widersprechendes Verhalten mit jeweils dazu passenden Emotionen zeigt. Das führt zu der Überzeugung, dass der Mensch unterschiedliche Zustände (Verhaltensmuster) besitzt. In Anlehnung an die dreigeteilte Struktur der Persönlichkeit nach Freud (Es - Über-Ich - Ich; Harris, 1982; Birkenbihl, 2005) wird bei der Strukturanalyse zwischen drei Ich-Zuständen unterschieden (s. Abb. 8), nämlich dem Eltern-Ich (EL), dem Erwachsenen-Ich (ER) und dem Kindheits-Ich (K).