Edgar H. Schein - Prozess und Philosophie des Helfens

Es gibt zwei kulturelle Grundprinzipien, die wir von klein auf lernen. Das erste und wichtigste lautet: Jede Kommunikation zwischen zwei Parteien ist ein reziproker Prozess, der fair und gerecht sein oder zumindest scheinen muss. Um in der sozialen Welt zu überleben und sich wohl zu fühlen, muss man die Regeln der sozialen Ökonomie kennen. Das beginnt auf der einfachsten Ebene: Kinder lernen, sich für ein Geschenk zu bedanken oder es sonst irgendwie anzuerkennen. Der Dank ist die Gegenleistung, die Erwiderung, die die Kommunikationsschleife schließt und für Fairness und Ausgleich in der Interaktion sorgt. Kinder lernen auch, dass sie der Person, die sie anspricht, Aufmerksamkeit schulden. Das Wort »schulden« verweist darauf, dass die Informationen oder Anweisungen des anderen einen bestimmten Wert haben. Wie wir sehen werden, erwartet man in allen Beziehungen Wechselseitigkeit. Wer sich nicht revanchiert, riskiert, den anderen zu verletzen und die Beziehung scheitern zu lassen.

Das zweite kulturelle Grundprinzip besagt, dass Beziehungen in allen menschlichen Kulturen auf festen Rollen basieren, die sehr früh erlernt und dann so automatisch werden, dass man sich ihrer gar nicht mehr bewusst ist. Man muss seine jeweilige Rolle richtig und der jeweiligen Situation angemessen spielen. Wenn zwei Beteiligte miteinander sprechen, müssen sie entscheiden, wer Akteur (Sprecher) und wer Publikum (Zuhörer) ist. Diese Rollen können sehr rasch wechseln, müssen aber immer komplementär sein, damit soziale Interaktion funktionieren kann. Der ökonomische Wert einer Interaktion wird von diesem Grundprinzip – der Definition der Situation – bestimmt, denn es legt fest, welche Rolle man spielt und welchen Wert man ihr beimisst. Wer durch Tonfall und Verhalten zeigt, dass er etwas Wichtiges zu erzählen hat, definiert damit die Situation, die Rollen und den Austausch. Der andere nimmt automatisch eine aufmerksame Haltung ein; er zeigt mit seinem Verhalten, dass er zuhört. Er erwartet eine wichtige Botschaft und ist beleidigt oder irritiert, wenn er merkt, dass er nur von dem abgelenkt werden soll, was er gerade tut. In diesem Fall hat der Sprecher seine Rolle nicht so gespielt, wie es die von ihm definierte Situation verlangte.

Das normale Alltagsleben besteht aus einer ganzen Reihe solcher Definitionen. Sie geben vor, welche Rolle man spielen soll und was man von anderen erwarten kann. Wir lernen zum Beispiel, dass wir uns gegenüber Menschen mit höherem Status ehrerbietig verhalten müssen. Wenn wir als Vorgesetzte unseren Mitarbeitern begegnen, definiert die Situation das Verhalten, das unserem Status entspricht. Auf diese Weise lernen wir, welchen Wert wir der eigenen und der Rolle der anderen beimessen können. Gerechte, faire Beziehungen erfordern keineswegs den gleichen Status, sondern ein Verhalten, das den jeweiligen Status und die jeweilige Situation berücksichtigt. Die Situation bestimmt, wie viel Wert jeder Beteiligte für sich beanspruchen kann. Werde ich bei einer wichtigen Konferenz als Redner vorgestellt, steigt mein Wert, und das Publikum erwidert das mit größerem Respekt. Treffe ich die Teilnehmer später bei einem Glas Wein, ist mein Status weiterhin höher, aber die Situation verlangt weniger Förmlichkeit. Ich muss also nicht mehr so viel Wert beanspruchen und kann andere zu einem lockeren Austausch ermutigen.

In der Umgangssprache bezeichnet man diesen Wert als »Image«. Jeder Beteiligte an einer Interaktion beansprucht ein gewisses Maß an Image, und die Regeln der Gegenseitigkeit erfordern, dass dieser Anspruch von den anderen Beteiligten akzeptiert und bestätigt wird. Mit der Bemerkung: »Ich will dir etwas sagen«, erhebe ich den Anspruch, etwas zu wissen, was meiner Meinung nach für den Gesprächspartner von Wert ist. Damit ist der andere dafür verantwortlich, zuzuhören und den Mund zu halten, er schuldet mir Aufmerksamkeit. Hier kommt wieder das Wort »schulden« ins Spiel. Man spricht auch von »Investitionen« in eine Beziehung, das heißt, man erarbeitet sich soziales Kapital, auf das man später, wenn man zum Beispiel um einen Gefallen bittet, zurückgreifen kann.

Wenn man beschließt, den Anspruch des anderen nicht zu akzeptieren und ihn ignoriert oder in Verlegenheit bringt, beschädigt man sein Image und erweist sich selbst als unhöflich oder aggressiv. So gesehen ist es eine kulturelle Binsenwahrheit, dass durch die mangelnde Anerkennung eines Anspruchs beide Beteiligten ihr Gesicht verlieren. Man kann die Ansprüche des anderen aber auch höflich akzeptieren und gleichzeitig durch kluges Reden oder Verhalten einen höheren Status beanspruchen, d.h. die Anerkennung des eigenen höheren Anspruchs fordern. Soziale Interaktion ist also entweder ein komplizierter Balanceakt im Dienste der wechselseitigen Imagepflege oder eine Möglichkeit, Status zu gewinnen.

Situationsabhängige Rollen und Regeln haben sogar Vorrang vor eigenen formalen Werten. So bringt man zum Beispiel einem Kind nicht nur bei, immer die Wahrheit zu sagen, sondern erklärt ihm auch, dass es die stark übergewichtige Nachbarin trotzdem nicht als »dicke Frau« bezeichnen darf. Es gehört zum Prozess des Heranwachsens, dass man lernt, wann Offenheit und wann Diplomatie angebracht ist und was man am besten übersieht und überhört. Aber eben diese Fähigkeit zur Zurückhaltung und Lüge wirft in Beziehungen die Vertrauensfrage auf. Aufrichtigkeit, Kongruenz und Vertrauenswürdigkeit sind die Maßstäbe, mit denen man beurteilt, wie weit jemand über seine verschiedenen Rollen hinweg als beständig wahrgenommen wird und wie sehr das Image, das er sich nach außen gibt, zu seinen inneren Werten passt.

Im Erwachsenenalter beherrschen wir eine Unzahl verschiedener Rollen und Skripte und können die ganz unterschiedlichen vorgegebenen oder selbst geschaffenen Situationen und Beziehungen, mit denen wir jeden Tag konfrontiert sind, problemlos identifizieren und bewältigen. Diese kulturelle Dynamik spielt, wie wir sehen werden, in der helfenden Situation eine entscheidende Rolle, denn Klient und Helfer begegnen sich mit einem von ihnen selbst festgelegten Maß an Image. Die weitere Entwicklung der helfenden Situation hängt oft von dem Wert ab, den der Klient dem Helfer und der Helfer dem Klienten zubilligt, und das wiederum ist von ihrem wechselseitigen Vertrauen abhängig. Im Folgenden werde ich diese Dynamik näher untersuchen.

Alle Kulturen sind von den Regeln des Ausgleichs und der Gegenseitigkeit geprägt, die festlegen, welchen Wert wir uns in Beziehungen beimessen. Was aber sind die sozialen Währungen für diesen Austausch? Die Antwort lautet: Liebe, Aufmerksamkeit, Anerkennung, Akzeptanz, Lob und Hilfe. Hilfe im umfassenden Sinne des Wortes ist dabei eine der wichtigsten Währungen, weil sie besonders geeignet ist, Liebe und andere fürsorgliche Gefühle auszudrücken. Informelle Hilfe gilt häufig als so selbstverständlich, dass wir sie kaum bemerken und selten als solche erkennen. Sie fällt nur auf, wenn sie ausbleibt, und wir reagieren negativ auf die Person, die sie uns verweigert hat. Mit anderen Worten: Bittet jemand um Hilfe, sind wir verpflichtet zu helfen oder eine angemessene Entschuldigung vorzubringen. Und umgekehrt sind wir verpflichtet, ein Angebot zur Hilfe anzunehmen oder eine passende Entschuldigung vorzutragen. Die Bitte erfordert die Reaktion, das Angebot den Dank. Jemanden als nicht hilfsbereit zu bezeichnen, hat eindeutig negative Konnotationen und stellt die Zuverlässigkeit des Betreffenden als Mitglied der Gruppe infrage.

Der Wert, den wir uns und anderen zumessen, wird durch unser soziales Verhalten vermittelt, durch die Entscheidungen, die wir treffen, und das Image, das wir projizieren. Die ungeschriebenen ökonomischen Regeln, die festlegen, wie viel man beanspruchen kann und wie stark man das Image des Beanspruchenden wahren muss, unterscheiden sich je nach Kultur und Umständen, aber die Alltagssprache zeigt deutlich, dass es sich bei der sozialen Interaktion um ein ökonomisches Phänomen handelt.