Congreso Internacional de Derecho Corporativo

Aunque todos estos aspectos son fundamentales para proporcionar una tutela adecuada al consumidor que realiza una transacción electrónica, en esta oportunidad nos centraremos en la protección en la fase del pago, ya que estudios recientes concluyen que una de las causas que aún frenan el crecimiento del comercio electrónico es el temor de los internautas sobre el uso de los medios de pago, las posibles transacciones fraudulentas o no autorizadas y el desconocimiento de sus derechos. Todos estos factores han revelado la necesidad de adaptar la legislación y velar por la efectiva aplicación de las leyes a efectos de garantizar la fiabilidad y la seguridad de los pagos electrónicos.

2. ÁMBITO DE ESTUDIO

En atención a los criterios mencionados anteriormente, en el 2015 la Unión Europea (UE) actualizó la normativa aplicable a los servicios de pago mediante la aprobación de la segunda directiva sobre servicios de pago: la Directiva 2015/2366 del Parlamento Europeo y del Consejo sobre servicios de pago en el mercado interior, por la que se modifican las Directivas 2002/65/CE, 2009/110/CE y 2013/36/UE y el Reglamento (UE) 1093/2010 y se deroga la Directiva 2007/64/CE. El objetivo principal de esta norma se centra en el desarrollo del mercado de pagos electrónicos dentro de la UE mediante la regulación de nuevos métodos de pago, el acceso a terceros a las infraestructuras de pagos de los bancos, y la creación de nuevos modelos de negocio en el ámbito del comercio electrónico. Todos estos elementos refuerzan la protección de los consumidores, quienes se benefician de una mayor competencia.

Esta directiva insiste en la necesidad de intensificar la seguridad en los pagos en línea a través de la definición de los derechos y obligaciones de los emisores y usuarios de los medios de pago y la determinación de la responsabilidad que corresponde a cada uno de estos sujetos en el caso de operaciones no autorizadas.

Para cumplir el objetivo principal de este trabajo, nos centraremos en el estudio de las disposiciones de la directiva europea sobre servicios de pago del 2015 que regulan estos aspectos y en la normativa que incorpora el texto comunitario al ordenamiento jurídico español —el Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera (en adelante, RDSP)—. Estos dos instrumentos representan un ejemplo de las legislaciones más completas y avanzadas en la materia y sus principios son de particular utilidad para los legisladores latinoamericanos y de otros países que deseen brindar una adecuada protección en este entorno.

3. EL COMERCIO ELECTRÓNICO Y LA CONFIANZA EN LOS MEDIOS DE PAGO

Los problemas relacionados con la tutela de los consumidores en el comercio electrónico y la confianza en los medios de pago han sido analizados en diferentes instancias nacionales e internacionales desde hace muchos años. En Europa, distintos organismos han fijado su posición sobre estos aspectos, y han destacado la importancia de instaurar instrumentos de pago adecuados al comercio electrónico entre empresas y consumidores. Aunque han pasado más de dos décadas desde que la Comisión Europea emitió la comunicación Iniciativa de comercio electrónico —en que se refirió al papel que desempeñan los sistemas de pago en internet al indicar que el comercio electrónico “no podrá desarrollarse mientras los prestadores de servicios comerciales no dispongan de unos medios electrónicos de pago sólidos, fáciles de usar, eficientes y seguros” (Comisión Europea [CE], 1997)—, la necesidad de protección y educación al consumidor sigue latente. El Libro Verde del 2012, Hacia un mercado europeo integrado de pagos mediante tarjeta, pagos por internet o pagos móviles , publicado 15 años después, indica que las tarjetas son los medios de pago de preferencia en el comercio electrónico e insiste en la importancia de sensibilizar a los consumidores sobre otras opciones disponibles y fomentar la confianza en los medios de pago electrónicos (CE, 2012).

En Estados Unidos también existen iniciativas orientadas a proteger los derechos de los consumidores en las transacciones electrónicas. La conferencia “Empoderando a los consumidores electrónicos: fortaleciendo la protección del consumidor en la economía de internet”, celebrada en el 2009, analizó la necesidad de garantizar una adecuada protección en el entorno en línea. Entre los aspectos más destacados en este ámbito resaltan la dificultad de los consumidores para comprender sus derechos y obligaciones y la determinación de responsabilidad en el caso de cargos no autorizados, lo cual representa un desafío para la mayoría de las legislaciones y refleja la importancia de un marco jurídico apropiado a efectos de garantizar la seguridad en el uso de los medios de pago y brindar una adecuada protección.

Aunque el incremento en la percepción de la confianza y seguridad ha sido notable en los últimos años, las estadísticas todavía reflejan una alta reticencia en los usuarios, motivada principalmente por el temor que genera el suministro de los datos personales asociados al instrumento de pago y su posible uso en futuras transacciones fraudulentas o no autorizadas, así como por el desconocimiento de los derechos que les asisten como titulares y consumidores. La posibilidad de fraude y la protección de los datos asociados al uso de los instrumentos de pago siguen siendo las razones que frenan principalmente a quienes no están familiarizados con el uso de internet (Observatorio Nacional de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información [ONTSI], 2018).

Esta situación también se pone de manifiesto en recientes documentos de diversos organismos internacionales encargados de velar por la protección de los consumidores. En el seno de las Naciones Unidas se ha resaltado el papel que deben cumplir los diferentes países, quienes

deben esforzarse por fomentar la confianza de los consumidores en el comercio electrónico, mediante la formulación constante de políticas de protección del consumidor transparentes y eficaces, que garanticen un grado de protección que no sea inferior al otorgado en otras formas de comercio. De igual manera se alienta a las empresas a […] proporcionar a los consumidores mecanismos de pago fáciles de usar e implementar medidas de seguridad que sean proporcionales a los riesgos relacionados con los pagos, incluyendo los que derivan del acceso o el uso no autorizado de datos personales, el fraude y el robo de identidad. (UNCTAD, 2016)

Los gobiernos y las partes interesadas deben trabajar juntos para establecer niveles mínimos de protección en los pagos en el comercio electrónico, independientemente del mecanismo de pago utilizado. Dicha protección “debe incluir limitaciones regulatorias o dirigidas por la industria sobre la responsabilidad del consumidor por cargos no autorizados o fraudulentos, así como los mecanismos de reversión de pago, cuando corresponda” (OCDE, 2016).

4. INICIATIVAS REGULATORIAS PROTECTORAS DE LOS CONSUMIDORES EN LOS PAGOS ELECTRÓNICOS

Los problemas más frecuentes en los países en desarrollo mencionados por los organismos internacionales están directamente relacionados con la irreversibilidad de los pagos y el desconocimiento del consumidor de su derecho a anular los pagos indebidos y la protección en el caso de operaciones fraudulentas (UNCTAD, 2017). La delimitación de los derechos y obligaciones de cada una de las partes que intervienen en el proceso de pago es fundamental a efectos de lograr la adecuada protección y determinar la responsabilidad correspondiente.

Tanto la UNCTAD como la OCDE recomiendan a los gobiernos y demás partes interesadas garantizar un nivel mínimo de protección y adoptar políticas que fomenten los procesos de anulación, devolución y reembolso de las transacciones, así como el uso de mecanismos de pago seguros. De ahí la importancia de contar con una legislación que garantice la tutela de los consumidores en este entorno.