Елена Макота - Максимальный результат, или Как воспитать ответственных и инициативных сотрудников

Но даже простые слова могут иметь несколько значений. Например, менеджер говорит, что ему нужно «около 10» единиц продукции. Он имеет в виду девять, десять, одиннадцать? Может быть восемь – это слишком мало, а двенадцать уже слишком много?

Отправитель должен постоянно задумываться о том, достаточно ли ясны его слова. Понятно ли он выражается? Нет ли какого-то шума, который мешает получателю правильно услышать его слова.

Все слова я делю на две обобщенные группы: «твердые» слова – «Камень» и «воздушные» – «Воздух».

«Твердые» слова, обозначают понятия, «которые можно положить в тележку соответствующего размера», то, что вызывает у всех людей примерно одинаковое представление. Примеры – стол, окно, воздух, радуга, компьютер, ключ, солнце, бежать, прыгать, катиться, ползти, падать, стоять, поворачиваться, красный, стеклянный, железный, прозрачный, прямоугольный, он, я.

«Воздушные» слова – это слова, обозначающее понятие, которые «нельзя положить в тележку, какого бы размера та ни была», то, о чем у каждого свое уникальное представление. Примеры – метафизика, вера, геометрия, психология, любовь, расстройство, консенсус, страдать, ревновать, объяснять, ненавидеть, помогать, развиваться, улучшать, толстый, большой, красивый, умный, все, никто.

Если проще, то слова, относящие к группе «Камень» – это понятия конкретные, а слова, относящиеся к группе «Воздух» – абстрактные.

Чтобы легче было отличить «твердые» слова от «воздушных», можно пользоваться следующим способом – подумайте, все ли вокруг Вас представят в голове то же, что и Вы. Если почти все (стол, бежать, зеленый, я) – это слова «Камень». Если же нет (любовь, ревновать, толстый, все) – это слово «Воздух».

Очевидно, что информация, передающаяся в «воздушных» словах очень неконкретна, она крайне низкого качества. Более того, можно смело утверждать, что, если у Вас есть намерение «налить воды», сказать много слов, но не сказать при этом ничего, то Вам надо использовать именно «воздушные» словами.

У них есть прекрасное свойство – каждый человек, слыша эти слова, представляет в своей голове разные вещи. К примеру, кто-то говорит: «Вася помогает жене по хозяйству». Что Вы подумали? Кто-то – что Вася, засучив рукава, делает с женой генеральную уборку, кто-то – что он постоянно моет посуду и вытирает пыль. Во фразе было использовано «воздушное» слово – «помогать». А этот кто-то всего лишь хотел сказать, что Вася, в кои-то веки, раз в месяц сподобился вынести мусор. И он говорит: «Вася-то наш, жене по хозяйству помогает». А все вокруг ахают: «Да-а-а!», с полной иллюзией того, что Вы его поняли.

Если в газетах, радио и по телевидению Вы слышите информацию в «воздушных» словах, знайте – от Вас хотят скрыть информацию. Первое правило сценаристов сериалов – как можно больше «воздушных» слов в тексте. И вообще, самые «душевные» люди, это те, кто умеет прикрыть наши мозги сладким туманом ложного переживания и сочувствия. Самые «черствые» – те, кто конкретно и честно скажут все, что думают, используя слова «камни». Ваши сотрудники должны при общении использовать именно «слова-камни». Тогда все будут понимать друг друга.

Сделаем вывод – информация, поступающая к нам в «воздушных словах», неточна. Стало быть, она требует уточнения. Когда собеседник произносит предложение, в котором есть «воздушное» слово, одна из задач – уточнить, что конкретно имелось в виду. Помните фразу про компетентные органы?

Конкретизировать информацию можно с помощью специальных вопросов.

•Что именно?

•Как именно?

•Что произойдет, если…?

•Что конкретно? (Что именно вы имеете в виду?)

•Сравнительно с чем? И насколько?

•Повторите утверждения со знаком вопроса (Все? Никто? Каждый?)

Пример 1:

– Ваше выполнение работы не соответствует моим стандартам.

– Что конкретно Вы имеете в виду, говоря о своих стандартах?

Пример 2:

– Я знаю, что эта фирма не очень уважаема на рынке.

– Как именно Вы узнали об этом?

Таким образом, в Вашей компании должны быть сформулированы правила эффективной коммуникации, а сотрудники должны их знать и, главное, уметь их выполнять.

Коммуникация – такой же навык, как и все остальные. Неэффективную коммуникацию можно предотвратить. Прежде чем отправить сообщение сотрудник должен определить:

ЧТО?

Какова цель сообщения? Это влияние, передача информации и/или выражение эмоций? Какого конечного результата Вы ожидаете? Определите свои цели. Если уместно, посоветуйтесь с другими, чтобы получить необходимую информацию и/или поставить адекватную цель.