Елена Макота - Максимальный результат, или Как воспитать ответственных и инициативных сотрудников

1. Сообщение

Форма коммуникации может быть письменной и устной, существуют также невербальные сообщения. Не требующие слов жесты, мимика, визуальный контакт – все это, так или иначе, является информацией. Кроме того, акцентирование на определенных словах может изменить смысл сообщения.

2. Получатель

Получатель воспринимает переданную им информацию и придает ей смысл. Этот процесс легче понять, если сравнить его с переводом с иностранного языка: Вы слышите сообщение и, чтобы понять его значение, сначала переводите его. То же самое происходит и при любой коммуникации.

Когда мы читаем или слышим слова, они имеют для нас некий смысл, который может совпадать или не совпадать со смыслом, передаваемым отправителем. Менеджер, говоря, что хочет получить некую информацию «немедленно», может иметь в виду необходимость получить ее: а) именно в данный момент; б) как только это будет возможно, или в) в более продолжительный период времени. Получатель понимает слово «немедленно» по-своему и «переводит» это выражение в соответствии с собственным опытом.

3. Обратная связь

Единственное средство, позволяющее сторонам диалога правильно понять друг друга – это обратная связь со стороны получателя. Без этого отправитель может только гадать, понял ли получатель его сообщение, и возникло ли между ними взаимопонимание. Чтобы убедиться в том, что он правильно понял сообщение отправителя, получатель может использовать два способа: перефразирование и вопросы.

Перефразирование сообщения состоит в том, что получатель еще раз излагает сообщение отправителя своими словами. («Я правильно понимаю, Вам необходимо предоставить отчет сегодня до 14.00?»). Задавая вопросы, получатель может прояснить то, что ему неясно. («Что для вас значит «прямо сейчас»?»)

Обратная связь запускает весь процесс снова, но теперь уже получатель становится отправителем и наоборот.

Как помехи в эфире могут искажать радиосигнал, так и в коммуникации существует множество барьеров, создающих преграды и ведущих к непониманию.

Существуют следующие коммуникационные барьеры:

1. Фильтры

Это манипулирование или изменение информации с целью придать ей большую привлекательность для получателя.

Например, если при встрече менеджера просят отчитаться о продвижении определенного проекта, он может преувеличить позитивные и преуменьшить негативные аспекты ситуации или даже умолчать о них. Такое поведение обычно оправдывается тем, что все не любят плохие известия, но в то же время оно не дает представления о реальном положении дел.

Можно говорить правду и в то же время быть неточным. Это хорошо помогает юристам в суде, но в мире бизнеса, где точность – важнейший фактор для принятия разумных решений, это неприемлемо.

2. Эмоции

Важную роль в коммуникации играют эмоции. Гнев, обида, страх, печаль, радость, разочарование, удивление – все это может помешать человеку.

Представьте себе, что менеджер только обнаружил в работе сотрудника серьезную ошибку и указал на нее. Сотрудник обижен и зол, потому что руководитель при этом не заметил большой работы, проделанной над проектом, а эта ошибка, по мнению сотрудника, несущественна. Руководитель продолжает говорить, но сотрудник воспринимает его слова уже через призму гнева. Он не понимает того сообщения, которое пытается передать ему руководитель.

3. Доверие

Как может получиться, что два человека слушают одного и того же оратора, но получают совершенно разное впечатление о том, что было сказано?

Например, такое происходит, когда специалист знакомит группу с новой процедурой или новым процессом. Один сотрудник уважает специалиста и считает, что тот говорит важные вещи, а другой думает, что специалист не так уж много знает и слушать его – напрасная трата времени. Разница между двумя этими сотрудниками заключается в их доверии. Доверие – это уверенность в том, что сообщение отправителя соответствует действительности. Если доверия нет, коммуникация невозможна.

4. Шум

Шум – это посторонние звуки, мешающие участникам коммуникации. Им может быть все, что угодно: от помех во время телефонного разговора до звука работающего механизма рядом с людьми, которые пытаются поддержать беседу. Некоторым нравится определенный уровень шума, например, когда в помещении включено радио. Других людей фоновый шум отвлекает и мешает им сосредоточиться.