Джули Старр - Полное руководство по методам, принципам и навыкам персонального коучинга

• Уравновешивает критические утверждения позитивными.

• Принимает на себя ответственность за личные взгляды, которые он/она высказывает, например: «Я заметил» или «Я думаю».

• Использует открытые вопросы, чтобы побудить клиента постараться изменить угол зрения или направление своих мыслей.

• Использует нейтральные слова и выражения для описания трудных ситуаций или эмоций, например, «ощущение какого-то дискомфорта», «оказание легкого сопротивления» и т. д.

• Использует ободряющие невербальные сигналы, например, с помощью положения тела, выражения лица, тональности речи, глазного контакта и проч.

• Связывает наблюдения с целями клиента, например: «Это может помочь вам подойти к распределению своего времени немного иначе».

Уравновешивайте критические утверждения позитивными.

Для того чтобы клиент воспринял обратную связь как конструктивную, в разговоре должно быть больше позитивного по отношению к клиенту. Он должен чувствовать, что коуч близко к сердцу воспринимает его успех, поэтому их разговор поможет ему в его продвижении. Именно по этой причине коуч должен уметь донести до него свои сообщения и наблюдения в приемлемой форме.

При эффективном сочетании этих принципов клиент с большей вероятностью воспримет обратную связь от коуча как конструктивную.

Ясно, что беседа, содержащая обратную связь от коуча, должна приносить пользу клиенту. Это, безусловно, происходит, когда обратная связь относится к задачам клиента. Если же она не имеет явного отношения к целям клиента, коуч, обдумывая свое намерение ответить клиенту, должен постараться, чтобы обратная связь принесла пользу.

А если моя обратная связь получит негативный отклик?

Иногда наша обратная связь воспринимается не так, как мы ожидаем. Ответ клиента может показаться нам негативным. Вопреки нашим ожиданиям клиент может расстроиться, рассердиться, неприятно удивиться или просто отвергнуть наше утверждение. Причины негативного ответа на обратную связь могут быть различными: от недружелюбного, плохо сформулированного утверждения до простого непонимания сказанного. Может быть, коуч был не в лучшей форме, устал, нервничал (кстати, такие состояния – не лучшее время для передачи обратной связи). Или коуч недопонял клиента и его ситуацию, поэтому вряд ли ему стоило предоставлять обратную связь. Возможно, ответ клиента обусловлен какими-то внешними факторами. Например, коуч использовал слово или фразу, неприятные для клиента, что вызвало его оборонительную реакцию. В такой ситуации коучу помогут следующие принципы.

Удостоверьтесь что это действительно негативная реакция

Например, пауза, которую вы расценили как «ледяное молчание», необходима клиенту для обдумывания услышанного. Мысленно вернитесь к произошедшему и подумайте о других возможных причинах такого ответа. Если клиент обиделся или стал возражать, выслушайте его, прежде чем решать, что делать дальше. Если ваше утверждение оказалось неудачным, сформулируйте его заново.

Будьте готовы отвечать за обратную связь, в которой нет поддержки

Признайте, что ваша обратная связь получила не тот ответ, на который вы рассчитывали. Извинитесь, сказав, что сожалеете, вызвав подобный ответ.

Например:

«Извините. Я вас расстроил. Я этого не хотел».

«Я расстроил вас своими словами, извините, это моя вина».

«Мне жаль, что высказался подобным образом, извините».

Если вы не знаете, какие именно слова расстроили клиента, все равно признайте свою ответственность, например: «Мне кажется, я расстроил вас тем, что сейчас сказал. Это так?»

Если вы считаете, что ответственность лежит не на вас, дальше продолжайте поддерживать клиента, например, дайте ему время подумать или рассказать о причинах такой реакции.

Вносите изменения, объясняйте, если это возможно / уместно

Объясните свои намерения, но не оправдывайтесь, ответственность должна оставаться на вас. Например: «Я намеревался помочь вам, но мне это не удалось, да?» или: «Я хотел показать вам, как можно по-новому взглянуть на ситуацию, надеясь, что сумею указать вам путь вперед».

Понимая свою ответственность за такую реакцию клиента, попробуйте понять, что именно ее вызвало. Этот опыт будет поучительным. Ваши варианты обучения включают следующее.