Джули Старр - Полное руководство по методам, принципам и навыкам персонального коучинга

Решение о целесообразности и выборе момента высказывания обратной связи должно быть основано на оценке соотношения ее пользы и потенциальных рисков. Хотя риски редко бывают значительными в одной отдельно взятой ситуации, однако постоянно повторяющаяся обратная связь может привести к тому, что в коучинговых отношениях коуч приобретет слишком большое влияние.

Коучу необходимо взвесить все «за» и «против» передачи обратной связи и действовать соответственно.

Как уже говорилось выше, обратная связь должна обладать следующими характеристиками:

• содержать позитивное намерение;

• основываться на фактах или поведении;

• быть конструктивной и полезной.

Услышав небрежно сформулированное и плохо «поданное» высказывание, клиент может воспринять его как критику, например: «Вы слишком высокомерны по отношению к этому». Этого можно избежать, если говорящий хорошо продумает, что и как сказать. Одни люди более восприимчивы к обратной связи, другие – менее. Коуч должен донести до клиента потенциально трудное высказывание таким образом, чтобы поддержать его мотивацию.

Одни люди более восприимчивы к обратной связи, другие – менее.

Конечно, не всякая обратная связь содержит негативное сообщение. Похвала, признание успеха в продвижении так же важны для клиента, как и указание на необходимость изменения образа его жизни или поведения. Если сообщение само по себе позитивно, это не отменяет вышеуказанных принципов (намерение, основанное на поведении, фактах и т. д.).

Приведенные ниже рекомендации передачи обратной связи можно применять как в коучинговых отношениях, так и вне их.

Существуют «позитивные» и «негативные» причины для того, чтобы дать обратную связь.

Например.

• Позитивные причины:

– помочь клиенту узнать что-то полезное для него;

– поддержать клиента в его стремлении к достижению цели;

– помочь клиенту преодолеть беспокоящие его проблемы;

– ободрить клиента, дать ему возможность почувствовать себя оцененным.

• Негативные причины:

– «преподать урок»;

– получить одобрение третьего лица (не клиента);

– помочь кому-то избежать обратной связи (то есть получить ее за него);

– контролировать или доминировать, например, указывать собеседнику, что ему следует делать.

Если мы имеем ясное и позитивное намерение, у нас больше вероятности передать клиенту сообщение, которое он воспримет как уважительное и поддерживающее. Если это «трудное» сообщение, можно предварить его изложением своего намерения, что поможет клиенту оценить потенциальную пользу от выслушивания сообщения.

Например.

Коуч: Я бы хотел передать вам свою обратную связь на ситуацию, зная, что вы, по вашим словам, были несколько разочарованы недостаточной поддержкой своих коллег. Мне кажется, я заметил то, что помогло бы вам взглянуть на ситуацию с другой точки зрения.

Намерение коуча по отношению к клиенту явно позитивное, и он в этом совершенно открыт. Клиент, скорее всего, прислушается к любой последующей информации, ожидая позитива.

Личное отношение, расстройство, необходимость контролировать ситуацию – все это может снизить способность коуча к передаче правильной обратной связи. Рассмотрим, например, следующую ситуацию.

Конец рабочего дня, полного коучинг-сессий; последняя сессия затянулась; коуч понимает, что может опоздать на электричку. Клиент неторопливо раздумывает над решением; тишина в комнате. Коуч нарушает тишину.

Коуч: Можно мне высказаться по этому поводу?

Клиент: Э… ладно.

Коуч: Похоже, вы оттягиваете принятие решения. Вам нужно принять его сейчас и затем следовать ему.

Если бы коуч был честным, он бы признал, что его высказывание порождено неудовольствием и намерением направить ход разговора к завершению. Такое намерение не сделает коучинг-сессию и коучинг-отношения эффективными. Это замечание могло отрицательно сказаться и на чувствах клиента, и на ходе его размышлений.

В такой ситуации, когда коучу необходимо быстрее закончить беседу, ему, прежде всего, не следует использовать механизм обратной связи. Ссылка на позднее время, подкрепленная просьбой отложить разговор, сработали бы лучше.

Обратная связь будет более эффективной, если она основана на фактах и исходит из того, что клиент действительно может сделать что-то для изменения ситуации. Обычно лучше комментировать поведение, потому что именно его клиент может изменить. Общие, неконкретные замечания вызывают у клиента сомнения, например: «Вы неправильно это делаете, верно?» или: «Вам нужно в этом совершенствоваться».