Роберт Саттон - Мудакам тут не місце

Приведення до тями непорядних, нетямущих і ледацюг

На жаль, навіть якщо ви не є сертифікованим мудаком і навіть якщо ви зневажаєте людей, які заслуговують на це звання, та уникаєте їх, як чуми, часом корисно зіграти роль тимчасового мудака для отримання того, що вам потрібно або на що ви заслуговуєте. Приємно бути оточеним ввічливими людьми, які ніколи не скаржаться і не сперечаються, однак ці безхарактерні особи часто стають жертвами злостивих, бездушних чи корисливих людей. Існує багато свідчень того, що змащують перш за все колесо, яке скрипить.

Приміром, якщо ви не поскаржитеся вашій медичній страховій компанії у разі їхньої відмови оплатити ваш медичний рахунок, існують практично нульові шанси, що вони змінять рішення і надішлють вам чек пізніше. Проте, без сумніву, скарги окупаються. Дослідження, яке нещодавно провели вчені з корпорації «РЕНД» і Гарвардського університету, виявило, що з 405 апеляцій пацієнтів до американських страхових компаній, що відмовились оплачувати послуги, отримані ними від служби екстреної медичної допомоги, 90 % із них були оплачені, і середня сума виплат становила майже 1100 доларів США.

Звісно ж, і заради вашого власного психічного здоров’я, і заради здоров’я ваших жертв, а також задля приведення людей до тями усі скарги та інші зусилля, спрямовані на отримання того, на що ви заслуговуєте, належить здійснювати для початку коректно. Щоправда, бувають випадки, коли нагнітання злостивості й навіть стратегічне застосування спалахів гніву видається єдиним методом, який спрацьовує. У 1990-ті роки я вивчав роботу телефонних колекторів зі стягнення боргів. Я довго прослуховував їхні дзвінки, пройшов тижневе навчання і провів близько двадцяти годин за власними колекторськими дзвінками людям, які перестрочили свої платежі за кредитними картками «Віза» і «МастерКард».

У колекторській організації, яку я досліджував, нас навчали, що не існує жодних підстав «накидатися» на вороже налаштованих боржників, оскільки вони й так уже доволі зневірені. Завдання полягало в тому, щоб заспокоїти їх і привернути увагу до оплати рахунку. І навпаки, нас учили «нападати» на боржників, які видавалися надто спокійними чи байдужими до своїх перестрочених платежів.

Досвідчені колектори застосовували жорсткий і напружений тон у розмові з боржниками, які, схоже, не були «досить стурбовані» з приводу своїх протермінованих рахунків. Колектори висловлювали (законні) погрози на зразок: «Ви хочете колись купити будинок? Ви хочете колись купити автомобіль? Якщо так, вам краще заплатити прямо зараз». Найкращі колектори поводилися злостиво з приємними, миролюбними чи помітно байдужими боржниками, бо це допомагало створити атмосферу «сигналу тривоги» і відчуття «нагальності».

Також трапляються випадки, коли люди виявляються настільки нетямущими чи некомпетентними або поєднують ці дві якості, що єдиний спосіб створити достатньо дієвий аварійний сигнал — продемонструвати стратегічний спалах гніву. Навіть ті з нас, хто не вважає напади люті основним професійним умінням, інколи все ж вдаються до істерики, коли ніщо інше не спрацьовує. Розгляньмо випадок, який трапився зі мною і моєю родиною влітку 2005 року, коли ми летіли рейсом «Ейр Франс» додому з Флоренції з пересадкою в Парижі. Коли ми приїхали до аеропорту у Флоренції, агент «Ейр Франс» повідомила, що не може видати нам посадкові талони для сегменту Париж — Сан-Франциско (згодом інші працівники «Ейр Франс» сказали нам, що вона могла б це зробити, але, «ймовірно, їй було просто ліньки»). Наш рейс до Парижа прибув із таким значним запізненням, що ми мали менше тридцяти хвилин для довгого переходу через величезний аеропорт, проходження через кілька контрольно-пропускних пунктів і отримання п’ятьох посадкових талонів.

Ми дісталися до трансферної стійки за 15 хвилин до вильоту. За нею стояли, мабуть, із восьмеро працівників, і не було жодної черги, лише співробітники авіакомпанії, що розмовляли між собою. Витративши кілька хвилин на чемні намагання привернути їхню увагу до нашого становища, я повернувся до дружини й дітей і повідомив: «Я змушений почати кричати на них; у мене немає вибору, і я припиню це, лишень вони почнуть нас обслуговувати». Отже, я почав просто лементувати, що наш літак спізнився, нас погано обслужили, і що вони мусять негайно допомогти нам. Я поводився справді галасливо й агресивно. Нарешті, дійсно звернувши увагу на нашу проблему і зрозумівши, як сильно ми запізнюємося, працівники аеропорту заметушилися. Щойно вони почали допомагати, я замовк, відійшов від стійки і вибачився перед своїми дітьми, пояснивши їм ще раз, що то був стратегічний спалах гніву. Після цього моя спокійна, люб’язна і розважлива дружина почала з ними приязно теревенити (таким чином, у цій ситуації теж було щось від прийому «хороший коп — поганий коп»). Тим часом співробітники авіакомпанії швидко роздрукували посадкові талони, показали наш вихід на посадку і сказали: «Біжіть якомога швидше, ви можете встигнути». Ми ледь добігли, та все ж устигли.