Стив Круг - Как сделать сайт удобным. Юзабилити по методу Стива Круга

ЧАВО

Не слишком ли это жестоко, ведь нервные клетки не восстанавливаются?

Об этом меня часто спрашивают. Не слишком ли тяжело наблюдателю смотреть, как люди безуспешно пытаются воспользоваться тем, что он сам же и создал? Да еще в присутствии коллег и начальников! Не может ли это стать причиной озлобленности, разочарования или страха потерять работу?

Опыт подсказывает мне, что все это ерунда.

Конечно, наблюдение за первым раундом тестирования вас несколько шокирует, именно потому я и рекомендую начинать с тестирования сайтов конкурентов – тогда никто не будет воспринимать происходящее излишне эмоционально, можно даже позволить себе немного позлорадствовать.

Большинство людей довольно быстро осознают, что тестирование указывает не только на недостатки, но и на способы их устранения.

Впрочем, есть один верный способ повергнуть разработчиков при помощи тестирования в депрессию – для этого достаточно провести его тогда, когда уже поздно что-либо исправлять. Надеюсь, с вами такое никогда не случится.

Если вы видите, что после тестирования некоторые разработчики выглядят помятыми и удрученными, приободрите их при «разборе полетов»: «Да видели мы сайты с такими же проблемами, и ничего, они очень даже неплохо работали. К тому же эти проблемы легко можно исправить».

Можно ли разрешить наблюдать за тестированием удаленно тем, кто не смог присутствовать лично?

Это зависит от причин, по которым они не пришли. Если они искренне хотели бы поучаствовать, но не смогли по объективным причинам (например, потому что находятся в другом городе), то, конечно же, можно. Но я не рекомендовал бы баловать тех, кому просто лень дойти до вашего офиса. Во-первых, они не смогут участвовать в общей дискуссии. Во-вторых (и это еще важнее), сидя у себя за столом, за своим компьютером, очень сложно заставить себя целых три часа не проверять почту, не отвечать на сообщения, пришедшие по аське, и так далее. Соответственно, человек не сможет быть полноценным наблюдателем.

Могут ли наблюдатели находиться в одной комнате с участником тестирования?

Нежелательно. Опытные ведущие, может быть, смогут с этим как-то справиться, но новичкам будет трудновато.

Большинство участников способно не обращать внимания на присутствие наблюдателей (двух или трех). Проблема, скорее, в самих наблюдателях. Многие просто не могут держать язык за зубами и молчать. Нет ничего хуже менеджера, норовящего влезть со своими маркетинговыми вопросами, или разработчика, которому непременно нужно срочно узнать мнение пользователя о новой функции, которую он собирается внедрить.

Если же по каким-то причинам необходимо, чтобы наблюдатели находились в комнате для тестирования, представьте их пользователю и объясните, почему они тут находятся. Наблюдателям же надо очень строго сказать, чтобы они соблюдали ряд правил.

• Вести себя тихо. Мобильные телефоны должны быть выключены, а говорить можно только тогда, когда разрешит ведущий.

• Не отвечать без указания ведущего ни на какие вопросы пользователя, а если доведется отвечать, то давать короткие ответы по сути вопроса.

• Сидеть с лицом картежника, которому нельзя раскрыть свои карты. Никаких улыбок, гримас неудовольствия, никаких усмешек, если только пользователь не решит в самом деле пошутить. И, главное, никаких вздохов.

• Не давать пользователю никаких указаний и подсказок. Кивать головой, когда пользователь наконец находит нужный элемент интерфейса, тоже не надо.

Задачи, решаемые при «разборе полетов», предельно ясны. На выходе вы должны получить два списка:

• наиболее серьезных проблем, замеченных во время тестирования;

• проблем, которые вы собираетесь решить в течение ближайшего месяца.

Проводить «разбор полетов» следует сразу после тестирования, пока еще свежи впечатления.

Рекомендую пускать на это совещание только тех, кто лично наблюдал хотя бы за одним сеансом только что проведенного тестирования. Такую цену надо назначить за возможность высказать свое мнение.

Я прекрасно понимаю, что в вашей конторе такой фокус может не пройти. Что ж, если все так устроено, не лезьте на рожон. Но имейте в виду, что я предлагаю вам лучший способ убедить людей прийти на тестирование и одновременно лучший способ проведения «разбора полетов». Согласитесь, лучше, когда речь идет только о том, что все видели своими глазами, и никто не пытается фантазировать и затевать пустые религиозные споры.