Дмитрий Ерофтеев - Продажи в радость. Или как продавать то, что нужно, тем, кому это нужно

– Имеют четкое представление о том, чего хотят в рамках плана развития

– Могут быть заносчивы в общении с поставщиками и действуют по принципу «где лучшие условия, там и куплю» без оглядки на качество товара, но чувствительны к рассказам об опасностях подобных покупок

– Открыты к убеждению через других клиентов, но лучше понимаю «страшилки», чем истории успеха

– Выбранного поставщика стараются не менять

– Смотрят в будущее, умеют планировать и бюджетировать

– Большое значение придают технической и информационной поддержке

– У таких компаний есть ресурсы, но у конкретного направления их лимит зависит от перспективности и важности для головного холдинга

Конечно, в реальной жизни, редко бывает так, что клиент одномоментно относится только к одному типу. Особенно если в компании несколько ЛПРов. Но всегда есть преобладающее состояние в уме и духе конкретного ЛПРа. Подобное деление клиентов на типы помогает выявить основную потребность. Дает большее понимание, кто и какой у вас клиент и как с ним дальше работать, чтобы максимально результативно учесть его потребности и удовлетворить их.

Клиент каждого типа может поменять его. При чем иногда за очень окторкий срок. Все-таки в основном потребность это то, что в наших головах. И это деление больше относится к образу мышления лиц, принимающих решение, чем к объективной реальности. Для нас вс именно такое, каким мы это видим. И если ЛПР видит это так, то для него это так. Поэтому нельзя ту или иную компанию навсегда отнести к какому-то одному типу. Жизнь течет и все изменяется.

Стартаперы и Развивающиеся часто переходят в Следующих за рынком. Следующие за рынком переходят в Сохраняющих себя. Наоборот тоже бывает. Выживающие могут измениться и перейти в любой другой тип, даже стать Стартапером. Так происходит после официальной процедуры банкротства. Лично мне больше всего нравится работать со всеми этими типами клиентов. На каждом этапе потребности клиента должны быть удовлетворены. Клиент должен быть доволен.

«Существует только один босс – клиент. И он может уволить любого в компании, начиная с председателя и дальше всех до последнего работника, просто потратив свои деньги в другом месте». (с) Сэм Уолтон

Сэмюэль Мур «Сэм» Уолтон – американский бизнесмен, основатель сетей магазинов Wal-Mart и Sam’s Club

Есть такая фраза «клиент всегда прав». Я никогда её не понимал. На волне проамериканского популизма она захватила наши компании. Каждый трактовал её по-своему. А что она по сути своей значит? Как может быть кто-то прав всегда? Например, я уверен в своей точке зрения, но далёк от того, чтобы считать себя всегда правым. Так и до маразма не далеко.

Знаете, как в Америке одна гражданка кота в микроволновке посушила, а виноват оказался производитель микроволновок. Почему же тогда водители, не нажавшие во время на педаль тормоза в машине, не выставляют претензии производителям автомобилей? Большой разницы между этими случаями я не вижу. Вероятно, в праве соединенных штатов есть этому объяснения. Но мы не в Америке. В нашей практике подобных реальных примеров не припоминаю. У нас своя жизнь и свои правила.

И, конечно, клиент может быть не прав. В таких случаях уже продающая сторона решает, какую линию поведения выбрать. Неоднократно клиенты выставляли претензии и требовали компенсаций за свои ошибки. И можно было даже им доказать, что они ошиблись и сами виноваты в случившемся. Но всегда ли это надо делать?

Однажды я спросил клиента, директора производства крупной компании, что ему важнее, понять, что произошло или получить деньги. Он, опустив глаза, ответил: «деньги, или босс меня уволит».

Вот и вопрос: как поступить в этом случае? Я выбрал выплату компенсации по претензии, сохранение отношений и продолжение дальнейшей работы. В будущем это решение многократно себя окупило. Я получил лояльного клиента и плодотворные отношения с ним. Выбирая между правдой и ценностью клиента, я выбрал второе. Какая разница кто прав? Важно лишь то, что получится в результате. Не столь значимо, почему был брак, важно, зачем надо его компенсировать.

Конечно, были и обратные случаи, когда клиентам правда была важнее денег. И мы разбирались, решали, доказывали.

Довольно часто встречаются такие клиенты, как та дама из примера выше, что кота в микроволновке сушила. Сталкиваемся и с теми, кто «забивает гвозди микроскопом», или требует научить их работать и жить, вменяя нам это в обязанности. Есть клиенты, которые просят сделать «все красиво» без конкретизации, без технического задания, без вводных пожеланий, они ждут, что исполнитель угадает и ублажит их требования, а не то сразу подадут в суд.