Уильям Тейлор - Просто гениально! Что великие компании делают не как все

5. Уделяете ли вы столько же внимания психологии и эмоциям, сколько технологиям и производительности?

Никто не откажется от хорошей сделки, разумного ценового предложения. Однако запоминаются и высоко ценятся проявления заботы и сочувствия, прибавляющие человечность к сухому расчету — привычной составляющей современной жизни. Технологии изменяют мир, а мы стремимся к миру. Чуть-чуть доброты — и мы вспомним, что значит быть людьми. Мать Тереза говорила: «Не все могут творить великие деяния, но мы можем делать малое с великой любовью».

Поэтому руководители, стремящиеся к великим деяниям, никогда не упускают из виду малое, имеющее огромное влияние внутри и за пределами организации. Быстрорастущая демократичная британская бутербродная Pret A Manger усердно работает над созданием атмосферы энергии и веселья. Американское представительство Mercedes-Benz, продающее одни из лучших автомобилей в мире, понимает: выдающийся сервис — это не только передовая инженерия, но и настоящие эмоции. «Каждый контакт с брендом, — говорил бывший директор представительства Стивен Кэннон, — должен быть таким же выдающимся, как и сам автомобиль». А это значит, что все 23 000 человек, работающие непосредственно на компанию и в дилерских центрах, должны приводить в восторг всех, с кем общаются. А вы растите продукт или людей?

6. Итак, ваша организация отстаивает свои ценности. Отражены ли они в предложении полезности?

Самые успешные из изученных мной компаний не просто мыслят иначе, чем другие, они больше всех заботятся — о людях, которых обслуживают, о том, какой посыл от них исходит, о том, как вести себя в мире, полном соблазна срезать угол, вернуться к привычному, поощрять продуктивность, а не эмпатию. Ты не можешь быть на рынке особенным, исключительным, не таким как все, пока не создашь нечто особенное, исключительное, нетипичное внутри своей организации. Нужно, по выражению Бена Горовица, «запрограммировать свою культуру», быть «достаточно смелым, чтобы изменить ежедневные действия».

Группа компаний финансовых услуг USAA, работающая с военно­служащими и отставниками американских ВВС и их семьями, имеет большой успех на рынке, потому что умеет программировать корпоративную культуру. Новые сотрудники едят сухой паек, чтобы почувствовать вкус жизни на передовой. Они примеряют солдатские рюкзаки и бронежилеты, чтобы понять, какую ношу тянут на себе солдаты. Они читают письма солдат домой и ответы членов семьи. USAA погружает своих сотрудников, начальников и директоров в условия жизни и эмоциональные потребности людей, которых они обслуживают, чтобы каждый понимал, какого внимания к клиентам ждет от них компания. Вы знаете, как развивать свою организацию за счет поведения своих сотрудников?

7. Настолько ли вы скромны, насколько амбициозны?

Главное, чему нас учит опыт таких разных организаций и лидеров, вот что: исключительный результат начинается с незаурядной идеи. Однако это вовсе не означает, что ваша работа — генерировать идеи. В бизнесе (и общественных движениях), построенном на новых идеях, придумывать и оценивать их — дело каждого. Поэтому скромность и честолюбие не должны противоречить друг другу. Скромность на службе у честолюбия — самое продуктивное решение начальников, желающих чего-то добиться в мире, полном неизвестного. Слова одного большого начальника процитированы в книге Линды Хилл: «Моя работа — строить сцену, а не выступать на ней».

Директор Zappos Тони Шей строит крупнейшую сцену в самом центре Лас-Вегаса, целый квартал творцов, предпринимателей, гиков и других талантливых личностей, ни одна из которых на него не работает, но все создают «возможности для случайных встреч», которые придают Zappos силы и наталкивают на новые мысли. «Основной интерес — собрать все эти разнородные группы вместе на относительно небольшом пространстве, — объясняет он, — и обеспечить им условия для сотрудничества». А вам по силам умерить свое эго, чтобы раздвинуть горизонты творчества?

8. Готовы ли вы делиться плодами успеха со всеми, кто к нему причастен?

Модель успеха, в которой все достается победителю, — не только неразумный способ организации общества, но и непорядочный способ управления компанией. Как руководителю призывать сотрудников искать новые возможности в отрасли, делать то, чего не хотят другие, если в коллективе не будет ощущаться общность интересов? Оракул интернета Тим О’Райли любит повторять: успешные компании «создают больше ценностей, чем получают». Иначе говоря, в организациях, где у служащих сильно развито чувство долга, за счет чего и получается всколыхнуть рынок, сотрудники сидят за круглым столом и получают честную долю, поскольку помогают создавать ценности.