Уильям Тейлор - Просто гениально! Что великие компании делают не как все

«Мы начали с нуля, опирались на действия и решения тысяч людей, работавших так, будто владели предприятием, остававшихся на работе допоздна, думавших, как привлечь клиентов, как развивать бизнес, — говорит Ли Хейн. — Я хочу, чтобы эти люди всегда оставались с нами. И они не застынут на одном уровне. Вероятно, вам придется переехать, возможно, придется освоить новую рыночную нишу — возможности здесь будут появляться всегда».

При этом люди в компании демонстрируют стабильно боевое и отчаянно решительное отношение к работе, наглядный пример амбиции и скромности, о которой говорит Эдгар Шейн. Она так сильно отличается от порывистой, пробивной энергии в Кремниевой долине или меркантильного, эгоистичного подхода Уолл-стрит. Вообще, амбиция — это первая из четырех основных ценностей компании и раскрывается через пять связанных качеств. Агрессивность: «настойчивый при выполнении рабочих задач». Уверенность: «не сомневающийся в чьих-то способностях». Энергичность: «относящийся к работе с энтузиазмом». Заинтересованность: «желающий проявить себя с лучшей стороны». Самостоятельность: «выполняющий работу уверенно и независимо». Да, в этом нет ничего нового. Но эти качества лежат в основе труднодостижимого конкурентного превосходства.

«Новому поколению работников труднее всего понять корпоративную культуру, — говорит Гари Полипник. — Мы ищем людей рассудительных, трудолюбивых, желающих понять бизнес и клиентов, разобраться, как решить проблему покупателя и помочь ему сэкономить. Мы называем себя мастеровой сбытовой компанией. Когда наши ребята хорошо справляются, клиенты говорят: “Они знают мой бизнес лучше меня”. Нам все равно, где вы учились, для нас важно то, чему в школе не научат, — мудрость, смекалка, предпринимательская жилка».

В общем-то Fastenal создала школу и учит деловым навыкам, методикам продаж и обслуживания клиентов, на которых основывается демократическая корпоративная культура. Школа бизнеса Fastenal была основана в 1999 году Питером Гидингером, доктором химии, совместившим несколько курсов по продажам и обслуживанию. Сегодня здесь работают 39 преподавателей, имеется 20 представительств и более 300 курсов, начиная с десятиминутных дистанционных уроков и заканчивая программами, рассчитанными на одну и две недели (материал для занятий компания, конечно, тоже разрабатывает сама). Можно даже пройти ввод­ный курс по сварочным работам и металлообработке, чтобы продавцы лучше понимали нужды клиентов. За 2014 год очное обучение прошли почти 9000 сотрудников, а заочных курсов было пройдено в целом около 28 000. Школа также издала популярную брошюру The Little Blue Book of Customer Service («Маленькая голубая книга обслуживания клиентов»), которая стала своего рода каноном обращения с клиентом.

«Многие ждут, чтобы им сказали, что делать, — говорит Питер Гидингер. — Мы верим в индивидуальные способности. Обучая, мы по­ощряем самостоятельное принятие решений и максимально возможную автономность сотрудников».

Этот гибкий и демократичный подход к формированию культуры делает Fastenal интересной и необычной компанией — настолько оперативной, насколько дисциплинированной. Также он отражает стратегию руководства при строительстве бизнеса. Пять основателей под руководством Роберта Кирлина, первого CEO, остававшегося на посту дольше всех в истории предприятия и широко известного в Вайноне, открыли в 1967 году небольшой магазин болтов и гаек (теперь это музей компании). Через четыре долгих года открыли второй магазин рядом с Рочестером, родиной всемирно известной клиники Мэйо. В 1987 году у них было только пятьдесят магазинов, все они располагались в одном регионе. Но даже когда компания стала разрастаться и продавала уже не только одни крепежные элементы (хотя они до сих пор составляют 40% от общего дохода), она никогда не делала широких жестов или опасных маневров, чтобы форсировать бизнес. Открывали один магазин, внедряли один продукт, работали с одним клиентом за раз. Удивительно, насколько медленный, спокойный, методичный подход Fastenal к развитию оказался успешным, особенно учитывая, что в компании ценится самостоятельность сотрудников. Как и многие из последователей Джона Доерра в Кремниевой долине, Fastenal относится к своему бизнесу как к марафону, а не как к спринту.

«Крепеж — это ударная сила, — сказал мне Ли Хейн. — Мы помогаем вашему крепежному бизнесу, отлично справляемся с работой. Переходим к чистящим материалам. Работаем больше. Говорим: “Мы делаем перчатки и защитные очки, режущие инструменты, сварочные принадлежности”. Потом кому-то понадобились болты, которые нигде не найдешь. Мы выполняем заказ, берем еще. Так сделаешь деталь, которую клиент не может найти, его оборудование, которое два дня простаивало, возобновит работу, и все кардинально меняется. Мы стараемся досконально узнать бизнес клиентов — сколько они тратят, как им улучшить производительность, — и они уже не представляют свой бизнес без нас».