Александр Высоцкий - Оргсхема. Как разработать структуру компании

ЦКП секции: свободное время продавцов.

Секция продаж по письмам – пишет и отправляет письма клиентам, с которыми не ведется активная работа отделом Продаж, чтобы они совершили повторные покупки.

Если база постоянных клиентов компании, накопленная в течение нескольких лет работы, довольно большая, то, как правило, отдел Продаж не работает с каждым таким клиентом, в результате большая часть из них остается без внимания. Например, список клиентов, которые когда-то приобретали продукт компании, составляет 3000 имен, а в отделе Продаж шесть продавцов, каждый из которых в среднем поддерживает связь с 50 клиентами. Весь отдел Продаж активно работает только с 10 % клиентов, а оставшиеся 90 % остаются без внимания. Это довольно распространенная ситуация, с которой я впервые столкнулся на предприятии по производству наград. Чтобы справиться с этим, был выделен сотрудник, который вообще не был продавцом, а занимался обслуживанием продаж. Ему была поручена функция писать индивидуальные письма клиентам, имена которых имелись в базе.

Он просто выбирал одного человека из базы клиентов, просматривал историю его заказов и писал ему письмо примерно такого содержания:

Дорогой Иван Иванович!

Вам пишет Иван Петров, я менеджер по работе с постоянными клиентами предприятия «Герольдмастер». Год назад Вы заказывали в нашей компании ___. Хочу узнать, понравились ли сотрудникам вашей компании эти __? Прошло уже довольно много времени, возможно, Вам нужно повторить заказ. Кроме того, хочу сообщить, что у нас за это время появились еще __. Напишите мне, довольны ли Вы и можем ли мы предложить Вам что-то еще из нашей продукции.

С уважением…

Важный момент – письма должны быть личными, а текст письма показывать, что пишет человек, знакомый с историей сотрудничества. Письма просто набирали на компьютере, не было даже никакого установленного шаблона, и отправляли обычной почтой. Сотрудник компании писал в день около 40 писем, и на эту работу у него уходила половина рабочего времени. Таким образом за три месяца он охватывал всех клиентов, которые не находились в работе у отдела Продаж, а через три месяца начинал работать с началом списка – клиент получал от него одно письмо в три месяца. Отклики клиентов на эти письма составляли около 10 %, а затраты времени были в несколько раз меньше, чем обзвон этой базы по телефону. Когда клиент отзывался на это письмо, его передавали продавцам.

ЦКП секции: доход, полученный от продаж по письмам.

Секция продаж – делает продажи потенциальным и постоянным клиентам продуктов компании, заключает контракты и получает оплаты.

ЦКП секции: доход от продаж.

Секция корпоративных продаж – делает продажи корпоративным клиентам продуктов компании, заключает контракты, получает оплаты, сопровождает клиента, информирует его о ходе выполнения договоров.

Система быстрого потока предусматривает, что обычно с клиентом взаимодействуют несколько подразделений компании: продавец заключает договор, Финансовое отделение получает оплату и предоставляет необходимые документы, Техническое отделение производит отгрузку, отдел Качества улаживает недовольства, если они возникают.

Но очень часто крупные корпоративные клиенты требуют, чтобы все коммуникации с ними осуществлял только один сотрудник, как правило, его называют аккаунт-менеджер. С одной стороны, он выступает в роли продавца, когда устанавливает отношения с клиентом, а в процессе выполнения договорных обязательств выполняет функции «помощника клиента» внутри компании, обеспечивая его связь со всеми функциями оргсхемы компании. А как «помощник клиента» он поддерживает поток частиц, которые движутся от клиента к подразделениям компании и обратно. Это особая работа, которая отличается от работы обычного продавца.

ЦКП секции:

Доход от продаж корпоративным клиентам.

Быстрая и точная коммуникация между подразделениями компании и клиентом.

Секция базы клиентов / секция CRM – поддерживает базу клиентов в актуальном состоянии, добивается своевременного и верного внесения данных, обеспечивает актуальность контактных данных клиентов, предоставляет списки адресов для продвижения.

Даже если учет взаимоотношений с клиентами полностью автоматизирован, необходимо следить за тем, чтобы не было дубликатов записей о клиентах, быстро находить правильные адреса и телефоны, если они изменились и это было обнаружено. Кроме того, отделу Продвижения нужно предоставлять адресные списки по разным типам клиентов для рассылок.