Александр Высоцкий - Оргсхема. Как разработать структуру компании

Как показывает опыт, обычно хорошие продавцы – это люди, сильные в общении, но они редко так же хороши в том, чтобы работать с документами, составлять расчеты и формировать коммерческие предложения. В таком случае лучше сделать это функцией отдела Понимания.

Для торговых компаний разработка и публикация каталогов с подробной информацией о продуктах – функция по созданию понимания, а не реклама. Цель рекламы – получение отклика, а каталог обычно дают в руки потенциальному клиенту, который уже дал отклик. Смешивание рекламных функций и функций по созданию понимания приводит к тому, что реклама снижает свою эффективность или вообще перестает работать. Когда рекламные материалы содержат слишком много информации, у потенциального клиента складывается впечатление, что он все понимает в этом продукте, и вместо того, чтобы вступить в общение с компанией, он «уходит думать». Рекламные материалы должны вызывать желание, заманивать, провоцировать эмоцию, чтобы человек вступил в общение. А уже после того, как получен контакт с ним, можно и нужно создавать хорошее понимание. Иными словами, хорошая реклама работает с эмоциями потенциального клиента, а отдел Понимания – с его разумом. Для того чтобы сделать продажу, важны обе составляющие.

Можно также сказать, что чем сложнее продукт компании, тем в большей степени объем продаж зависит от отдела Понимания.

ЦКП отдела: потенциальные клиенты, понимающие ценность продуктов компании.

Секция публикаций – готовит специальные статьи, буклеты, презентации и каталоги, создающие понимание ценности продуктов компании, тиражирует эти материалы, снабжает ими продающий персонал.

ЦКП секции: эффективные материалы по пониманию, используемые в продвижении и продажах.

Секция образцов – подбирает и постоянно пополняет выставку образцов, поддерживает ее привлекательный вид, обеспечивает образцы информационными материалами, организует их использование при продажах.

ЦКП секции: образцы продукции, активно используемые в продажах и способствующие созданию понимания.

Секция коммерческих предложений – изучает потребности разных типов клиентов, разрабатывает коммерческие предложения и предоставляет их продающему персоналу.

ЦКП секции: привлекающие внимание, убедительные, способствующие созданию понимания коммерческие предложения.

Секция стендов – разрабатывает макеты информационных стендов, разъясняющих клиентам ценность продукта компании, изготавливает их и размещает в местах работы продавцов.

ЦКП секции: привлекающие внимание, убедительные, способствующие созданию понимания стенды.

Секция обучения дилеров – разрабатывает программы обучения розничных продавцов-дилеров особенностям продукта компании, организует и проводит их обучение, проверяет знания и корректирует обучение.

ЦКП секции: розничные продавцы, обладающие хорошим пониманием ценности продукта.

ОТДЕЛ ПРОДАЖ (6)

Цель отдела – вступать в общение с потенциальными и постоянными клиентами, продавать им продукты компании, заключать контракты и получать оплаты, чтобы обеспечить компанию доходом.

Даже когда отдел Продвижения обеспечивает большое количество откликов клиентов и отдел Понимания хорошо производит свой продукт, все равно продукты компании необходимо продавать. Основное, с чем должен справляться отдел Продаж, – возражения, возникающие у людей, когда им необходимо приобрести продукт. Причиной таких возражений является негативный опыт, который есть практически у каждого человека в отношении приобретений. Любой человек попадал в ситуацию, когда он ошибался, его обманывали, он неверно рассчитывал свои финансовые возможности или приобретал что-то, что ему не приносило пользы. Это делает человека осторожным в отношении приобретений и служит основой для возражений в отношении высокой цены или несвоевременности покупки. Довольно часто бывает так, что клиенту действительно подходит продукт и денег у него достаточно, чтобы его купить, но тем не менее он не решается на приобретение. Задача продавца заключается в том, чтобы помочь человеку преодолеть эти препятствия и получить продукт, который ему необходим.

Много пишут о том, что для продавца важно любить деньги и желать их получать от клиентов. Скорее всего, это довольно часто срабатывает, но если продавец думает только о том, чтобы забраться в кошелек клиента, обычно люди чувствуют такое отношение, и порожденное этим недоверие лишь усложняет процесс продаж. Основной характеристикой хорошего продавца является способность вызывать доверие клиентов, а такая способность, в свою очередь, основана на убежденности продавца в том, что продукт принесет клиенту пользу, и на искреннем желании помочь человеку.