Александр Высоцкий - Оргсхема. Как разработать структуру компании

Хороший продавец любит общаться с клиентами, у него нет барьеров в том, чтобы вступать в общение с незнакомыми людьми. Идеальное положение дел – когда он владеет технологией продаж, которая позволяет ему гладко довести клиента до сделки. Поэтому первое, чему необходимо обучать продавцов, – это, конечно, безупречному знанию продукта компании. Компетентность продавца создает доверие клиента. Следующее – это навыки общения, которые помогают общаться с разными людьми, а только потом – технологии продаж. Если продавец не имеет навыков общения или не знает хорошо продукт, нет никакого смысла обучать его технологиям продаж: он не сможет их применить. На самом тренинге он будет звездой, когда он отрабатывает приемы продаж на своих товарищах, у него не будет сложностей, но после тренинга вы обнаружите, что он не использует полученные знания в работе. Причина этого – отсутствие базовых навыков общения. Выявить наличие или отсутствие таких навыков легко – просто посмотрите, как ведет себя этот продавец, когда незнакомый человек заходит в магазин. Если у него все в порядке с общением, вы увидите, что его естественное побуждение – поздороваться, вступить в контакт, порекомендовать что-то. А если нет, продавец будет «отмораживаться», отстраняться и ждать инициативы от покупателя; он вздохнет с облегчением, когда покупатель покинет магазин. Наблюдайте, и вы поймете, кого стоит обучать методикам продаж, а кого – нет.

Но в любом бизнесе есть и своя технология продаж, это определенные успешные приемы, которые позволяют:

• начать общение и создать доверие;

• задавать вопросы и выяснить потребности;

• сделать презентацию продукта;

• уладить возражения клиента;

• завершить сделку.

Не так уж сложно обучать продавцов и управлять их работой, если есть описанные успешные методики, как выполнять эти шаги. Причем такие методики в идеале должны включать конкретные формулировки вопросов, точную форму презентации для каждого продукта и аргументы для улаживания распространенных возражений. Если в компании есть хотя бы один эффективный продавец, этого достаточно, чтобы все описать и обучить остальных. Если так не сделать, успех в продажах будет казаться чем-то мистическим, основанным на таланте, который, конечно, невозможно повторить.

И само собой, в процессе работы с клиентом необходимо обеспечить, чтобы вся история взаимоотношений с ним сохранялась в базе данных компании.

Десять лет назад я столкнулся с ситуацией, когда один из опытных продавцов компании ушел и увел клиента, сделав так, что клиент перешел за ним в другую компанию. Потеря клиента создавала определенную проблему, но больше всего меня возмутило не это, а то, что сотрудники компании, его бывшие товарищи по работе, ничего страшного в этом не усмотрели. Я обнаружил, что продавцы считают, что клиенты, с которыми они работают, являются их «капиталом», меня поразило и возмутило такое открытие. Пришлось объяснять сотрудникам и показывать, что для привлечения клиента потрудились все подразделения компании, что данные усилия, в конце концов, стоят денег. А когда кто-то уводит клиента из компании, он, не имея на это никакого права, присваивает эти усилия, фактически занимается воровством. Причем ворует он у каждого сотрудника компании, так как для восполнения ущерба придется поработать всем. Большинство людей хорошо понимают положение вещей, но бывает такое, что кто-то поддается соблазну и делает глупости, а это может нанести ущерб всей группе.

Поэтому важно, чтобы все данные о клиентах компании, о том, в каком состоянии находятся отношения, были внесены в базу клиентов, а не хранились в записных книжках продавцов. Эти данные являются одной из значительных ценностей компании.

ЦКП отдела: доход компании больше, чем расходы.

Секция обслуживания продаж – выполняет вспомогательные функции для обслуживания отдела Продаж, освобождая время продавцов для работы с клиентами.

Время хороших продавцов ценно, и нерационально его тратить на подготовку простых документов и их отправку клиентам. Такую рутинную работу может выполнить менее квалифицированный сотрудник.

Например, в крупной типографии продавцам необходимо делать ежедневно десятки расчетов по запросу клиентов. В одной типографии мы подсчитали, что для того, чтобы производить такие расчеты и отправлять их клиентам, высококвалифицированный продавец тратит половину своего рабочего времени. При этом он делает это неэффективно, так как ему необходимо отвечать на телефонные звонки, в результате он допускает ошибки. В то же время, чтобы провести такие расчеты для пяти продавцов и отправить по почте результаты клиентам, было бы достаточно одного специалиста, который только бы этим и занимался. После того как данную функцию передали в секцию обслуживания продаж, высвободилась половина рабочего времени всего отдела Продаж, ошибок стало меньше, а клиенты начали быстрее получать результаты расчетов заказов.