Александр Высоцкий - Оргсхема. Как разработать структуру компании

Но доклады – это только один из множества инструментов, которые используются этим отделом, работа с докладами описана подробно потому, что является малоизвестной.

Бывает так, что произошло нечто разрушительное, но неизвестно, кто именно из сотрудников является причиной этого. Например, сотрудник приходит на работу и видит, что с рабочего стола пропали наушники, которыми он пользуется, общаясь c клиентами. В этом случае он просто составляет послание, в котором сообщает о пропаже, и направляет это послание в секцию инспекций, чтобы было проведено расследование, в ситуации разобрались и уладили. Или, например, клиент, общаясь с сотрудником, говорит, что он очень недоволен тем, как его обслужили несколько месяцев назад. Правильное действие – выяснить у клиента подробности и письменно сообщить об этом в секцию инспекций, так как недовольный клиент создает угрозу для деятельности компании.

ЦКП отдела: находящиеся в безопасности и продуктивно работающие сотрудники.

Секция инспекций – проводит инспекции подразделений и сотрудников с целью проверки соблюдения установленной политики и стандартов, а также специальные инспекции сотрудников, у которых возникли проблемы в производстве, чтобы выявить и уладить эти проблемы.

Первый вид инспекции – это регулярные проверки того, в каком состоянии находится рабочее место каждого сотрудника, есть ли у него одобренный руководителем план работ, трудится ли он над выполнением этого плана, есть ли у него графики статистик, в каком состоянии находится коммуникация, есть ли у него завалы в работе, каков его внешний вид, как соблюдаются другие административные стандарты.

Для осуществления инспекции составляется проверочный список с перечислением всех необходимых пунктов, и сотрудник секции регулярно проводит проверки по этому списку. Обычно такая проверка одного сотрудника занимает пару минут, и это прекрасный способ своевременно выявить отклонения и добиться соблюдения стандартов. Конечно, такой контроль поначалу не вызывает энтузиазма у персонала, но правда в том, что нет другого способа добиться соблюдения принятых стандартов, кроме инспекции. Никому не нравится, если выявляют его ошибки. Например, у сотрудника отсутствует план работы на неделю, он будет нервничать, понимая, что нарушает принятые правила, возможно, даже возмущаться, что его «отвлекают от работы». Но фактом является то, что без плана его собственная эффективность будет низкой, и от этого пострадает и он сам, и вся команда.

Человек, который проводит инспекции, должен понимать, что его работа заключается в том, чтобы помогать сотрудникам повышать производительность труда. Если это выполняется разумно и сотрудники видят, что в результате их работа благодаря соблюдению стандартов становится эффективнее, они относятся к инспекциям с пониманием.

Если у сотрудника резко падает статистика либо она не растет долгое время, проводится инспекция, в процессе которой выясняют, какова причина этого падения. Часто обнаруживаются очень простые причины: сотрудник отсутствует, а руководитель не позаботился перераспределить его обязанности, нарушается политика, которая относится к этой должности, нет разумного планирования, сотрудники перестали выполнять действия, дающие хорошие результаты.

Еще одним поводом для проведения инспекции является «Доклад о том, чего не должно быть», по которому необходимо провести расследование.

В результате инспекции выявляется причина и издаются распоряжения о том, что необходимо изменить, чтобы привести дела в порядок. Это позволяет руководителям и сотрудникам не тратить время на расследования, а заниматься производством своего продукта.

ЦКП секции: обнаруженные и улаженные проблемы в производстве продукта.

Секция статистик – собирает отчеты о статистиках, хранит и предоставляет их для анализа руководителям, оформляет информационный центр.

Информационный центр организации (ИЦО) – место, где вывешены графики главных статистик каждого отдела. Это доска, на которой графики статистик расположены в три ряда – в соответствии с последовательностью отделов на организующей схеме. Руководители и сотрудники компании, видя графики, понимают положение дел в каждом отделе и в компании в целом. Рост или падение графиков соответствует изменениям в количестве произведенного ЦКП каждого отдела, что позволяет безошибочно определить, в каком из подразделений требуются улучшения, а также предсказывать будущие результаты.