Дмитрий Ткаченко - Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

кто звонит;

что передать отсутствующему сотруднику;

чем сам менеджер способен помочь звонящему.

Кроме того, менеджер отдела продаж должен проинформировать собеседника о предполагаемом времени появления отсутствующего сотрудника на рабочем месте. Пример речевого модуля: «Его в настоящий момент нет. Могу я узнать, кто его спрашивает? (Клиент отвечает.) Что ему передать? (Клиент отвечает.) Чем я могу вам помочь?»

2. После разговора менеджер должен оставить для отсутствующего сотрудника записку у начальника отдела продаж.

Вот перечень наиболее серьезных нарушений из тех, что менеджеры отдела продаж допускают во время разговора по телефону с потенциальным клиентом:

• не представляются;

• говорят быстро;

• перебивают собеседника;

• не задают вопросов;

• не дают обратной связи;

• не слушают собеседника;

• не прощаются в конце разговора.

Приводя клиенту аргументы в пользу сотрудничества с компанией, менеджер отдела продаж должен использовать следующие фразы-связки:

• «за счет этого вы экономите»;

• «это позволяет вам»;

• «благодаря этому вы получаете»;

• «это снижает ваши»;

• «это дает вам».

Так как же все-таки поступить: разработать собственные скрипты и стандарты и навсегда забыть о тренингах по продажам или заказывать тренинги у разных специалистов, брать оттуда эффективные приемы и вносить их в свои скрипты? Какой вариант лучше?

Ответ на этот вопрос прост: вам сперва надо разработать скрипты и стандарты, а потом внедрить их через обучение – то есть через проведение тренинга по продажам. Причем для этой работы я рекомендую пригласить стороннего специалиста.

Первая сложность самостоятельной разработки скриптов и стандартов заключается в затягивании сроков. У руководителя не хватает времени заниматься этим лично, рутина поглощает его, а в результате работа, которую можно было бы закончить за две-три недели, и через полгода так и не сдвигается с мертвой точки. Качество и адаптированность самодельных скриптов и стандартов чаще всего очень невысоки, как правило, в них можно наблюдать «лоскутное» описание поведения продавцов: что-то есть, чего-то нет.

Если вы располагаете временем и уверены, что сможете выбрать оптимальные речевые модули и адаптировать их под специфику продаж в вашей сфере, – смело пользуйтесь данной книгой, и я убежден, что результат не заставит себя долго ждать. Если же временной ресурс ограничен, вам следует задуматься над тем, чтобы препоручить эту работу стороннему специалисту.

Вторая сложность обычно обнаруживается при внедрении скриптов и стандартов. Дело в том, что, когда руководитель приносит в офис прекрасный, выверенный, отработанный им скрипт или стандарт, над созданием которого он корпел ночами, подчиненные чаще всего реагируют, мягко говоря, скептически – то есть воспринимают нововведение как очередную блажь босса, которая быстро пройдет. А вот в случае, если ту же самую информацию в ходе тренинга преподаст именитый гуру, да еще и продемонстрирует в ролевых играх, как работает тот или иной прием, и пояснит нюансы его использования, те же самые продавцы воспримут увиденное и услышанное как «мудрость».

Я многократно наблюдал этот феномен. Перед тренингом я всегда спрашиваю у заказчика: «Какую главную мысль вы хотели бы донести до своих сотрудников в процессе обучения?» Руководитель рассказывает о наболевшем, о том, как он безрезультатно пробовал вбить в головы сотрудников новые знания и навыки… И – о чудо! – та же самая информация, поданная мною в ходе тренинга с немного по-другому расставленными акцентами, с примерами и иллюстрациями, приводит к изменению отношения и поведения продавцов.

С моей точки зрения, оптимальным является внедрение скриптов и стандартов именно через тренинг по продажам, в ходе которого каждому менеджеру демонстрируются те или иные модели поведения, а потом он видит те же самые приемы и речевые модули в текстовом варианте в скрипте. В таком случае не возникает сопротивления и реакции «это работать не будет!».