Дмитрий Ткаченко - Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

9. Если нет возможности сразу ответить на вопрос, то менеджер отдела продаж должен проделать следующее:

передать содержание беседы специалисту по обсуждаемой проблеме;

спросить звонящего, можно ли перезвонить ему сразу же, как поступит необходимая информация;

если ответ можно найти быстро (менее чем за минуту) – спросить, не подождет ли собеседник у телефона, а отыскав и сообщив нужную информацию – поблагодарить и извиниться за вынужденное ожидание.

10. В конце разговора менеджеру отдела продаж нужно уточнить, остались ли у звонящего какие-либо вопросы. Возможны следующие речевые модули:

«Какие вопросы у вас остались без ответа?»

«На какой ваш вопрос я не дал ответ?»

«О чем еще вы хотели бы узнать?»

Также менеджер должен узнать, к какому решению пришел собеседник:

«Эти условия вас устраивают?»

«Такой срок поставки заказа вам подходит?»

«Эта цена кажется вам приемлемой?»

11. Основная задача, которая стоит перед менеджером отдела продаж при общении с потенциальным клиентом по телефону, – получить информацию о нем и его потребностях, а также организовать личную встречу в офисе компании (в случае крупного заказа или при работе со стратегически важным клиентом возможна встреча в его офисе (см. табл. «Классификация клиентов на категории A, B и C» и «Категория клиента и действия менеджера отдела продаж» в разделе 4.2)). Например: «Для того чтобы обсудить все детали, нам необходимо встретиться. В какое время вам будет удобно подъехать к нам? (Клиент отвечает.) Мы находимся […]».

12. Если в ходе разговора потенциальный клиент продолжает сомневаться в целесообразности проведения личной встречи и, как следствие, в размещении заказа в компании, то менеджер отдела продаж должен внимательно его выслушать, а затем ответить должным образом (см. приложение V), после чего предложить новые варианты организации встречи.

13. Менеджеру отдела продаж следует по возможности не называть стоимость заказа, пока потенциальный клиент не оценит выгоду работы с компанией. В идеале цена называется ему только при личной встрече. Пример речевого модуля: «[Имя], для того чтобы точно рассчитать стоимость вашего заказа и поговорить о возможном долгосрочном сотрудничестве, я бы очень хотел встретиться с вами. У вас обычно свободнее первая или вторая половина дня?»

14. В конце разговора менеджер отдела продаж должен подвести итог и уточнить, кто что будет делать дальше: «Итак, завтра я приеду к вам в офис в 14:00. К этому моменту я посчитаю стоимость заказа в двух вариантах, которые мы с вами обсуждали».

15. Менеджеру отдела продаж обязательно нужно попросить номер мобильного телефона собеседника и напомнить ему свое имя и фамилию: «[Имя], давайте на всякий случай обменяемся мобильными телефонами. Записываю ваш. Звонок пошел? Запишите: [имя и фамилия], топливная компания “Икс”».

16. В завершение разговора менеджер отдела продаж должен поблагодарить потенциального клиента за звонок и попрощаться.

17. В предпраздничные и праздничные дни следует сказать:

«С наступающим праздником!»

«С наступающим вас!»

«С праздником вас!»

18. В ходе телефонного разговора менеджер отдела продаж должен сохранять правильный настрой, время от времени повторяя про себя: «Я рад общаться с вами. Я готов помочь и предоставить всю необходимую вам информацию о наших возможностях и условиях работы».

1. Важно, чтобы менеджер отдела продаж вел себя дружелюбно и профессионально.

2. Необходимо дать собеседнику высказать претензию. При этом нужно внимательно, не перебивая, слушать его и демонстрировать внимание к его словам.

3. Когда звонящий закончит говорить, менеджер отдела продаж должен продемонстрировать озабоченность по поводу его проблемы: «Я понимаю ваше недовольство» (или «Я понимаю причины вашего недовольства»).

4. Если претензии обоснованны, то менеджеру отдела продаж необходимо принести извинения и спросить, какое решение может удовлетворить звонящего:

«Чем я могу вам помочь?»

«Каким образом можно разрешить эту ситуацию?»

5. Определившись с дальнейшими действиями, менеджер отдела продаж должен сообщить, что именно он собирается предпринять.

1. Если во время ответа на звонок становится понятно, что звонящему требуется сотрудник компании, который в настоящий момент отсутствует на рабочем месте, менеджер отдела продаж должен узнать: