Дмитрий Ткаченко - Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

• попытка сразу продать товар;

• предложение сотрудничества лицу, не принимающему решение по данному вопросу;

• обида на отсутствие интереса у собеседника или на то, что он повесил трубку;

• нечеткая формулировка вопросов;

• попытка сообщить потенциальному клиенту сразу всю информацию.

Последствия ошибок:

• неверное представление о компании у потенциального клиента;

• испорченный имидж компании;

• впустую потраченные время и силы.

Главные задачи:

• напомнить о себе (клиенты категорий A и B не должны забывать о существовании ООО «Икс», даже если следующий заказ запланирован через полгода);

• узнать, не появилось ли у клиента срочной потребности.

Дополнительная задача: перевести отношения с клиентом в неформальное русло.

Схема контакта

Возможные ошибки:

• попытка в начале разговора узнать, нет ли у клиента потребности в бензине;

• общение с клиентом только при необходимости получить от него заказ.

Последствия ошибок:

• уход клиента к конкурентам по причинам, кажущимся непонятными;

• испорченный имидж фирмы.

Данная инструкция обязательна для выполнения каждым менеджером отдела продаж при проведении личной встречи с каждым потенциальным клиентом.

1. Менеджер отдела продаж должен быть готов к встрече, знать ответы на вопросы, которые чаще всего задают потенциальные клиенты при первом контакте.

2. Внешний вид менеджера отдела продаж должен соответствовать следующим требованиям: обувь и одежда – чистые и опрятные, в деловом стиле, отсутствие сильных и посторонних запахов.

3. Менеджер отдела продаж должен иметь при себе ежедневник, ручку, бланки заказов, информационные материалы, визитную карточку с указанием той должности, которую он обычно называет, представляясь по телефону.

4. Менеджеру отдела продаж следует прийти в офис потенциального клиента за 5 минут до назначенного времени.

5. Необходимо заранее настроиться на положительный тон.

6. Перед началом встречи менеджер отдела продаж должен перевести мобильный телефон в режим вибрации.

7. Информацию нужно излагать лаконично и четко.

8. Менеджеру отдела продаж нельзя перебивать собеседника, вместо этого нужно умело управлять беседой с помощью вопросов.

9. Менеджер отдела продаж должен стараться подстроиться под собеседника: под его скорость речи, позу, жесты и т. д.

10. Нельзя превращать встречу в допрос.

11. Менеджеру следует письменно фиксировать основные моменты беседы.

12. В любой ситуации нужно быть вежливым, сохранять доброжелательный тон разговора.

13. Не следует использовать профессиональный жаргон в разговоре с собеседниками, не понимающими его. Если избежать употребления специальных терминов невозможно, то менеджер должен объяснять их значение.

14. Если собеседник не понимает сказанного, менеджеру отдела продаж следует, сохраняя спокойствие, объяснить то же другими словами.

15. Не стоит прямо возражать собеседнику.

16. В деловом разговоре необходимо избегать просторечных выражений.

17. Не следует обещать того, что не может быть выполнено; менеджер отдела продаж должен соблюдать взятые на себя обязательства.

18. Закончить встречу следует кратким подведением итогов: что и в какой срок делает каждый из собеседников.

19. В конце встречи необходимо попрощаться.

1. Войдя в кабинет в назначенное время, менеджер отдела продаж должен поздороваться и спросить, кто из присутствующих – нужный ему сотрудник (и есть ли он здесь вообще): «Здравствуйте! Могу я видеть [имя]?» (или «Добрый день! Мне нужен [имя]»).

2. Найдя нужного сотрудника, менеджер отдела продаж должен поприветствовать его, представиться и напомнить про договоренность о встрече и про ее цель: «Здравствуйте, [имя]! Я – [имя, фамилия], руководитель направления […] топливной компании “Икс”. На 13:00 у нас с вами назначена встреча по вопросу поставок бензина».